目视管理在医院药房管理中的应用

·医院药学·

目视管理在医院药房管理中的应用

陆国红，蒋贤武，苏克剑 (上海交通大学医学院附属仁济医院药剂科，上海 200127)

[关键词]目视管理；药房

[中图分类号]R952，R954[文献标志码]B

DOI：10.5428/pcar20150121

作者简介陆国红(女)，主任药师.

[收稿日期]2014-01-29

E-mail: luguohong@renji.com

根据药房发药差错事故统计分析，50%以上差错是由于员工未严格执行处方调配操作规程引起的[1]。对发药差错事故进行处理时往往发现科室有规章制度，但药房工作人员了解不够，认识不足，因此执行不力。规章制度的要求与现场执行存在一定的差距。如何使规章制度在现场得到有效执行，这是决定医院用药风险防范和安全效果的关键。目视管理是一种现场管理方法，可以应用在现场的安全管理、质量管理、设备管理、定置管理和目标管理等方面。目视管理可以使工作现场的各种要求直观化，也使工作人员能够方便学习。

1目视管理的定义

目视管理[2]是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高工作效率目的的一种管理方式。目视管理是一种公开化和视觉显示为特征的管理方式，也可称之为“看得见的管理”。

2目视管理的优点

2.1目视管理形象直观，有利于提高工作效率目视管理通过现场的图片、图形、色标、文字等视觉信号，将复杂的信息如规章制度、岗位职责、操作流程等具体化和形象化，迅速而准确地传递，并能实现安全管理规章、工作要求等与现场、岗位的有机结合，从而实现各岗位人员的规范操作，有利于提高工作效率。

2.2目视管理透明度高，便于工作人员在现场相互监督目视管理对现场工作人员的相关要求是公开化的，能提示每一个进入该现场人员的操作行为，有利于工作人员的默契配合，同时也是对工作人员违规行为的约束，使其操作行为置于公众的监督之下。目视管理起到预先作用，使操作人员进入现场就便于互相监督，共同遵守安全工作有关规定。

2.3目视管理有利于产生良好的心理效应目视管理的长处就在于，它重视综合运用管理学、生理学、心理学等多学科的研究成果，能够比较科学地改善同现场人员视觉感知有关的各种环境因素，这样就会产生良好的心理效应。例如通过工作现场的安全提示、安全警示，给操作人员在劳累的时候，在疏忽的时候，有一个及时的提醒，避免不必要的差错；通过安全通道的设置，可以引导工作人员在生产现场安全行走；通过设备危险部位的图片展示，可以引导工作人员对危险因素的防范；通过操作流程图片，使工作人员比较容易掌握和规范自已的操作行为；通过工作环境颜色的改变，防止工作人员的视觉疲劳。

3目视管理在医院药房的应用

3.1药房区域的目视管理一般药房的设计分为操作区(配方、发药)、二级库房、办公室、休息室。目视管理以明显的文字标示各区域。静脉用药调配中心不同级别的净化区域、人流和物流的通道、安全门和安全通道、消防器材等用不同颜色的醒目标示，指导工作人员严格按划分区域行动，方便工作人员熟悉位置和使用方法。

3.2药房管理工作的目视管理药房管理人员现场组织安排工作，实质是在发布各种信息。药房员工进行配方发药，就是接收信息后采取行动的过程。整个系统和流程高速运转，要求信息传递和处理既快又准。如果与每个工作人员有关的信息都要由管理人员来直接传达，不知要配备多少管理人员。将药房各种信息通过告示板直接传递(图1, 图2)，既避免了传达的遗漏和拷贝走样，又节约时间，提高效率。

图1　工作管理板

图2　公告栏

3.3工作流程、制度、岗位职责的目视管理对药房日常工作的流程、制度、岗位职责，采用目视管理中操作流程图(图3)和看板(图4)管理的方式。如药房调配药品流程，从药品电脑打印清单，到最后发药及解说，如果审方合格，整个过程四个环节清晰明了；如果处方审核不符合要求，整个过程需八个环节，在流程图上一目了然。药房工作制度和岗位职责的看板包括：(1)各部门的制度;(2)各级人员的岗位职责;(3)制度和职责的具体内容;(4)考核的项目和标准;(5)生动形象的图片, 做到规章制度与工作标准的公开化。

