基于SingleCLOUD的IPCC方案设计

马敏，夏根华

（1. 南京信息职业技术学院，江苏 南京 210046；2. 南京嘉环科技有限公司，江苏 南京 210012）

基于SingleCLOUD的IPCC方案设计

马敏1，夏根华2

（1. 南京信息职业技术学院，江苏 南京 210046；2. 南京嘉环科技有限公司，江苏 南京 210012）

为了解决IPCC系统中存储资源分散化所带来的问题，提出将SingleCLOUD应用于IPCC系统。通过对SingleCLOUD关键技术进行分析比较，结合IPCC系统特点，提出了基于SingleCLOUD的共路解决方案和旁路解决方案，设计了这2种方案的具体组网形式及关键技术的实现方法。通过与传统IPCC方案比较分析得出，基于SingleCLOUD的IPCC解决方案可在极大降低成本和方便管理的同时，显著提高信息的安全性。

桌面云 SingleCLOUD IPCC

1 引言

IPCC（IP Call Center，IP呼叫中心），是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息，是目前呼叫中心系统架构建设的主要模式。

传统的IPCC解决方案是使用分散的PC端组成密集式的工作间，在各个PC端各自安装所需软件。传统解决方案实施中存在客服人员环境工作恶劣、相对分散的PC端带来管理上不便、员工流动需要重新分配PC端和安装对应的软件、信息格式化等问题。更严重的是如此流动式地管理使得分散的信息不能得到很好的统一管控，导致信息安全得不到保障。

为了解决以上问题，同时考虑到呼叫中心具有任务标准化、外设简单化、终端统一化的特点，适宜于采用虚拟化技术建设座席桌面云，下面将介绍在IPCC系统中运用SingleCLOUD技术的设计方案。

2 关键技术选取

2.1 虚拟化方案选取

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）即虚拟桌面基础架构，通过在数据中心的服务器运行操作系统，将桌面进行虚拟化。基于VDI技术的虚拟桌面解决方案基于服务器虚拟化技术，原理是在服务器端为连接到虚拟桌面主机的每一个用户提供专用的虚拟机守护端程序，同时将用户所需的操作系统和各种应用软件进行有效部署，然后通过远程桌面协议将完整的虚拟机桌面传递到远程的瘦客户端。

SBC（Server-based Computing）即基于服务器计算，将应用程序的大部分处理工作放在服务器中运行，客户端用来显示结果。基于SBC的虚拟桌面解决方案原理是将应用软件统一安装在远程服务器上，用户通过服务器对服务器桌面及相关应用进行访问和操作，同时不同用户之间的会话彼此隔离。VDI与SBC两者的比较如表1所示：

表1 基于VDI与基于SBC虚拟化桌面解决方案比较

基于VDI的虚拟桌面解决方案在较高资源需求的条件下提供了完善的用户 体验，而基于SBC的虚拟桌面解决方案只需要较低的资源需求，考虑到IPCC不需要如此完善的用户体验，因此在IPCC方案设计中虚拟化方案选择基于SBC的虚拟化解决方案是最合适的。

基于SBC的虚拟桌面解决方案虽然性能隔离性和安全隔离性只能依赖于Windows操作系统，但Windows操作系统是市面上最常用的操作系统之一，可以充分利用较广的防护软件很好地解决性能隔离和安全隔离问题。同时为了解决Windows界面与用户的桌面版操作系统的差异问题，SBC解决方案只为用户提供应用软件的操作界面而非完整的操作系统桌面。因此，基于SBC的虚拟桌面解决方案更适合如IPCC对软件需求单一的场景使用。

2.2 远程登录协议选取

表2中列出了4种主流远程登录协议：

表2 远程登录协议比较

PCoIP由Teradici公司开发，特点是支持高分辨率的3D图像和音视频多媒体，对USB设备有很好的兼容性。在表2中可以看到，PCoIP通过采用分层渐进的方式提供给用户较好的视觉体验，但是对于用户侧语音上传的支持尚存 缺陷。

SPICE协议的工作原理是创建几个通用接口或“通道”以获得不同的用户体验，它们都高度抽象，故能在各种平台上使用。特点是能够感知用户侧设备的处理能力，自适应地将视频解码工作放在用户侧进行，从而提供了较好的视频播放功能。

RDP协议是在国际电联（ITU）的T.120协议族基础上的一个扩充开发，最早用于实现Windows Server上的多用户模式。

在外设设备上PCoIP和SPICE只支持USB设备，而RDP和ICA支持串口、并口等设备。

ICA是由Citirx开发的专有协议，支持标准USB设备重定向、双向语音、视频播放等，其处理性能和数据压缩性能较高，同时对带宽的需求较低，远程服务访问的流畅性较好。ICA协议不足之处在于为了减少带宽采用了压缩协议以缩减数据规模，这样会造成画面的损失。

从IPCC方案看，双向音频显得尤为重要，客服人员要处理日常的工作事宜，在图像展示上也有一定的要求。通常选择RD P和ICA协议，相比较而言，带宽要求低、更节约成本的ICA协议更适合IPCC方案。

3 IPPC的桌面云解决方案

根据IPCC系统需求，结合对桌面云关键技术的比较和选取，提出了基于SingleCLOUD的2种解决方案：共路解决方案和旁路解决方案。

3.1 共路解决方案

共路解决方案架构如图1所示。软终端安装在虚拟机上，呼叫接通后话务员语音流经过瘦终端、虚拟机、软终端、呼叫中心服务器及通信网络，到达客户手机或固话；客户应答语音流经过手机或固话、通信网络及呼叫中心服务器、软终端、虚拟机、瘦终端，输出给话务员。虚拟机除了完成日常办公等业务相关操作，还要完成软终端的信令控制和语音流编解码处理，以及语音流从虚拟机到瘦终端的传输。

