服务消费基于互联网发展的特征研究

苏启生 陈宏军（安徽财经大学工商管理学院 安徽蚌埠 233030）

服务消费基于互联网发展的特征研究

苏启生 陈宏军
（安徽财经大学工商管理学院 安徽蚌埠 233030）

为了深入了解服务消费基于互联网发展过程中所凸显的特点，文章通过当下相关宏观经济数据和互联网服务消费近年来所发生的主要变化，结合服务消费的相关理论，总结出服务消费基于互联网发展过程的五个特征。在理论上填充了互联网服务消费研究的相关空白。近年来互联网对居民生活的不断渗透，为我国服务消费行业提供了跨越式发展的平台，伴随服务行业发展瓶颈的到来，以互联网为平台的服务消费将会成为未来服务消费的主要方式。所以对于互联网服务消费的研究关系到服务产业发展的走向与创新，具有十分重要的战略意义。因此，针对服务消费基于互联网发展的特征研究无论是对于我国实现服务性社会的转变，推动服务产业结构升级，还是发掘服务消费新模式都是极其必要的。

互联网；服务消费；特征研究

一、引言

伴随着我国经济水平的不断增长，服务行业的发展得到不断提升，但近几年相关服务行业的发展也快要进入瓶颈阶段，由互联网引起的新型技术革命，为服务行业注入了新鲜血液。互联网服务业的已与人们生活息息相关，但是有关其发展特征的研究及发展趋势问题仍然没有答案，因此针对服务消费基于互联网发展的特征研究，通过总结现状，联系相关理论来为服务业未来的发展和创新提供一定的理论指导。

二、特征研究

（一）我国互联网服务消费发展迅速。服务消费一般被认为居民全部消费支出中所用于支付社会提供的各种非实物性的服务费用的总和。［1］而针对互联网服务消费，有学者总结为：在通过网络提供的个性化服务将原有服务消费，进一步转化为体验消费，为消费者提供具有差异化价值的新型服务消费模式。目前来看，网络服务消费行业大部分由原有服务消费行业网络化而来，例如，网络教学辅导、金融理财等。而根据张颖熙等人对于服务消费结构的研究：以欧美等发达国家作为研究对象，得出居民消费结构发展的趋势路径主要是以“衣食—住行—康乐”的形式所进行的，即随着居民人均收入水平的提高，与衣食起居相关的食品、服装等非耐用消费品的支出比重会逐渐下降。而与住行相关的汽车、家电等耐用品所占比例会慢慢上升。而当人均收入水平得到进一步提升时，耐用消费品所占比重增长会达到一个峰值，其后甚至会出现下降趋势。而与医疗保健、娱乐等相关的服务支出所占比例上升的空间相对较大。［2］随着服务产业的不断发展，发达国家已经开始进入服务消费性社会。而我国在2013年人均GDP已经达到6767美元，依照发达国家消费结构升级的

经验总结，从总体上也开始向服务消费性社会转型。

图1 1999-2013年我国人均GDP（美元）

依托互联网的新型服务消费模式发展迅速。2013年由第三方支付平台支付宝推出的余额宝网络理财服务，掀起互联网理财的巨大浪潮。截止到2014年1月，余额宝规模已超过2500亿元，其运营公司天弘增利宝基金凭此在全球货币基金中可排名14位。以余额宝为代表的互联网金融是服务消费在互联网基础上发展出的新模式，通过提高资源配置效率、降低交易成本来促进经济增长，将产生巨大的社会效益。［3］根据中国人民银行2014年公布的《中国金融稳定报告》显示。2013年我国国民经济发展态势继续保持稳定，金融体系发展良好。而且，此次报告首次为互联网金融进行了定义。报告相关数据显示，互联网金融发展规模已超过10万亿元。而其中，互联网金融机构在2013年共办理了153.38亿次互联网支付业务，累计金额也高达9.22万亿元。全国有超过300多家P2P网贷平台处于活跃状态。而非P2P网贷平台更是增速迅猛，仅阿里巴巴旗下的贷款公司营业额就超过1500亿元。除此之外，在网购车票旅游、移动APP打的以及在线教育和网络通信等方面，无论是整个产业的规模还是产品的种类都获得了快速发展。互联网服务消费以更低的消费成本，更多的服务选择和更快捷的服务方式改变着传统服务消费。并且，随着基于互联网服务产业规模的扩大，广大消费者将会得到更加优秀的服务消费。