图3　药房调配药品流程图

图4　调剂发药岗位职责

3.4药品的目视管理药品管理是药房管理工作的重要内容。为了消除药品混放和误置，必须有完善而准确的信息显示，如不合格药品、近效期药品、精麻毒药品、高危药品、需避光药品、冷藏药品、相近包装药品、同一品种不同规格药品的标志牌和标志色(图5)。目视管理要与定置管理、模块管理等有机结合。采用视觉符号，按定置管理的要求，遵循简单、实用的原则，规范摆放各种药品，才能做到美观、一目了然，同时不会引起视觉疲劳，减少目视差错。

图5　近效期、避光、高危、冷藏、 包装相近、不合格药品标识

3.5设备的目视管理设备安全是现场本质安全的重要方面，用图片等视觉形式给予展示，引起操作人员重视，是预防事故的重要措施。设备的使用方法，例如生物安全柜、灭火器的使用，用图片等视觉形式讲解使用方法，使操作人员能尽快掌握要领，规范操作。

3.6工作质量的目视管理药房的工作质量控制，也要实行目视管理。在各质量控制点，要有质量控制图(图6)，以便及时发现异常，及时处理。药房要利用板报形式，将内差等问题公布于众，定期对内差进行归纳分析，并进行学习和讨论，制定改进措施，防止再度发生。利用品管圈、PDCA等持续改进质量管理手段，改善药房的工作质量，提升服务品质。

图6　调剂部门发药准确度控制流程

3.7文件的目视管理药房的报表、资料、排班、差错、考核等各种登记记录要及时归档，否则易造成资料的丢失、追踪不能溯源、制度和要求是否执行不明确等管理混乱。利用目视管理将文件类型分门别类，记录资料及时归档，文件夹以明显的文字标示区分，便于寻找和检查。

4总结

在人们接受外界信息的各种手段中，以眼睛的利用最为普遍[3]。目视管理是以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能地将管理者的要求和意图让大家都看得见，借以推动自主管理、自我控制。因此，在药房管理中，通过目视管理，使各种管理状态、管理方法清楚明了，达到“一目了然”，从而让员工容易明白、易于遵守，自主性地理解、接受、执行各项要求。开展目视管理后，药品调配内差降低了28%，员工严格执行处方操作规程的自觉性提高了20%，给用药安全、降低差错带来极大的好处。

在医院药房引进目视管理机制，不仅降低了差错，而且方便了内部工作、改善了内部工作体验。随着药房信息系统与工作流程的不断改进，目视标识和操作流程标牌也随时进行更改和重新制作，以让员工及时了解正确信息。药房工作人员准确把握工作流程和状况，实现自我管理和互相管理，提高了工作效率。

【参考文献】

[1]胡烨焰，朱珺.门诊药房开展人性化药学服务方式的思索[J].药学服务与研究，2011，11(4)：298-300.

Hu YeYan,Zhu Jun.Thinking of humanized pharmaceutical care in outpatient dispensary[J].Pharm Care Res,2011，11(4)：298-300.In Chinese with English title.

[2]李胜强，李华. 目视管理365[M]. 深圳：海天出版社，2004：4.

Li ShengQiang，Li Hua. Everyday visual management[M]. Shenzhen：Haitian Publishing House，2004：4. In Chinese with English title.

[3]郭月琼，彭虹，熊欢. 目视管理在手术管理中的应用[J]. 护理学杂志，2009，24(6)：59-60.

Guo YueQiong, Peng Hong, Xiong Huan. Visual management in operation room[J]. J Nurs Sci，2009，24(6)：59-60. In Chinese with English title.

[修回日期]2014-12-02

[本文编辑]贡沁燕