优质护理服务对提高内科综合护理质量及患者满意度的效果研究

杨丽明652599云南省玉溪市澄江县人民医院内科

优质护理服务对提高内科综合护理质量及患者满意度的效果研究

杨丽明
652599云南省玉溪市澄江县人民医院内科

目的：探讨优质护理对提高内科综合护理质量及患者满意度的作用。方法：对2013年6月之后入住的112例患者实行优质护理服务，作为观察组。回顾2012年6月-2013年6月收治的患者资料，作为对照组。统计两组患者的护理质量、住院期间满意度和护理不良事件差异情况。结果：观察组护理质量和满意度显著高于对照组(P＜0.05)。结论：实行优质护理服务后，内科的综合护理质量得到了显著提高，患者满意度也大幅提升。

优质护理服务；内科；护理质量；满意度

优质护理工作包括建立责任分工制，全程、全面护理患者；提高护士的自身素质，注重细节管理；加强对患者的健康教育及心理教育。2010年，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动，要求深化“以患者为中心”的服务理念，夯实基础护理，提供满意服务[1]。我科响应卫计委号召，对2013年6月之后的住院患者实行优质护理，完善并落实护理规章制度，工作规范和岗位职责，全程、全面护理患者。要求护士注重提高自身素质，并加强对患者的健康教育及心理教育，取得了令人满意的效果，现报告如下。

资料与方法

收集我科实行优质护理之后(2013年6月-2014年6月)的112例患者资料，作为观察组，年龄15～72岁，平均(49.66±28.39)岁；男61例，女51例；平均住院时间(6.32±2.38)d。回顾我科2012 年6月-2013年6月住院患者资料112例，作为对照组：年龄13～76岁，平均(48.71±29.08)岁；男64例，女48例；平均住院时间(6.41±2.26)d。两组患者在年龄、性别、住院时间上差异无统计学意义(P＞0.05)。

方法：对照组采用普通护理法，观察组采用优质护理。对两组患者的护理质量、满意度与护理不良事件等指标进行统计分析，评估优质护理的效果。护理质量指标包括护理知识、表格书写、服务态度、操作技能等方面的状况，对这4项进行打分，100分为满分。应用汉密尔顿焦虑量表和WHO疼痛分级标准对焦虑和疼痛进行评分及分级[2]。

优质护理服务：①建立责任分工制，全程、全面护理患者：明确护士长工作职责，构建护士长直接管理责任护士的架构，要求护士长全面了解患者的情况，提高护理效率；落实责任制，推行以老带新模式，采用弹性排班模式，进一步细化护理工作流程，明确指责；针对患者的病情，实行分级护理，护士分层使用。②提高护士的自身素质，注重细节管理：加强护士的法律知识教育，提高护士职业风险意识；每月1次定时对护士进行专业理论与技能操作培训，每年举行1次护理技术比武活动，表彰先进，提高护士的积极性；设立护理安全预警制度，掌握意外情况的处理流程；限定家属探访时间，保证患者休息时间，防止交叉感染产生。③加强对患者的健康教育及心理教育：a.规范入院宣教，主动向患者及家属自我介绍，协助患者办理入院手续并选择床位，亲切告知住院须知与医院周边环境情况，加强与患者沟通，消除患者的消沉、沮丧情绪。b.对患者进行健康教育，详细告知各种检查时间，消除患者对疾病的焦虑、恐惧感。经常与患者进行沟通，尽量满足患者的要求，播放轻松的音乐。通过语言、态度、行为、表情等多种方式对患者进行心理干预，使患者在心理上获得满足感和安全感，减轻其身心痛苦，增强其信心[3-4]。c.对患者进行出院教育，详细告知如何用药，复诊时间、地点，给予患者和家属健康的饮食指导。

统计学处理：采用SPSS 13.0软件进行统计分析，对性别、护理不良事件、满意度等计数资料进行χ2检验，平均年龄、住院时间、焦虑等以(±s)表示，进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

结果

两组患者的护理质量比较：实行优质护理之后，护士的自身素质普遍提高，观察组的护理知识、病例书写、服务态度、操作技能打分均显著高于对照组(P＜0.05)，见表1。

两组患者满意率与护理不良事件比较：观察组满意率显著高于对照组(P＜0.05)，而且护理不良事件显著少于对照组(P＜0.05)，见表2。

表1 两组患者的护理质量比较(±s，分)

表1 两组患者的护理质量比较(±s，分)

注：与对照组比较，★P＜0.05。

组别 护理知识 病例书写 服务态度 操作技能对照组(n=112) 85.66±12.38 80.12±7.65 87.90±11.21 81.23±15.51观察组(n=112) 97.67±8.09★ 95.45±8.12★ 97.78±5.63★ 90.26±7.80★

表2 两组患者的护理满意率、不良事件情况比较

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Study on the effect of high quality nursing service in improving comprehensive nursing quality and patient satisfaction in the department of internal medicine

Yang Liming
Department of Internal Medicine,The People's Hospital of Chengjiang County,Yuxi City of Yunnan Province 652599

Objective:To investigate the effect of high quality nursing service in improving comprehensive nursing quality and patient satisfaction in the department of internal medicine.Methods:112 patients admitted from June 2013 were implemented high quality nursing service.They were selected as the observation group.Patients admitted from June 2012 to June 2013 were selected as the control group.Then we compared the the difference in quality of nursing care,satisfaction and nursing adverse number of patients in two groups.Results:The nursing quality and satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than that of the control group(P＜0.05).Conclusion:After implementation of high quality nursing service,the comprehensive quality of nursing and patients'satisfaction has been significantly increased in the department of internal medicine.

The high quality of nursing service;Department of internal medicine;Nursing quality;Satisfaction

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.8.100