延安民航机场空港配套服务供应链集成化设计

延安民航机场空港配套服务供应链集成化设计

郝新军1，丁珮琪2

(1. 西安财经学院 管理学院， 陕西 西安710100；2. 陕西师范大学 国际商学院， 陕西 西安710119)

摘要：文章以延安民航支线机场空港配套服务为研究对象，重点分析民航支线机场进出港旅客对空港配套服务的个性化需求，在需求分析基础上，细致梳理了延安民航机场空港配套服务的资源条件，并探求延安所占有的服务资源与空港配套服务供应链环之间的有机匹配方式。基于对空港配套服务能力的全面提升的机场企业的诉求，本文提出的空港配套服务供应链集成化设计理念、思路与方法，为延安民航机场空港配套服务项目与集成化平台的具体设计提供工具与方法支撑。这种空港服务供应链集成化设计思想也为类似民航支线机场的配套服务能力的快速提升提供可供参考的破局思路。

关键词：服务供应链；空港服务；延安民航支线机场；价值主张；服务主体；服务供应链集成化

中图分类号：F562.841文献标识码：A

收稿日期：2014-11-20

基金项目：北京市社会科学基金重大项目“北京食品安全输入性风险的防控机制研究”(14ZDB18)

作者简介：周清杰(1969-)，男，河南沁阳人，北京工商大学中国食品安全研究中心教授，研究方向为产业经济学、食品经济学；靳亚阁(1987-)，男，河南新郑人，北京工商大学中国食品安全研究中心硕士研究生，研究方向为产业经济学。

一、引言

民航机场服务分为飞机起降安全服务和旅客进出空港的配套服务两大类型。飞机起降安全服务包括设施设备维修保养、空中导航、地面清障等相关服务；空港配套服务包含航空票务、旅游公司、酒店餐饮、宾馆住宿、商贸物流等以旅客为对象的消费导向型服务。空港配套服务通常因服务主体与服务项目众多，机场监督乏力，从而使服务质量难以控制。因此，基于旅客需求构建服务主体价值主张协同服务内容高度融合的空港配套服务供应链集成化系统，为旅客提供一体化、一站式的服务是民航支线机场快速提升空港配套服务能力的重要途径。

服务供应链组建、集成化设计与运营管理，是近年来服务管理研究学者和业界精英探讨的一个热点话题。在理论研究方面，Dirk、Steve 等人提出服务供应链是在服务供应链战略目标定义的基础上, 通过服务供应链的计划、资源配置、服务传递和服务评价反馈等管理活动完成特定服务的全过程[1-3]。宋华、陈金亮(2009)认为当终端客户向服务供应链集成商提出服务请求时，服务供应链集成商及时响应，将该服务需求逐级分解，再将分解后的需求单元传递给各服务主体，由服务集成商整合参与服务集成系统的企业主体的服务资源、服务流程，设计优化服务产品，最后通过客户与服务集成商间的服务界面，有效地将所需服务传递给目标客户[4]。

在实证研究方面，于亢亢(2012)以具体企业为案例，提出服务供应链是以服务项目为节点、整合间接服务供应商和直接服务供应商，用服务拉动整条供应链的管理和运作，通过服务的整合满足客户多样化的需求[5]。服务供应链管理包含基于业务流和信息流融合的需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务技能管理、服务传递管理等多项管理活动[6-7]。

本文通过对延安民航机场空港配套服务供应链集成化设计的研究，认为民航空港配套服务供应链是以旅客需求为导向，通过服务集成供应商为客户提供目标服务的网链型结构。服务供应链集成化过程是通过服务集成商对服务资源进行整合、规划与设计，形成服务产品，并通过下游服务商传递给客户的服务过程。

