基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究——以福建金汤湾海水温泉度假村为例

严亦雄

(福州职业技术学院 福建 福州 350108)

近几年，随着旅游业飞速发展，温泉度假村也得到了一定的发展。温泉度假村发展的决定性因素是游客对温泉度假村的满意程度，因此，温泉度假村做好游客满意度测评工作是非常有必要的[1]。温泉度假村的满意度测评采取哪种方式更科学合理是一个非常复杂的问题，因为每个温泉度假村都有各自的特点与经营方式。本文主要对四分图模型分析法进行研究，以福建金汤湾海水温泉旅游度假村为例，深入探讨此度假村的旅客满意度测评方法与效果。

1.四分图模型

四分图模型，就是将相关因素的关系绘制成图，反映这些因素的相互关系，推导出在事物中处于关键地位的因素，并对该事物进行整体性的诊断。 这一方法目前主要应用于服务产品的绩效指标分析，其实际应用效果非常好，能够直接对客户的满意程度进行打分，为产品与服务的优化升级提供关键性的数据信息[2]。 四分图模型在温泉度假村游客满意度测评中的应用也有先例， 这一方法能有效克服一般测评方法的盲目性与表面性，增强数据的可靠性与客观性。 四分图模型分析法主要将影响游客满意度的各个因素分别放入优势区、改进区、机会区、维持区这四个象限之内，并根据该图显示的数据，进行相关服务的调整。

2.满意度测评方法

满意度测评方法一般分为四步：第一步，确定满意度测评指标体系。 根据温泉特殊的商业性质，我们将度假村的满意度测评体系五大块，包括温泉资源的质量、温泉度假村的服务质量、温泉度假村的设施、温泉度假村出售的商品、温泉度假村的地理位置。对这五个方面进行评分有利于全面了解游客对度假村的满意度， 促进度假村更好发展；第二步，确定测量指标各自的重要性。为了最大程度的配合游客的观点，我们对游客进行了问卷调查，并根据调查的结果对指标的重要性进行权衡[3]；第三，对测量指标进行量化。 我们将游客的问卷调查分为五个等级，A 等为非常不满意，B 等为不满意，C 等为一般，D 等为满意，E 等为非常满意， 根据调查结果对每个指标进行打分， 将指标量化；第四，进行游客满意度测评。 先算出游客对每一个指标的满意度，再算出每个指标的重要程度， 最后算游客对温泉度假村的总满意度。运用统计学软件SPSS19.0 处理数据， 根据计算结果用四分图模型对具体的数据进行分析，制定温泉度假村的后续发展方案。

3.案例分析

3.1 满意系数分析

本文的研究对象是福建金汤湾海水温泉，此度假村以海水温泉而闻名，吸引了众多游客，占地面积约为30hm2，自然环境优美，是全国著名的旅游胜地，度假村对游客满意度的测评采用的方法为四分图模型法，具有非常典型的意义。

该度假村对游客发放问卷调查250 份，回收232 分，有效问卷调查232 份。 通过对游客问卷调查分析，度假村目标游客集中在青年群体中，游客总体受教育程度较高，有一定的消费能力，他们的旅行大部分属于短途旅行。 另外，度假村的问卷调查还统计了游客对度假村的满意度，主要从5 个基本方面着手进行统计，如下表所示：

游客满意系数分析表

（注：** 代表在0.01 的显著性水平上呈显著相关）

根据以上分析表的数据， 我们发现游客的整体满意度与温泉疗效、服务员的服务态度与服务质量、度假村的交通便利性等指标的相关性比较高，所以温泉度假村应从这些方面进行改革，促进温泉度假村的整体发展。

3.2 四分图模型分析

参考满意系数，度假村将数据进行分区，绘制四分图。A 区属于优势区， 区内指标都是与满意度的相关性最高的指标，9 个指标中有4个在这一区，度假村的策划人员应该引起足够的重视。 B 区属于改进区，区内指标一般满意度低，但是重要系数高，主要包括温泉的质量、度假村的文化特色两项， 这一区项目的改进可提高度假村的竞争优势。C 区属于机会区，区内指标重要性低满意度也低，例如度假村的商品种类这一指标，这一区的改进要兼顾到成本与效益，不适合大幅度改变。D 区属于维持区，区内指标一般满意度高但重要性低，例如度假村的设施水平这一指标，如果度假村没有多余的建设资金，这一区域内的指标可以暂时维持现状，等到时间成熟再做修改。

注：①温泉疗效；②服务员的服务态度；③服务员的服务质量；④交通便利性；⑤温泉质量；⑥度假村的文化特色；⑦度假村的商品种类；⑧度假村的商品价格⑨度假村的设施水平。

4.四分图模型应用建议

四分图模型可以非常准确的分析出事物的相关性与重要性， 为事物的可持续发展提供准确的信息，以上温泉旅游度假村客户满意度分析就是一个典型的例子。 但是，四分图模型的利用依然可能存在一些小问题，下面将一一解析。

第一，四分图模型数据分析的结果表明不同的游客对度假村的满意度各不相同，因此，温泉度假村要进行多样化改革，变更营销方式，尽力满足绝大部分游客的需求，而且不能只看四分图分析结果的表面。[4]例如：在调查中，短线旅游的游客满意度明显要比长线旅游游客的满意度高，这是因为短线游客有条件经常来度假村泡温泉，而相应的，度假村就更吸引短线游客。

另外，有些游客的思想相对保守，对于露天温泉的满意度不高，如果度假村不改善泡温泉的环境，那么温泉度假村的发展也会受到一些影响。 为了满足绝大部分游客的需求，度假村可以利用四分图模型提供的数据作参考往多样化方向发展.第二，游客满意度主要依靠的是感受力，只有游客感受到温泉度假村温泉服务的高质量，才会促进温泉度假村的健康发展。 来度假村度假的游客一般不怎么看中服务的价格，因为他们大多数人的消费能力较高，他们更在乎的是服务质量，包括温泉的水质、温度、服务员的态度等，只要度假村把这些关键性因素把握好，游客的满意度就会相应提高。 让顾客实实在在的感受到度假村服务的质量，打响度假村的名声，提高对外宣传的力度。

综上所述，四分图模型对温泉度假村游客满意度的分析非常准确，它可以对温泉度假村以后的发展做出确切性指导，提高度假村的客流量。 在利用四分图模型进行满意度测评时，一定要将所有与满意度相关的指标都纳入调查范围，以免出现经营策略上的漏洞，另外满意度与指标的重要性虽然没有直接关系，但是它们都间接决定了温泉度假村的发展方向，因此，度假村也一定要重视指标的重要性。 在利用四分图模型对游客满意度进行分析时，一定要考虑不同游客的不同心理，增强度假村的服务性，也增强度假村活动的体验性，促进度假村的多样化发展。

［1］郭付友,甘静,陈才,李秋雨.山水实景演出旅游项目游客满意度测评研究——以《中华泰山·封禅大典》为例[J].干旱区资源与环境,2015(06):183-188.

［2］程柯.基于因子分析法的旅行社顾客满意度管理实证研究[J].信阳师范学院学报(自然科学版),2014(03):355-358.

［3］夏敏,孙洁,邹伟,梁亚会,马威.基于四分图模型的土地整理农民满意度评价——以江苏省涟水县为例[J].江西农业学报,2013(12):124-127.

［4］陈江伟.基于双向认知满意度的区域展会平台提升研究——义乌文博会的案例[J].商业经济与管理,2013(06):92-97.