因此，根据上述现有互联网服务消费的数据可以看出，随着居民生活水平提高和互联网对生活不断渗透，越来越多的服务消费行业将会在互联网上出现，互联网在通过与线下设施的结合，可以使整体服务消费的质量得到进一步提高。其次，随着国家对网络建设的重视和网络成本的不断降低，互联网服务消费的规模还会继续扩大。按照国际上服务消费行业发展的经验来看，我国基于互联网的服务消费仍会保持着高速发展，这也说明有关行业未来扩展的空间也是十分广阔的。

图2 2003-2013年中国在线教育市场规模

（二）互联网服务消费主要是以互联网为平台来进行的。近年来所出现的新型互联网消费大多数是利用互联网平台，引来消费流量，降低消费成本。互联网作为新型平台，具有生产、消费成本低，效率高的特点，它深刻的改变了服务消费的方式，使消费者与商家之间的交流更加方便快捷。随着移动终端的普及，基于位置而提供的服务已在急剧地改变着人们的生活。2012年，以快的和滴滴为代表的打的软件，掀起移动打车的狂潮。根据相关报告显示，到2014年9月，我国打车软件累计用户规模已经达到1.54亿，活跃用户人均启动次数高达10多次，可见打的软件在用户粘性上也取得良好成果。同时，网络购票也得到巨大的发展，“12306”以及相关购票网站的兴起，为消费者在交通出行方面提供了更加方便及时的服务，使得服务消费体验出现质的飞越。另一方面，基于本地化的订餐送餐网站的发展，类似饿了么、美团外卖等网站和APP，使得用户生活更加方便，同时也降低了店家经营成本。

根据《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，绝大多数企业都已接入互联网，而超过一半的企业拥有自己的企业网站，70％以上的企业通过网络平台与客户沟通，并且为客户提供咨询和售后服务。截止到2013年，以居民服务业为代表的重点行业在线销售的企业比例为12.2％。目前，主流提供服务消费的企业都已在微博或微信上设立了自己官方账号。社交媒体使消费者与服务提供者之间有更多的互动交流，企业能为消费者提供更多的个性化服务，对于提供客户忠诚度具有重大意义。因为“个性化的产品能增强顾客的认知体验和认知信任；主动服务让消费者产生依赖和情感信任。只有当个性化的产品和及时主动的服务适应消费者需求变化时，客户才会行为信赖”。［4］互联网平台的出现对消费者的认知体验和信任都有所增强，提高了网络环境下的顾客忠诚度。而且通过远程视频协助和即时聊天工具功能的不断发展，消费者依托企业论坛或是聊天工具，与企业进行实时交流和互动。一方面，消费者可以通过互联网迅速将自己的要求和建议反馈给企业；另一方面企业可以对有关销售、使用以及售后情况进行收集分析。以互联网为平台的服务消费，在宏观上降低了社会整体成本，也方便了消费者生活和企业经营。

生活服务电商的转型也深刻地促进服务业发展，通过结合传统产业和互联网技术，不仅降低了企业信息获取的难度，也降低了成本，使得传统产业，旅游和餐饮企业等行业将未来生活服务的相关事务加速从线下迁移到线上，在完善产业链的同时，也带来了新鲜的活力。基于互联网服务消费的发展将成为中国经济发展的新引擎。互联网以平台的形式承接着服务消费转型发展，随着技术进步和智能设备的推动，服务消费将会更加网络化，消费者和企业之间的交流将更加快捷、方便和高效。

（三）互联网服务消费向虚拟化发展。互联网的发展使服务消费不再需要面对面的对话，通过现代网络通信工具以及新媒介的开发，在互联网环境下，消费者与企业之间的交易行为也出现虚拟化现象。在通过以往对网络消费的研究中可以得知网络环境下的消费文化的虚拟化趋势主要可以从消费环境的虚拟化、消费主体的虚拟化和消费对象的虚拟化三个方面分别进行阐述。［5］首先，消费环境的虚拟化，诸如互联网金融、在线教育等互联网服务消费都以网站的形式出现。环境的虚拟化也导致了消费者本身的虚拟化，在服务消费过程中，消费者拥有更多的虚拟身份。目前很多实体企业售后都以论坛、微信和微博的方式出现，消费者可以直接通过这些网络工具去接受更便捷的服务，这都是传统服务消费所达不到的高度。从可消费的商品上来讲，也同样呈现了虚拟性特征。如前所述，信息被作为商品来消费，本身就具有虚拟性。如当下娱乐圈所热衷的通过各种信息的炒作来吸引公众的眼球，从而为明星或者电影等造势，这些信息的真实度和可信度使人无从评判。再如现在流行的网购，人们都热衷到淘宝网、团购网等购物网站购物，而往往买到的商品和网站的描述有所差别，这都体现了网络消费对象虚拟化。

