在中药房开展细节管理服务的效果研究

曾 勇

（简阳市中医医院 四川 简阳 641400）

中药房是医院中非常重要的一个部门。中药房服务质量的优劣直接影响着医院医疗服务水平的高低[1]。有研究认为，在中药房开展细节管理服务能大幅提升中药房的服务质量[2,3]。为了证实这一观点，笔者进行了以下研究。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文的研究对象是2013年1月至2015年1月间来我院中药房抓药的1000例患者，我们采用随机数表法将其分为对照组（500例）和观察组（500例）。在对照组500例患者中，男性患者有283例，女性患者有217例，其年龄为4～76岁，平均年龄为（42.8±5.4）岁；在观察组500例患者中，男性患者有271例，女性患者有229例，其年龄为5～76岁，平均年龄为（42.1±5.6）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料方面的差异均不具有统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

采用常规管理模式为对照组患者进行药品发放服务，采用细节管理模式为观察组患者进行药品发放服务。然后，观察对比两组患者的取药准确率、退药率及其对药品发放服务的满意率，并将对比的结果及两组患者的临床资料进行回顾性的分析。

1.2.1 对照组患者 采用常规管理模式为对照组患者进行药品发放服务，具体的方法是：①临床医生开具患者所要抓取的药方，并将药方输入计算机。②中药医师对药方进行审核。③审核通过后，由中药房药品发放窗口为患者发放药物。

1.2.2 观察组患者 采用细节管理模式为观察组患者进行药品发放服务，具体的方法是：①中药房工作人员在工作期间要着装规范，并注意规范自己的言谈举止，以树立良好的服务意识。②在临床医生开具药方并由中药医师审核通过后，中药房工作人员要再次对药方进行认真的审核，以避免出现错误用药或重复用药等情况。③在审核过程中，一旦发现问题，中药房的工作人员要及时与临床医生取得联系，并对药方进行修改。④药方审核完毕后，中药房工作人员要及时地为患者抓取药物。⑤对于用法比较特殊的药品，中药房工作人员要在发放药品时详细地向患者进行说明，如外洗剂、栓剂等；对于用药剂量较为特殊的药物，中药房工作人员要在调配药方时按照等量递增或递减的方法进行分包，如全蝎或细辛等。⑥中药房工作人员要对中药材或中药饮片的入库、存放等流程进行严格的验收和把关，避免发生入错库、虫蛀、霉变等情况。⑦设置药品咨询窗口，并通过该窗口对患者进行药物组成、功能、主治、有效期、价格、用法及用量等方面的讲解和指导。

1.3 统计学分析方法

采用SPSS13.0统计学软件对本次研究所得数据进行统计学处理分析，计量数据采用平均值±标准差（±s）表示，并采用t检验，计数资料采用卡方检验，当P＜0.05时视为差异具有统计学意义。

2 结果

观察组患者的取药准确率为98.4%，对照组患者的取药准确率为91.2%，观察组患者的取药准确率明显高于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者的退药率为0.8%，对照组患者的退药率为4.6%，观察组患者的退药率明显低于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者对药品发放服务的满意率为100%，对照组患者对药品发放服务的满意率为91.2%，观察组患者对药品发放服务的满意率明显高于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详情见表1。

表1 两组患者取药情况的比较

3 讨论

近年来，随着人们健康意识的逐渐提高，人们对医疗服务的需求和要求也越来越高。中药房作为医院的重要部门和窗口科室，其管理及服务质量的好坏会直接影响到医院的医疗服务水平及患者对医院的印象。因此，对中药房进行科学、完善的管理就显得尤为重要[4]。细节管理是一种新兴的管理模式。有研究认为，在中药房开展细节管理服务能大幅提升中药房的服务质量[5,6]。在本次研究中，为了证实这一观点，笔者采用常规管理模式为对照组患者进行药品发放服务，采用细节管理模式为观察组患者进行药品发放服务，然后对两组患者的取药准确率、退药率及其对药品发放服务的满意率进行回顾性的对比分析。分析的结果显示，观察组患者的取药准确率明显高于对照组患者，观察组患者的退药率明显低于对照组患者，观察组患者对药品发放服务的满意率明显高于对照组患者，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在中药房开展细节管理服务能显著提升中药房的服务质量及患者对药品发放服务的满意率，值得在临床上推广应用。

[1]方瑞华. 中药房细节管理措施探讨[J]. 浙江中医药 大学学报.2010, 34(3): 434.

[2]肖金华. 细节管理在提高中药房工作水平中的效果分析[J].中国中医药现代远程教育. 2013, 11(21): 142-143.

[3]申红梅，陶琳，王守华. 创建三级甲等妇幼保健院工作中药房管理的改进[J]. 中国冶金工业医学杂志. 2012, 29(3): 350-351.

[4]吴潍. 加强中药房细节管理的基本对策与措施[J]. 中国农村卫生事业管理. 2015, 35(8): 979-980.

[5]王海萍，朱整明. 基层医院门诊中药房管理中存在的问题与改进方法[J]. 中国药 业. 2012, 21(22): 75-76.

[6]李在林，赵丽. 基层医院中药房管理存在的问题及改进对策[J]. 医学信息（中旬刊）. 2010, 05(11): 3094-3095.