本方案中的语音流是由软终端经过虚拟机——瘦终端——话务员，其中需要进行3次编码解码，用户——软终端——虚拟机——瘦客户端，编码解码的次数越多，声音的清晰度就会下降，但是在虚拟机中会留有通话记录，方便查看。

3.2 旁路解决方案

旁路解决方案架构如图2所示，软终端安装在瘦终端上（支持Linux TC和Windows TC），呼叫接通后话务员语音流经过瘦终端、软终端、呼叫中心服务器及通信网络，到达客户手机或固话；客户应答语音流经过手机或固话、通信网络及呼叫中心服务器、软终端、瘦终端，输出给话务员。呼叫过程中，语音流不经过虚拟机。虚拟机只进行日常办公等业务相关操作，不需要进行软终端信令控制和语音流等处理。

本方案与共路方案相比，少了一次编码解码的过程，提高了语音的传输质量，缺点是在虚拟机中没有记录，不能查询，造成了业务统计上的困扰。

3.3 基于桌面云的IPCC方案与传统的IPCC方案比较

IPCC的SingleCLOUD解决方案把IP呼叫中心与云计算相结合，与传统IPCC方案比较如表3所示。

图1 共路解决方案架构图

4 结束语

在桌面云IPCC解决方案中，后端流用现网，实现呼叫中心由传统坐席到绿色坐席地平滑切换。在保障电信级质量要求的同时，也为运营商在节约人力和设备成本上起到了很大的作用。SingleCLOUD应用于IPCC系统的优势不仅仅体现在信息的管控安全上，同样对成本的节约、能源的减排、工作环境的高效敏捷和随需应变等方面有着不可估量的效果。

图2 旁路解决方案架构图

表3 SingleCLOUD IPCC方案与传统IPCC方案比较

SingleCLOUD IPCC解决方案创造了绿色的工作环境，使运营商不仅响应了国家的号召，推行绿色IT，舒适的工作环境也对员工的身心健康有利，同时也在无形中提高了工作的质量，提升了运营商的品牌价值。

[1] 徐强,王振江. 云计算：应用开发实践[M]. 北京: 机械工业出版社, 2012.

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马敏：工程师，讲师，硕士毕业于南京邮电大学，现任职于南京信息职业技术学院，研究方向为现代通信系统与通信信号处理。

夏根华：调测工程师，毕业于南京信息职业技术学院，现任职于南京嘉环科技有限公司，研究方向为桌面云的设备维护和安装。

美媒：美国禁止向中国出口与超级计算机有关的技术

据报道，美国政府禁止企业向与世界上运算速度最快的超级计算机有关的中国出口技术，这给中美两国之间的一系列科技争端再添一项。

与超级计算机天河二号有关的中国四个技术中心被列入美国政府的一个名单，名单上的实体被认定从事“违反”美国国家安全或外交政策利益的活动。

超级计算机通常用于武器研制、密码分析、天气预报以及许多科学领域，这种计算机系统的体积有一个房间那么大，装有大量处理器芯片。很长时间以来这一领域一直由美国占据主导地位，超级计算机已经成为一个国家科技竞争力的标志。

2013年，在一项根据超级计算机在一系列标准计算测试中的表现而进行的一年两次的排名中，天河二号超级计算机系统一举拔得头筹。Top500.org.网站的数据显示，截至去年11月，天河二号总共拥有312万个计算核心。

美国政府此举实际上禁止了英特尔等公司向中国出售用于升级系统的新一代芯片。中国的四个超级计算机技术中心采用美国的有关技术。美国企业若要向中国出售相关技术，就必须申请出口许可。据商务部的公告，这类许可的申请通常会遭到政策性的拒绝。

虽然超级计算机具有潜在的军事用途，但政府很少对超级计算机相关技术采取出口限制措施。一个可能的原因是，超级计算机系统的大部分零部件在全球可以轻易买到，而且这些产品的运输也很难禁止。

超级计算机专家、劳伦斯伯克利国家实验室（Law rence Berkeley N ational Laboratory）的副主任西蒙（Horst Sim on）称，从长期来看，美国的限制措施将对中国芯片生产企业有利，对美国公司不利。 西蒙表示，中国企业将有更大动力来开发自有技术，而美国制造公司将被认为不再那么可靠，甚至有可能无法满足海外订单。

美国政府的限制名单中包括长沙、广州和天津的国家超级计算中心以及长沙的国防科技大学(N ational University of Defense Technology)。 （环球科技）

IPCC Solution Design Based on SingleCLOUD

MA Min1, XIA Gen-hua2
(1.Nanjing College of Information Technology, Nanjing 210046, China; 2.Nanjing Bestlink Technology Co., Ltd., Nanjing 210012, China)

In order to solve the problem of decentralized storage resources in IPCC, SingleCLOUD was presented to be applied to IPCC system in this paper. Based on the analysis and comparison of SingleCLOUD key techniques, two solutions based on SingleCLOUD are presented according to the features of IPCC system. The detailed networking modes, key techniques and implementation of these two solutions are designed. Compared with traditional IPCC solution, it is demonstrated that, the IPCC solution based on SingleCLOUD is manageable, not only greatly reducing cost, but highly enhancing the information security.

desktop cloud SingleCLOUD IPCC

10.3969/j.issn.1006-1010.2015.07.016

TN915

A

1006-1010(2015)07-0075-05

马敏,夏根华. 基于SingleCLOUD的IPCC方案设计[J]. 移动通信, 2015,39(7): 75-79.

2014-10-08

责任编辑：刘文竹 liuwenzhu@mbcom.cn