二、空港配套服务供应链主体构成及价值主张

民航支线机场是区域综合交通运输网络的重要节点，承担着实现多机场之间快捷交通的重要任务，是地方政治、经济与文化发展的重要窗口。空港配套服务供应链是以旅客为中心，提供多个服务主体共同参与运营的全天候服务。民航机场作为空港配套服务的责任主体应该能够准确分解旅客需求、高效整合服务资源，为旅客提供精准、及时、全面周到的个性化服务。以下从供应链主体构成、主体价值主张对服务供应链构成要素进行分析。

(一)空港配套服务供应链服务主体

民航机场空港配套服务供应链是多主体参与其中的，由航空票务、酒店餐饮、宾馆住宿、旅游包车、商贸物流等多项服务构成的半开半闭型的环状服务链[8-9]。空港配套服务不仅为进出港旅客提供服务，同时也为本地客户提供相应的配套服务。

1.空港配套服务运作主体构成

通过对国内支线机场服务内容、服务组织与服务流程的调研发现，空港配套服务运作流程通常如图1所示。进出港旅客与本地顾客可与上述任意服务运作主体进行供需交互，进入由多个服务参与主体提供的服务流程，并接受相应的适配性服务。

图1　空港配套服务运作流程示意图

由图1可知，空港配套服务运作主体主要由航空票务公司、旅游公司、宾馆企业、商贸物流公司等多个服务主体企业构成。服务运作主体企业在产权关系上可以是隶属于民航机场企业的独立子公司，也可以是与民航机场无产权关系的企业，两者之间纯属服务承包关系。

2.空港配套服务规划及品质控制主体

民航机场公司是旅客服务的第一责任人，负责对空港配套服务的总体规划，参与旅客空港配套服务的提供，同时也负责对服务运作主体所提供的服务品质进行监督控制。为提高旅客满意度，民航机场企业应树立“旅客至上”的服务理念，并根据客户需求的动态变化，整合优质服务资源，制定严格的服务标准，优化服务流程，为旅客提供基于客户价值提升的集成化服务。

3.空港配套服务监督主体

地方政府是空港配套服务的监督主体。政府在为空港配套服务提供政策支持的同时，相关职能部门从土地使用、物价控制、税费减免、卫生防疫等多方面对空港配套服务企业进行规制管理。政府直接支持与监管的对象是民航机场企业，通过民航机场间接对空港配套服务的运作主体进行监督管理。

(二)空港配套服务主体的价值主张

服务运作企业应以旅客需求为导向，在对客户价值取向做出正确判断的基础上，根据自身资源优势特点，整合优势资源，设计出满足客户需求的服务产品，并将其有效地传递给旅客。通过对上述三类不同服务主体的运作内容、组织方式进行梳理，表1提出基于提升旅客满意度的各服务参与主体的价值主张。

表1　空港配套服务供应服务主体的价值主张

由表1可知，地方政府的价值主张是以民航机场公司为服务与监督对象，支持引导民航机场企业提升服务水平，促进地方经济发展，提升政府公众窗口形象；民航机场企业则为空港内服务企业的发展提供规划、服务与监管，充分发挥服务运作主体的主观能动性，为旅客提供满意的服务；服务运作主体则以旅客直接需求满足为目标，为旅客提供适配性服务。虽然上述三个层面服务主体具体的价值主张各不相同，但所有主体的最终价值主张均指向为进出港旅客提供周到细致服务，全面提升旅客的满意度。

三、延安民航机场空港配套服务供应链的集成化设计

延安空港配套服务产品设计是基于企业自有资源和区域自然、人文景观及特有资源的构成现状，系统分析进出港旅客与本地顾客的服务需求，在将企业资源与服务需求进行有效匹配的基础上，开发出高品质、具有区域特色的服务产品。

(一)延安空港配套服务可利用的优质资源条件

1.延安所在区域资源优势显著

空港配套服务供应链集成化设计首先要梳理延安所在区域的优质资源分布状况，对可利用的优质资源逐层展开搜索，形成资源清单。在获得资源清单的情况下，将可利用的优质资源和服务供应链进行比对，实现特定资源与服务供应链链环之间的匹配。匹配关系见表2。

