我国高星级酒店服务质量研究——以上海半岛酒店大堂吧为例

2016-01-20曹炜

巢湖学院学报 2015年2期

曹炜

（滁州学院地理信息与旅游学院，安徽滁州239000）

摘要：服务质量作为高星级酒店的核心竞争力，有着举足轻重的地位。本文基于SERVQUAL质量测评模型为理论依据，采用问卷调查的方法，针对半岛酒店大堂吧消费者对其软硬件服务质量的感受值与预期值进行了数据采集和分析。结果显示上海半岛酒店大堂吧在硬件服务方面存在卫生差的问题；软件服务存在员工责任感不强、个性化服务不足以及服务及时性欠缺等问题。针对上述问题笔者以服务质量差距模型为依据找出这些问题的原因所在，并以TQM为基础针对以上的问题提出了进一步提高整体环境，保证服务质量规范化、标准化，保持服务质量统一的相关建议，为上海半岛酒店提高服务质量提供了参考依据，使其在上海同类酒店中更具优势。

关键词：服务质量；SERVQUAL模型；服务质量差距模型；TQM；上海半岛酒店

中图分类号：F590.63文献标识码：A

收稿日期：2015-01-13

作者简介：曹炜（1982-），女，江苏六合人。滁州学院旅游管理系，助教。研究方向：旅游酒店管理。

1　引言

近年来，酒店行业已成为旅游业的龙头产业，在我国经济发展中的作用愈发重要，酒店产品中的服务质量就成为了酒店扩大市场占有率、提升酒店口碑和良性发展的原动力。酒店提供的服务质量能否满足目标客户的需求是决定酒店市场战略、获得经济效益的首要因素。如何提高服务质量，并构建一套科学完善的服务规范管理制度来保证和改进服务质量，成为了酒店提高顾客满意度和忠诚度的关键。目前上海知名的五星级酒店有柏悦酒店、浦东香格里拉酒店、四季酒店、外滩华尔道夫酒店和平饭店等30余家。但普遍都存在硬件服务优于软件服务的问题，而对服务质量的调查则大多依靠酒店管理层的监督。很难找到第三方的鉴定机构，使得高星级酒店的服务质量始终没有质的提高。半岛酒店作为连锁高星级酒店,在上海的市场竞争过程中逐步形成了自己独具特色的服务模式。但是随着高星级酒店市场的竞争激烈化,服务质量作为高星级酒店发展的生命线，分析并提升服务质量将成为高星级酒店能否在竞争中处于优势地位的核心。

2　研究基础——SERVQUAL模型、服务质量差距模型、TQM

2.1SERVQUAL质量测评模型

美国著名营销学家潘拉索曼（Parasuraman）等人将这种评估服务质量的方法总结为“感知──预期”评估框架，并称其为“看得见的质量”[1]。

服务质量的具体测量主要是通过调查问卷、

顾客打分的方式进行。调查问卷包括两个部分，一部分用来测量顾客对酒店服务的期望值，另一部分则测量顾客对服务质量的实际感受，每一部分都包含可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性5个因素，对于某个问题，顾客从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往存在差距，二者之间的差异就是在该方面酒店服务质量的分值，即SERVQUAL分数等于顾客实际感受分值减去宾客期望分值[2]。

当SQ＜0.5时，认为SQ≈0，酒店服务质量较好，顾客满意；SQ≥0.5时，酒店服务质量较差，顾客不满意。计算公式：SQi=PSi′-ESi′，式中SQi为第i项服务的感受均值与期望均值的差；PSi′为第i项服务的感受平均值；ESi′为第i项服务的期望平均值。

2.2服务质量差距模型

服务差距1即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距—这是差距模型的核心，因为服务质量的制定应该以顾客为出发点。差距2—管理者对客人期望服务质量感知与客人期望之间的差距；差距3—管理者对顾客期望的感知与服务质量标准之间的差距；差距4—服务质量标准与实际服务效果的差距；差距5—实际服务效果与客人沟通的差距[3]。

2.3全面服务质量管理（TQM）

即要全面、全员、全程的来提升服务质量，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现质量提升经济效益，质量提升品牌，质量提升发展的结果[4]。

俞波滨指出，在这其中最重要的是人员素质提升和管理质量提升。全力提升“素质”，一是要严格管理员工招聘；二是加强员工培训；三是提高管理者执行能力，不断提高全员的服务水平和管理水平。全力提升“管理质量”，一是倡导务实的管理和工作作风；二是要实施全方位、全过程质量管理[5]。

