酒店行业顾客感知服务质量模型分析

张来阳

（阜阳职业技术学院，安徽 阜阳 236031）

随着全球服务经济的到来，我国酒店行业正处于前所未有的快速发展时期，然而，在这个竟争与机遇并存的时代，酒店行业也遇到了巨大的挑战。随着国外酒店开始登陆中国内地，中国酒店行业已经面临国内竞争国际化与国际竞争国内化共处的激烈局面。在这种激烈竞争的环境中，如何提升服务质量，成为各酒店重要课题之一。提升服务质量的第一步则需要正确评价服务，弄清楚影响服务质量的主要因素，本文以顾客感知服务质量模型（SERVQUAL量表）为理论基础，设计基于顾客感知的酒店餐饮部服务质量调查问卷，试图建立有效的酒店餐饮部服务质量模型，为规范和提高餐饮部的服务质量提供帮助。

一、顾客感知服务质量相关研究现状

（一）服务质量理论相关研究

服务质量理论研究始于20世纪70年代，诸多学者对服务、服务质量等基本概念进行了界定。Levitt（1972）认为服务质量的评价标准是服务的结果是否达到了预先所设定的标准。Gronroos（1982）提出“顾客感知服务质量”这一概念，他认为服务质量是顾客对期望的服务与实际感知到的服务的对比。Garrin（1983）认为服务质量是顾客在接受服务过程中的一种主观感知，是对事物的主观反应。PZB（Parasuraman，Zeith and Berr）（1988）提出“服务质量”是顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平之间的差距。

（二）顾客感知服务质量评价模型相关研究

Gronroos（1983）把服务质量分为技术质量、功能质量两部分，并建立了服务质量模型，其中，“技术质量”是服务带给顾客的价值，包括服务人员的知识和技能等；“功能质量”是服务过程质量，包括服务人员的态度、服务效果等。PZB（1985）在美国营销科学研究所的资助下，以Gronroos的顾客感知服务质量模型为基础，经过长期的小组讨论和实证研究，将顾客感知服务质量模型归纳为十个维度：可靠性、沟通性、安全性、理解力、接近能力、有形性、反应性、可信赖性、有礼貌和胜任力，共97个指标。随后在对美国的零售业、证券经纪、长话服务等行业深入研究后，PZB（1988）将服务质量模型缩减至五个维度，其依据重要程度排序分别为：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并由此提出了SERVQUAL（SERVICE QUALITY）评价方法，同时建立了SERVQUAL量表。SERVQUAL量表由两个部分组成，每个部分都有五个维度和22个评价指标，至今仍在学术界和企业界广泛使用。

PZB的SERVQUAL量表简单，操作方便，随后被推广应用于很多行业，如被用来测量医疗业服务质量、银行金融业服务质量、旅游行业服务质量、零售业服务质量等。近些年国内诸多学者也开始对SERVQUAL模型的理论和应用进行广泛的研究。如朱流、汪纯本等(1999)运用SERVQUAL模型对广州某三星级酒店的前厅部、餐厅部和客房部的质量进行了实证研究。党忠诚、周支立(2002)利用SERVQUAL模型对饭店服务质量的满意度进行测量，对服务质量问题进行分析，提出了相应的改进方案。

许多学者在实证与研究过程中发现SERVQUAL模型结构存在稳定性较差的缺憾。与此同时，也有一些学者根据研究行业的实际情况和特点，对SERVQUAL模型各项指标进行适当的修订，并得到了良好的效果。笔者认为SERVQUAL模型是基于美国传统服务行业提出的，运用到中国服务业必然存在一定的局限性，对某一特定服务行业进行服务质量评价应该考虑其行业特征和实际情况，因此在运用SERVQUAL模型的时候不能只固定在五个维度和22个评价指标上，应当根据所研究行业的客观事实进行适当的修正并进行验证。

二、顾客感知服务质量问卷调查

（一）调查问卷的制定

科学合理地明确酒店餐饮部服务质量指标是构建服务质量模型的首要任务和基础工作。本研究以SERVQUAL量表的五个维度和22个评价指标为基础，通过文献资料研究和酒店餐饮部服务实际情况，对酒店餐饮部服务质量指标体系进行专家小组座谈，归纳分析各个指标的名称和具体内容，对SERVQUAL量表原有的22个指标的描述进行了丰富和修正，使各项指标名称和内容的表达上更适用于酒店餐饮部的服务，且更通俗易懂。详见表1。