表2列举的是延安所在城市及周边管辖县的革命历史、自然人文景观资源、特产资源、艺术资源和企业自身资源等多项可利用资源。结合延安民航自身发展的革命历史和现有的资源条件，分别将资源条件与空港配套服务链环有机匹配。其中红色革命历史资源和自然人文景观资源均可与酒店、宾馆与旅游服务链环匹配，设计成相应的具有本地特色的餐饮或住宿服务链环。

表2　延安民航机场服务可利用的资源与服务供应链环的匹配关系

2.市场资源扩张潜力巨大

进出港旅客吞吐量和进出港货邮吞吐量反应延安民航空港配套服务市场资源的优劣状况。图2是2008—2014年延安民航机场旅客吞吐量和货邮吞吐量的趋势变化直观比较。表3是延安民航机场旅客吞吐量和货邮吞吐量的基础数据及环比增长率。由图2可知，2008—2011年，旅客吞吐量与货邮吞吐量呈现不稳定增长；2011—2014年，延安民航机场旅客吞吐量和货邮吞吐量均大幅度稳定增长。

图2　2008—2014年延安民航机场旅客和货邮吞吐量变化趋势

表3　延安民航机场旅客和货邮吞吐量基础数据及环比增长率

由表3可知，延安民航机场旅客吞吐量在2009年增长幅度达到168%以上，但2011年相比2010年环比稍稍回落；货邮吞吐量2011年以前处于不稳定状态，2011年以后，环比增长率均在58%以上。

以上数据变化趋势表明： 延安机场新航线的开通和航班的加密是旅客吞吐量大幅度增长的重要原因之一。货邮吞吐量增加则可能与地区物流快递业发展及专项物资运输有关。稳定增长的旅客吞吐量和货邮吞吐量对空港配套服务能力和服务品质提出更高的要求，这也将成为延安机场配套服务企业的重要市场资源。

(二)延安空港配套服务供应链环设计

服务供应链环的设计就是结合延安及所在区域的资源特点，对延安民航空港配套服务板块进行特色定位，以提升空港配套服务能力为目标，设计相应的服务产品。延安空港配套服务产品设计如下。

1.航空票务

保留原有传统的窗口售票模式，在延安民航网站开发设立订票平台，实现窗口、电话与网上三条途径订票，并开展送票业务，最大程度地满足旅客出行的票务需求。

2.红色主题餐厅

以毛泽东在延安所在地的十三年历史经历，结合革命圣地的自然人文景观，开发弘扬革命精神，追忆革命岁月，品味地方美食的红色主题餐厅。主题餐厅为旅客提供延安所在地区美食的同时，更能传递社会正能量，弘扬陕北革命老区的延安精神，为旅客提供精神和物质食粮。

3.航空快捷宾馆

全面改造原民航宾馆基础设施，以航空服务标准对宾馆内部进行装修，凸显民航的快捷、舒适、高品位的风格，为旅客提供精确、及时、周到、宾至如归的高品质住宿服务。航空宾馆的装修风格与民航餐厅装修风格保持一致，实现餐饮住宿配套服务的一体化风格。

4.圣地观光旅游

充分利用延安所在区域的资源优势，在机场贵宾厅设立旅游服务咨询中心，开发旅游线路，为进出港旅客提供旅游咨询和旅游包车一条龙服务。旅游线路可设计为一日游、两日游，以及完全满足旅客需求的柔性化线路。

5.电子商务与物流平台

充分利用延安所在区域的特产资源，开发电子商务平台，建立商贸实体店面，销售延安所在地的优质果类、杂粮特产、工艺精品，做到线上与线下的互动[3]。此外，基于商贸平台，开通面向社会公众服务的航空物流业务，并支撑其它服务链环对物流服务的需求。