3　上海半岛酒店大堂吧服务质量调查分析

3.1调查对象和方法

本文所采用的调查问卷是基于SERVQUAL质量测评模型中所涉及的可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性这五个方面针对上海半岛酒店大堂吧的软、硬件服务进行设计的。但是根据学者Berdie的研究经验，特别考虑到我国的基本情况，采用5点尺度法。本文分析所用的数据资料，是采用随机抽样的调查方法，以问卷形式在上海半岛酒店大堂吧进行随机抽样调查，请顾客在大堂吧用餐前和用餐后两次分别填写对服务质量期望和实际感受的分值。共发放问卷180份，收回问卷177份，有效问卷164份，有效回收率达到91%。

3.2研究基本情况

位于上海半岛酒店一楼的大堂吧是整个酒店唯一提供早餐服务和下午茶的餐厅。主要为整个酒店的住店客人提供中西式早餐，而著名的半岛下午茶服务则已经享誉上海。大堂吧采用人工点单，电脑打单的方式与厨房联系，提供西式餐厅服务。大堂吧共有员工24名，其中实习生8名，占员工总人数的1/3，基层员工3名，领班9名，主管和经理共4名。大多数的员工年龄在30岁以下、学历在大专及以下占绝大多数，而本科及以上的高学历员工仅有2人。实习生和基层员工的月薪在1200元至3999元之间，而领班到经理的月收入从4000元到7000元以上不等（见表1）。

3.3服务质量问卷调查结果初步分析

如下表3-2所示，上海半岛酒店的顾客群是比较成熟理性的，对酒店服务的期望比较高，作为定位为奢华型的酒店，酒店主要的客户群是有非常丰富的住宿酒店经验的商务类客人，因而会对服务质量有比较高的要求。从ESi’项的得分看出：客人对上海半岛酒店的每一项服务期望值都较高，各项期望分数平均都大于4.27，接近5，说明入住上海半岛酒店的客人对酒店有很高的期望。主要因为五星级酒店在顾客眼中是档次、豪华的代表，都希望能在酒店期间度过一段舒适生活，这非常符合人们的消费心理。

SQi绝对值较小，大部分SQi分数绝对值小于1，总体评价为-0.61。说明客人对上海半岛酒店的每项服务评价还未完全达到客人的需求，即每项服务感受与服务期望存在一定差距。特别是在第2、4、5、6、8、9、10项上差值大于0.5，说明客人对这些项目的服务质量的评价明显不如其他项目，反映了酒店的服务还存在一些相对突出的问题，应当引起酒店高度的重视，制定措施，加以改进和提高。若不予重视加以改进，长期以往必将影响消费者的感受，引起顾客的不满，有损酒店的形象，降低客人满意度。

表1　大堂吧服务人员基本情况

表3-2　上海半岛酒店大堂吧服务质量问卷调查结果汇总

调查发现大堂吧在食物质量、设施吸引力、服务人员真诚帮助顾客解决问题和服务人员满足顾客的特定需求方面实际感受值与期望值的差距较小，其中前两者是有形服务，后两者属于无形服务，涉及服务质量的有形性、响应性和移情性。上海半岛酒店大堂吧应保持在这些方面的优势，并可利用优势方面的服务经验，带动以下存在不足的服务项目，使大堂吧整体服务质量得以提升。本论文主要目的之一是找出大堂吧服务质量中的问题，在此就不对其优势作过多累述。在调查问卷结果中，我们可以看到表中的第2、4、5、6、8、9、10项的ES＞PS，且PS＞0.5，即顾客对服务质量的预期值高于实际感受值，说明酒店在这些方面还存在一定的问题。这11个小项上的问题可以归结为以下5大方面：E5、E6为可靠性；E9、E10为保证性；E8为响应性；E2为移情性；E4为有形性。其中E4为硬件服务质量问题，其余为软件服务质量问题。

3.4数据分析

3.4.1可靠性不稳定（E5E6）

图3-1　“服务人员承诺顾客的服务进行到底”期望值各分值比例

图3-2　“服务人员承诺顾客的服务进行到底”感受值各分值比例

图3-3　“服务人员在一定时间内做到应有服务”期望值各分值比例

图3-4　“服务人员在一定时间内做到应有服务”感受值各分值比例

由图3-1至3-4分析可知：顾客对“服务人员承诺顾客的服务进行到底”的期望值中，49%的人认为半岛酒店大堂吧应该提供此项服务质量要达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；38%的顾客应令顾客感到满意；而仅有13%的客人认为达到一般或以下均可。顾客对“服务人员承诺顾客的服务进行到底”的实际感受值中，23%的人认为半岛酒店大堂吧提供的此项服务质量达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；18%的顾客感到满意；有59%的客人认为此项服务质量一般或没有达标。