调查问卷共分为两大部分：第一部分调查员工的人口统计变量，主要包括性别、年龄、学历、月收入等基本信息；第二部分调查酒店餐饮部服务质量指标重要性程度，采用李克特（Likert）五点等级量表，按照“非常重要”、“比较重要”、“一般水平”、“不太重要”、“极不重要”设为5个等级，分别赋值5、4、3、2、1，形成调查问卷，要求被调查者根据消费过程中对餐饮部服务指标的理解，分别对所列指标的重要性进行评价。

表1 酒店餐饮部服务质量量表

接收预订或做到承诺做出特定服务内容。可靠性客人遇到困难时，服务人员表现出关心、并热情提供帮助。餐厅能够被信赖，永远提供高品质、放心可靠的食品、清洁卫生的服务。餐厅承诺提供多种服务，并做出了相应的服务水平。6 7 8 9 1 0服务人员记录准确，如菜单、账单等。餐厅提供了多种支付方式，付款便利、计费准确、方便顾客。11 12能够告知顾客确切的服务内容和时间。如上菜的时间。13服务人员能够及时、迅速地提供服务。响应性服务人员热情、乐于帮助顾客。14 15服务人员即使忙碌也会立刻响应顾客需求。16服务人员值得信赖。顾客消费的食品、付款流程等可以信赖。17保证性服务人员态度亲切、有礼貌。18 19服务人员具有专业的素质，可以解决各种问题。20服务人员对不同的顾客，主动关心其消费情况和需求。21移情性22 23餐厅能够提供各种符合顾客需求的服务，如送餐。餐厅把顾客的需求放在第一位，顾客能够感受到满意的服务和尊重。餐厅营业时间便利顾客。

（二）问卷发放与整理

本次问卷调查发放包括4家星级酒店，对顾客进行随机调查。共发放问卷300份，回收243份，剔除回答不完整及无效问卷24份，实际有效问卷219份，有效回收率73%。样本统计见表2。

表2 问卷调查样本统计（N=219）

（三）调查结果统计与分析

本文使用SPSS17.0对219份有效问卷进行因子分析，首先对数据进行了巴特利特球形检验和KMO检验，用来验证基于顾客感知酒店餐饮部服务质量指标数据是否适合做因子分析。详见表3。

由表3可见，顾客感知水平的KMO的指标为0.751，Bartlett球形检验卡方值为850.091，显著性P<0.000，表明问卷各变量间的独立性假设不成立，故两个指标结果都说明数据适合进行因子分析，且由表4信度系数Cronbach’Sα0.901，标明量表的可靠性较高。

表4 可靠性统计量

利用验证性因子分析（CFA）对量表模型进行检验，运用主成分分析法拟提取5个公共因子，并使用斜交旋转法对样本数据进行分析。数据结果显示5个因子的累积解释方差贡献率为70.764%，且其特征值均大于1（见表5），说明所有变量的70.764%的方差可以用5个公共因子解释，且解释效果较为显著。

表5 解释的总方差

通过斜交旋转法后的因子载荷度（见表6）其中：有14个因子q1、q2、q3、q4、q6、q7、q8、q9、q13、q14、q15、q20、q21、q23所分布的维度与问卷量表中的维度一致，其中q1、q2、q3、q4属于有形性；q6、q7、q8、q9属于可靠性；q13、q14、q15属于敏感性；q20、q21、q23属于移情性。有9个因子分布维度与问卷量表中的维度不一致，其中q5因子载荷0.581归属可靠性；q10、q11、q12、q17因子载荷分别为0.729、0.701、0.608、0.709归属可信性；q16、q18、q22因子载荷分别为0.829、0.810、0.660归属敏感性；q19因子载荷0.820归属移情性。

通过验证性因子分析（CFA），结果显示5个因子的累积解释方差贡献率为70.764%，且其特征值均大于1，虽然5个公因子顺序和维度内容与问卷量表不一样，但是基本与问卷分布的五个维度一致，故可认为理论上构建的基于顾客感知的酒店餐饮部服务质量维度模型和指标体系，比较真实的反映了酒店餐饮部服务的特征。

表6 结构矩阵

表3 KMO和 Bar tl et t的检验

最终笔者以SERVQUAL量表的五个维度和22个评价指标为基础，结合文献资料研究和酒店餐饮部服务实际情况，对基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型结构和指标体系进行验证，结果显示该模型为5维度结构，共23个指标，具有较高的信度与效度，并最终得出基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型，包括五个维度有形性（q1、q2、q3、q4）；可靠性（q5、q6、q7、q8、q9）；敏感性（q13、q14、q15 、q16、q18、q22）；可信性（q10、q11、q12、q17）；移情性（q19、q20、q21、q23）。

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