基于SWOT分析的商业银行定制服务发展研究

朱亚琼　潘婷婷　黄晓玺



基于SWOT分析的商业银行定制服务发展研究

朱亚琼潘婷婷黄晓玺

摘要：随着互联网金融的快速发展，商业银行新兴竞争对手不断涌现。如何掌握和引导客户成了商业银行发展的一大难题。本研究借助SWOT分析框架，对我国商业银行发展定制服务的优势和劣势、机遇和威胁进行了深入探讨，并有针对性地提出了发展定制服务的策略和建议。

关键词：商业银行；定制服务；SWOT分析

引言

随着我国经济和互联网金融的快速发展，商业银行目前的经营环境发生了巨大变化。商业银行如何应对现有经营环境，发展中间业务尤其是个性化的定制服务是未来发展的趋势。本文拟运用SWOT分析框架对我国商业银行发展定制服务的优势和劣势、机遇和威胁进行探讨,以期对商业银行发展定制服务提供切实可行地指导。

1.定制服务发展现状

以我国国有四大银行为例，由表1可知中国农业银行个人金融服务收入较2013年增长41.4%，快速增长主要得益于农村商业银行和农村信用合作社的发展，随着农村居民收入的增多，对金融服务的需求最为迫切，使得农业银行个人金融服务市场占比也明显提升。

表1　2014年国有四大商业银行个人金融服务收入及增长率

由表2可以看出，一般个人客户产品占比达69.48%，说明个人客户对理财产品的需求越来越旺盛。私人银行专属产品主要服务高收入人群，占比仅为为5.32%。

表2　2014年上半年商业银行发行的各类理财产品占比

总的来说，我国商业银行个人金融服务和定制理财产品服务都处于初期探索阶段，面对国内客户巨大的金融服务需求，实现个性化定制服务显得尤为重要。

2.我国商业银行发展定制服务的SWOT分析

2.1优势(Strength)

2.1.1 商业银行综合实力雄厚。根据2015年世界银行排名的榜单，中国工商银行、中国建设银行继续保持全球银行前两名，全球银行前五名中中国的银行占据了四席。说明我国商业银行已经成为市场认可的品牌,具有较高的认知度。

2.1.2 经营网点广泛且拥有丰富的客户资源。我国商业银行的经营网点遍布全国，通过各项业务与当地企业、居民建立了良好的业务关系。另外商业银行拥有大量的优质客户和丰富的客户信用资源，便于银行建立个人信用档案和信用评估体系，促进商业银行开展定制服务。

2.2劣势(Weakness)

2.2.1 思想上认识不足。目前一些商业银行对开展定制服务的重要性认识不足，仍局限于发展传统的零售业务，忽视创新型人才的培养和创新产品的开发，限制了金融产品的推广和金融服务的发展。

2.2.2 市场定位不准确。目前我国商业银行缺乏明确的市场定位，优质产品和服务集中于少数大客户、大企业，一般客户市场开拓缓慢。产品没有形成自身的竞争力，金融服务业务品种单一，很难满足客户个性化需求。

2.3机遇(Opportunity)

2.3.1 收入增长及互联网金融发展。近年来，全国居民生活水平发生了显著改善，收入增多导致城镇居民对金融服务需求急剧攀升。互联网金融打破了银行网点的地域限制，使得客户更为便捷地享受服务，也为其获得了更多的潜在客户。

2.3.2 “大数据”时代到来。我国商业银行要吸引和掌握更多客户，就必须及时、全面的了解客户的需求，从而为客户量身定制金融产品和服务。而“大数据”的快速发展，为正处于经营模式转型的商业银行提供了大量的发展机会。

2.4威胁(Threat)

2.4.1 利率市场化。随着利率管制逐步放开，金融机构之间对存、贷款业务的竞争将会加剧，作为银行主要盈利来源的利差收益也会因此而下降。因此，银行就必须发展定制服务业务来增加盈利水平。

2.4.2 新兴竞争对手涌现。首先以支付宝、财付通为代表的第三方交付平台在商户和用户的开拓方面进展很快，给商业银行造成巨大威胁；其次外资金融机构在我国的定制服务等业务方面具有优先优势，定制服务的水平更高，由此带来的经营压力加大。

2.4.3 经济和金融更趋市场化。未来几年中国银行业依然是盈利比较稳定的行业之一，但行业增速难以达到之前的高增长水平。一是企业渐渐适应目前增长的环境，高速增长带动的需求扩张将逐步回落。二是逐步降低服务业准入的门槛，未来几年大量民间资本、非银行金融机构将迎来快速发展时期，使金融市场竞争更为激烈。

3.我国商业银行发展定制服务的策略

3.1 高净值客户专属化定制。银行首先要对现有的电子服务渠道、内部专业人才等资源进行整合，设立专门的私人银行部门。其次，商业银行需要进一步健全服务机制，完善咨询流程，准确、全面分析客户需求，制定服务方案。再次，配备专人关注定制化的方案，持续跟进并且不断改进，创造出良好的客户体验，树立品牌形象，提高客户忠诚度。

3.2 中等收入阶层多元化定制。中等收入阶层作为一个新兴阶层，在基本生活得到充分保障的前提下，中等收入阶层更愿意追求个性化消费。我国中等收入阶层呈现多样化的消费特征，因此银行要细致划分市场和客户，开展多元化定制服务。对于购物消费的需求,商业银行可与中高档商场和百货公司合作。银行可以通过手机短信，邮件等方式为用户提供新商品发布，折扣促销等信息；对于旅游需求，可与旅行社，航空公合作；对于车辆的需求，银行可与4S店开展合作，按照不同的客户资信条件和应付车款，提供不同的贷款方案等。

3.3 一般城镇居民普惠化定制。由于一般城镇居民对金融服务的要求较低，商业银行可以发展普遍、优惠的产品与服务。针对居民社区化集中，可以设立如自助服务厅等，为其提供消费信贷服务及银行卡服务，还可适当提供保险、证券等咨询服务，满足客户的多样化需求。针对社区内商店、个体工商户、农户等，为其提供经营贷款、理财产品等。

3.4 链式金融服务一体化定制。全链金融是覆盖客户生命周期全过程和社交生态圈的一体化服务，但在国内，尚处于萌芽状态。发展链式金融服务有利于商业银行把握行业市场，形成服务的集群效应。首先商业银行要设立专职部门，深入研究该行业的市场前景、需求状况和服务流程，针对不同企业在行业链上的位置，设计各具特色的金融服务产品。其次要提高产品与服务创新能力，通过定制化的产品推送，提高营销效率。另外还可与互联网机构联手，共享数据资源。

4.小结

对于银行来说，为客户提供个性化服务是其一直以来所追求的目标。2014年以来，国家进一步加大放开金融管制力度，最有代表性的是对银行引入破产机制，可以想像未来银行的竞争将会有多么激烈，针对价值客户发展定制服务，不仅满足客户个性化的需求，同时也实现自身的转型和自身价值的持续成长。(作者单位：安徽财经大学金融学院)

参考文献:

[1]周行健.中国银行业未来三年的发展趋势展望[J].银行家，2011.

[2]宋亮华.我国商业银行全链金融服务管理与定制路径研究[J].南方金融,2014.

[3]江永河. 商业银行社会资本经营研究[D]. 厦门.厦门大学硕士论文.2013.

基金项目：本文系“大学生科研创新 (XSKY1548)”研究成果。

作者简介：朱亚琼(1994-)，男，汉，安徽芜湖人，本科在读，研究方向:金融学，安徽财经大学，金融学院。