3.4.2保证性无标准（E9E10）

由图3-5和3-6分析可知：顾客对“服务人员具备应有的基本知识”的期望值中，47%的人认为半岛酒店大堂吧应该提供此项服务质量要达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；40%的顾客应令顾客感到满意；而仅有13%的客人认为达

到一般或以下均可。顾客对“服务人员具备应有的基本知识”的实际感受值中，26%的人认为半岛酒店大堂吧提供的此项服务质量达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；27%的顾客感到满意；有46%的客人认为此项服务质量一般或没有达标。

3.4.3响应性不及时（E8）

图3-5　“服务人员总是愿意帮助顾客”期望值和实际感受值各分值百分比折线图

图3-6　“服务人员具备应有的基本知识”期望值和实际感受值各分值百分比折线图

图3-7　“及时改正错误”期望值和实际感受值各分值百分比柱状图

由图3-7分析可知：顾客对“及时改正错误”的期望值中，48%的人认为半岛酒店大堂吧应该提供此项服务质量要达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；36%的顾客应令顾客感到满意；而仅有16%的客人认为达到一般或以下均可。顾客对“及时改正错误”的实际感受值中，26%的人认为半岛酒店大堂吧提供的此项服务质量达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；19%的顾客感到满意；有55%的客人认为此项服务质量一般或没有达标。不难看出，在这方面顾客对酒店的期望相当高，也说明了上海半岛酒店的顾客群是比较理性的。

3.4.4移情性不到位（E2）

图3-8　“富有归属感”期望值和实际感受值各分值百分比柱状图

由图3-8分析可知：顾客对“富有归属感”的期望值中，38%的人认为半岛酒店大堂吧应该提供此项服务质量要达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；35%的顾客应令顾客感到满意；而仅有27%的客人认为达到一般或以下均可。顾客对“富有归属感”的实际感受值中，46%的人认为半岛酒店大堂吧提供的此项服务质量达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；33%的顾客感到满意；有43%的客人认为此项服务质量一般或没有达标。

3.4.5有形性不彻底（E4）

图3-9　“环境整洁”期望值和实际感受值各分值百分比柱状图

由图3-9分析可知：顾客对“环境整洁”的期望值中，43%的人认为半岛酒店大堂吧应该提供此项服务质量要达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；48%的顾客应令顾客感到满意；而仅有9%的客人认为达到一般或以下均可。顾客对“环境整洁”的实际感受值中，33%的人认为半岛酒店大堂吧提供的此项服务质量达到5分，即达到令顾客非常满意的程度；20%的顾客感到满意；有47%的客人认为此项服务质量一般或没有达标。

4　上海半岛酒店大堂吧服务质量问题的原因

4.1执行力不彻底

这一原因主要体现了服务质量标准与实际服务提供之间的差距，即服务传递差距。由于服务本身存在产消同时性，且不同的服务人员在服务过程中都存在着差异，所以想保证半岛酒店大堂吧的服务质量统一与稳定有着一定的难度。上海半岛酒店虽然有质量控制系统，但主要问题还在于执行力上。对客服务的过程中，许多员工并不能完全按照所在岗位规定的服务标准向客人提供相应的服务，这就意味着每一次的服务质量是否能达标就不能被保证。之所以会出现这种情况的原因主要有以下三点：一、酒店在制定服务质量标准的时候没有能够听取一线员工的意见，导致可操作性差；二是酒店的设备、设施、技术与服务质量标准不符，使得员工在实际岗位上难以执行；三是酒店的管理监督一般是短期行为，无法达到保证服务质量的作用。

4.2管理水平不高

管理水平不高的主要原因是服务质量标准与管理者对客人期望感知之间的差距，即质量标准差距。质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。上海半岛酒店的管理人员更多的将眼光投向了酒店的收入、成本费用以及利润等方面，对顾客对服务质量的期望感知没有足够的关心和认识。首先，在制定服务质量标准和规范时，管理者们主要考虑以实现酒店的利润为目标，根据酒店自身的效率需求去制定服务质量标准，忽略了从顾客的角度出发，了解酒店主要目标客户的需求与期望，因此造成制定的服务质量标准不能满足或超过顾客的期望。其次，质量管理流于形式。在对质量管理中比较重视控制、检查，但往往忽略了前期预防的重要性，虽然控制检查节约成本且效果显著，但是等出现了问题再去追责和改进，使得服务质量管理落后于实际的对客服务是得不偿失的。