(三)延安空港配套服务供应链的集成化设计方案

延安空港配套服务多主体之间目前几乎没有合作，企业信息化管理水平普遍不高，运作效率低下。因此，构建多主体企业服务供应链上下游企业合作，整合多主体之间功能互补的优质资源，实现企业共享信息的互通互联，是空港配套服务供应链集成化设计的关键。

1.打造信息化为基础的服务供应链集成化平台

将服务供应链信息化平台直接嫁接在延安企业网站上，通过服务设计、流程融合、关系集成，形成一体化供应链服务集成平台，如图3所示。集成化平台中任一企业可通过统一的界面对客户需求及时响应，通过服务集成平台对服务与需求进行匹配，为客户提供一体化服务。

图3　延安空港配套服务供应链集成化设计思路示意图

2.组建多主体服务供应链联盟

服务供应链集成化需要参与一体化服务的多主体之间紧密合作，基于共同的价值主张，为旅客提供适配性服务。组建服务联盟是服务供应链集成化的组织保障，盟主可以是延安民航公司，也可以由各参与主体共同推荐产生。

3.实现服务供应链环间无缝衔接

旅客对延安民航空港配套服务的个性化需求，可由航空票务、红色主题餐饮、航空快捷宾馆、圣地旅游和电子商贸物流服务需求中的部分，或全部组合而生成。对于个性化服务需求，集成化平台支持任意一个服务主体参与主体进行应答，并为旅客提供一体化服务。因此，合理分解服务流程、创新服务产品、优化传递过程是实现服务供应链环无缝衔接的流程保障。

4.加强服务供应链环质量控制

集成化服务运作机制的关键是服务质量的控制，通过解构细分每项服务，可以对细节服务的客户满意度标准量化，形成相应的服务标准，在服务集成化平台上形成系统性的质量控制的方法体系。服务质量控制标准、方法体系是每一个服务主体加入服务集成化平台的准入条件，必须无条件执行。为保证服务的精准与无差错，集成化服务平台应该为服务企业提供服务风险预警方案。如果发生服务的失败，服务主体应该启动预案，全体企业总动员，根据事故责任等级，启动服务风险预案，对旅客造成的损失进行补偿，最大程度保证旅客满意。

四、结论

本文以服务供应链、服务集成化的概念及理论模型为支撑，分析了延安民航支线机场空港配套服务能力、服务水平及影响发展的制约条件，探讨延安企业组建服务供应链集成化的可行途径。可以预期，延安空港配套服务供应链集成化设计方案的实施，将大幅度降低服务运作主体企业之间的交易成本，加强企业之间紧密合作，全面提高各服务主体企业的核心竞争能力。同时，延安民航品牌知名度和政府公众窗口形象也将得到大幅度提升。

参考文献

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Analysis on Integrated Design of Ancillary Service Supply

Chain about Yan’an Civil Branch Airport

HAOXin-jun1,DINGPei-qi2

(1.School of Management, Xi’an University of Finance & Economics, Xi’an 710100, China；

2.School of International Business，Shaanxi Normal University, Xi’an 710119，China )

Abstract:This paper takes Yan’an civil branch line airport ancillary services as the object of study, focusing on the analysis of personalized demand from the passengers in civil aviation branch line airport port entry of airport ancillary services.On the basis of the demand analysis, combing resource of Yan’an civil aviation airport ancillary service condition and seeking the match types between the service resources were taken up by Yan’an and airport ancillary services supply chain link.Based on the appeal from airport enterprises of the comprehensive promotion of airport ancillary services abilities, so the proposed design concepts, method and tools of airport ancillary services supply chain raised by this paper, provide a tool and methodology support for the specific design of Yan’an’s ancillary services project and integrated platform.This design method of integrated airport service supply chain also provide a reference to promote the service capacity for the similar branch line airport.

Keywords:service supply chain;ancillary service;civil branch line airport of Yan’an；value proposition；service bodies；integrated of service supply chain

(责任编辑：马红鸽)