（四）互联网服务消费趋向多元化。服务行业的对象主要是消费者和企业。要了解服务消费的趋势，就必须要总结服务需求的种类。从我国互联网服务消费目前的现状来看主要分为以下几类：

第一类：用户日常生活服务。如餐饮业、照相冲印、水电费的缴纳、交通和家政服务等。这些服务已经在网络上得到实现，也是人们日常生活中经常接触的。

第二类：是面向中高收入人群的服务。类似于信息消费、教育教辅、酒店影票订购、法律医疗咨询、心理咨询和金融保险等。这一类互联网服务消费目前主要集中于80、90后等新生代人群，他们在生活中更加倾向于使用网络，对互联网服务消费的需求更加强烈。根据相关数据显示，我国网民总人数早已破亿，而伴随着智能手机的普及，使用手机APP可以更加方便地进行类似订票、网上支付等网络服务。

互联网服务消费在种类多元化的同时，其覆盖人群也在不断多元化。从最初以中青年城市人群为主，到目前的由一线城市向三四线城市拓展的现状，都呈现出互联网服务消费多元化趋势所在。截止到2014年，我国网购消费人数规模已达到3.61亿，网购人数增长率为19.7％。与此同时，继零售消费、房产消费和汽车消费之后，居民的信息消费规模在过去五年都保持着20％以上的增长率。据有关预测，到2015年末，可能其规模将达到3.2万亿元，互联网服务消费即将成为中国扩大内需的又一重点领域。并且随着城镇化和互联网企业进军三四线城市的推进，尤其是在移动互联网的助推下，相对落后贫困地区的经济和消费潜力也将被进一步激发。类似京东、淘宝等电商已经将宣传口号印发至各乡镇，服务对象不断向下延伸。

（五）互联网服务消费相关监管缺失。由于，近年来基于互联网的服务消费发展速度和规模过快过大，相关法律法规和监管措施难以即时跟进，甚至脱节。消费者和企业在享受互联网服务消费的同时，也暴露了相关问题。根据“12315”指挥中心相关报告显示，有关互联网服务消费的投诉已经是服务消费中最多的，其中打车APP推出的专车服务、网购退换货及旅游订票等网络服务争议在社会引起巨大反响，也是当前消费投诉的热点。伴随互联网服务需求的不断扩大，相关运营者没能在技术、售后服务和设备上满足消费者的需求，导致了相关申诉快速增加。目前针对网络环境下服务消费所出现的相关问题，已经成为学术界研究的热点，并且也有了一定的研究成果。学者们在总结过去案例和法律发展的经验上得出，互联网服务消费主要的问题在于：监管主体不明确、行业标准缺乏、以及处理机制不完善和行业交叉所带来的执法难等问题。

三、结语

综上所述，基于互联网的服务消费特点主要有以上五个主要特点，但截至2013年12月，我国手机网民规模达5亿，较2012年底增加8009万人。网民中使用手机上网的人群占比由2012年底的74.5％提升至81.0％，数据表明，我国互联网移动终端仍保持着爆发式发展。随着无线网络覆盖越来越全面，基于互联网的服务消费也会催生出更多新的应用模式，来满足人们多元化的生活需求。互联网服务消费在发展过程中也会呈现出其他的特点，这些内容都有待进一步深入研究。由于互联网服务消费的发展是一个快速变化的过程，在后期的研究中，需要通过不断更新理论和总结实际来进行归纳。本文基于社会发展状况和对前人研究的总结得出的特点具有很大的局限性，这主要因为基于互联网的服务消费数据难以取得，以及互联网近年来发展过快等原因造成的。

［1］夏杰长，张颖熙.我国城乡居民服务消费现状、趋势及政策建议［J］.宏观经济研究，2012（4）.

［2］张颖熙，夏杰长.服务消费结构升级的国际经验及其启示［J］.重庆社会科学，2011（11）.

［3］谢平，邹传伟.互联网金融模式研究［J］.金融研究，2012（390）.

［4］胡梦丹.网络客户忠诚度影响因素研究［D］.湖南大学，2011.

［5］史伟.互联网环境下的消费文化探析［J］.当代传播，2011.

［责任编辑 刘金荣］

F063.2

A

2095-0438（2015）09-0009-03

2014-05-05

苏启生（1991-），男，安徽合肥人，安徽财经大学工商管理学院硕士研究生，研究方向：消费者行为；陈宏军（1961-），男，安徽蚌埠人，安徽财经大学工商管理学院教授，硕士生导师，研究方向：营销战略，消费者行为。