电力优质服务中差异化服务的运用

岳寒冰

【摘 要】市场经济体制的确立和完善，供电企业在发展过程中，面临着日趋激烈的市场竞争，为了获得稳定发展，就需要对过去传统的营销思路进行创新，将差异化优质服务提供过来，以便树立良好的企业形象，获得更大的市场占有率。本文简要介绍了差异化服务在电力优质服务中的运用，希望能够提供一些有价值的参考意见。

【关键词】电力优质服务；差异化服务；运用策略

一、前言

在社会经济飞速发展过程中，人民的生活质量越来越高，对电力服务也提出了多样化的需求。供电企业的整体形象会直接受到供电服务的影响，供电企业的客户有着多样化来源，涉及到各行各业，那么将差异化服务给实施下去，可以促使客户的差异化需求得到满足，供电企业服务水平得到提升，客户满意度得到提升，推动了电力企业的飞速发展。

二、差异化服务的意义

具体来讲，电力差异化服务指的是电力供应不受影响的基础上，结合市场细分和用户细分，将电力客户的用电特性给充分纳入考虑范围，包括用电容量、用电量、电能电压质量等，依据差异化的用电需求，来将针对性的服务给提供出来，采取不同的服务方式、渠道等。差异化服务的针对性较强，可以促使客户的不同需求得到满足，进而促使客户满意度得到提升。以大客户为例，其有着较好的信用和生产经营状况，有着较强的电费支付能力和较大的用电量，可以创造出较高的利润，却只有较低的信用风险，因此，就需要对其提供针对性的服务，将其和一般客户区别开来，提高服务规格，这样方可以将本部分客户给留下来。通过差异化服务的实施，供电企业可以对客户的新需求进行发掘，以便跟随客户的变化，来创新服务方式和服务手段，将更多针对性的服务产品给提供出来，促使电力企业获得更好更快的发展。

三、电力优质服务中差异化服务的运用策略

本文以某电力公司为例，进行详细阐述。

1.基于客户规模角度

在电力市场细分中，非常重要的一个依据是客户规模，这种方法主要是将用电规模、用电量以及电压等级等因素给充分纳入考虑范围，以便将客户的需求和经营状况给找出来，将客户的需求潜力给充分挖掘出来。本电力公司结合客户用电规模，将其划分为普通用户和大客户两种类型；一个地区的经济发展，会直接受到重大项目的影响。而做好电力大客户的服务工作，促进客户获得更好发展，对于当地建设，也可以起到有效的促进作用。本供电公司将优质、高效与方便等原则给切实贯彻下去，对服务措施进一步创新和拓展，将VIP差异化服务绿色通道提供给电力大客户，并且制定了三种针对性服务举措；首先是将继电保护定值设置服务无偿提供给大客户，帮助大客户对出现的电气故障科学分析，并且将停电应急演练给切实开展下去，大力培训企业电工，将技术咨询服务无偿提供下去；将大客户服务工作小组给构建起来，以便结合大客户的具体情况，对用电方案针对性制定，将能效合同管理给开展下去，降低大客户的能源消耗，积极向大客户提供一些建议，实现降低排放的要求；每年需要定期经常的走访大客户，将座谈会给定期举办下去，对客户意见积极听取，帮助抢修大电力客户内部电气故障，将大客户负责人档案给构建下来，节假日等发送一些祝福短信，培养感情。

2.基于地域角度

从客户地域角度，本供电公司用城镇居民和农村居民两种类型来划分用户，在服务工作的开展过程中，将用户的消费水平、缴费方式、用电习惯等因素给充分纳入了考虑范围，促使服务工作更加具有针对性，不同地域用户的服务需求得到了有效满足，用户满意度得到了提升。对于城镇居民用户来讲，有着较高的消费水平，能够接受新兴缴费方式，并且一般夜间有较大的用电量，有着极高的服务品质要求。因此，本供电公司将新型缴费方式积极推广给城镇居民，实行自助式服务，丰富了缴费方式，包括支付宝、电费充值卡等，城市用户缴费只需要10分钟就可以完成；同时，因为城镇居民夜间有着较大的用电量，那么就将峰谷电价给推广下去；为了提高服务品质，供电公司开展了相应的活动，构建了电力一社区，有效前移了供电服务平台，将人性化服务项目广泛实施于社区中，将供电企业的业务大力宣传给社区用户，及时传递用户所反映的问题，有机结合主题活动和常态活动，向电力用户提供更加优质和便捷的电力服务。

对于农村用户来讲，因为没有较高的消费水平，且很难接受新型缴费方式，因此，供电公司对城乡一体化服务体系进行了完善，这样农村居民不用出村就可以办理用电业务，提高了乡镇电力服务水平；将片区经理的姓名、电话等张贴在服务店，并且将供电服务公示出来，方便了客户的需求。同时，第一时间处理一些居民用电方面的诉求或者抱怨，能在基层供电所化解绝大部分的用电抱怨，最大限度的降低农村客户投诉率。

四、结语

综上所述，电力用户的用电需求呈现出多元化特征，那么对于电力企业来讲，需要积极适应这种变化，科学运用差异化服务手段，提高服务水平和质量，增强客户的满意度，促进电力企业获得更好发展。在具体实践中，需要有机结合实际情况，对客户群体科学划分，采取针对性的服务策略，保证满足各类客户的用电需求。

参考文献：

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