4.3员工培训不系统

这一原因表现了服务在传递过程中与顾客交流需求间的差距，即服务沟通差距。上海半岛酒店大堂吧的服务人员中有相当一部分实习生和临时工，这部分员工大多数只接受过岗中培训，岗前和其他培训不足，导致在服务的过程中，服务的态度和规范不达标，对VIP客人的服务很重视，但对普通客人则很随便，不能及时将客人的意见和需求进行处理、反馈，从而导致顾客的需求得不到满足。在出现问题后相互推诿，直接影响了顾客对酒店的评价。

4.4与顾客交互不深入

这一原因主要表现为管理者对顾客期望的服务质量的感知与顾客对服务质量的预期之间存在着差距，即管理者理解的差距。这主要是因为管理者与顾客的交流沟通不到位造成的。上海半岛酒店在收集顾客需求信息板块工作不到位，缺乏系统的顾客信息管理措施，不能善用MIS系统。调研整个四月半岛酒店大堂吧接待的客人中，只有1%的客人在酒店中有备案，而这1%的客人几乎全部是VIP。此外对于普通顾客的特殊需求没有有效的信息管理和分析措施，不能为每一位客人提供个性化的服务，这就造成了管理者不能及时洞悉顾客的需求和变化，从而使顾客对服务质量的期望值与管理者设想应该提供的服务质量值之间产生了差距。

5　上海半岛酒店提升服务质量的措施和建议

笔者就据全面质量管理理论中所涉及的“全面”、“全程”、“全员”三大特征对上海半岛酒店大堂吧服务质量的提高提出几点建议：

由图5-1所示，具体建议如下：

图5-1　基于全面质量管理的提升建议图

5.1提高整体环境质量

酒店的整体环境是提供优质服务的基础，是服务的基本保证。根据笔者的分析我们不难看出半岛酒店大堂吧出现的硬件服务质量问题依然与管理者和员工有关。大堂吧环境质量不足主要体现在繁忙时段，酒店应该在该时段增加人员配置，以便高效快速的清洁台面，提高服务效率，提升整体环境质量。

5.2保证服务质量规范化

半岛酒店作为一个国际化连锁酒店，管理制度是成体系的，但执行起来依然需要以人为依托。管理者如果不能足够重视并贯彻始终的根据管理制度和要求执行下去，就不能将服务质量规范化，这就需要加强对管理层的培训，让管理层真正的做到管理规范化，制度化。半岛酒店应针对管理层进行培训，让管理层相关人员意识到遵守管理制度的重要性，同时保持贯彻始终去执行管理职权，加强执行力。

5.3保证服务质量标准化

上海半岛酒店一线员工的流失率过大，导致酒店几乎每周都在招募新的员工。酒店应考虑加强员工培训，采用不同的培训方式增加不同的培训内容，对员工进行全方位培训，加强员工对企业的责任感、认知度。了解酒店的服务标准，提升个人的能力和综合素质。与此同时酒店还应设计合理的考核和激励机制，适当地提高员工的福利水平，这是吸引人才、留住人才不可缺少的重要方法。从员工自身出发，视每一个员工为酒店的价值所在，切实的做到为每一个员工量身定制个人职业生涯规划，把员工的特长及发展方向同酒店的发展需求紧密地结合起来，建立员工与酒店互相忠诚的模式。

5.4保持服务质量统一化

酒店提供的服务应该是一个系统的过程，酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度直接影响酒店的整体服务能力。这就要求酒店各部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。为此，酒店为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，可以采取其他措施，比如设立员工意见反馈等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务质量管理的原则就必须坚持以预防为主，防患于未然，尽可能保证每次提供的服务都是优质的。

5.5坚持服务质量时代化

顾客对服务质量的期望越高，酒店提供的服务就越难让顾客满意，甚至原本的优质服务，酒店对顾客的期望没有有效的控制和在市场营销上的夸大宣传，也会影响服务质量。不断的了解顾客的需求并满足顾客的需求是提高服务质量的最佳途径。只有了解顾客的期望，真正的提供满足并超越顾客预期的服务质量标准时才能够吸引顾客，提高顾客满意度从而提升顾客忠诚度。