145名临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因调查

陈梦丽，夏 萍，许一吟，刘 品，卢 婷，朱斯明

（广东省中医院 骨二科，广东 广州 510120）

145名临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因调查

陈梦丽，夏 萍，许一吟，刘 品，卢 婷，朱斯明

（广东省中医院 骨二科，广东 广州 510120）

服务补救(service recovery，SR)指服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将服务失误对企业所带来的负面影响减少到最低限度，重新建立顾客满意和忠诚[1]。服务补救作为服务营销理论中的一个新概念，已被各个服务领域所重视。医院是一个特殊的服务行业，尤其是与患者密切接触、服务性强的护理工作，在服务过程中难免会出现服务性差错，产生无医疗过失纠纷[2]。故此，重视临床护士服务补救意识及服务补救水平的提高是项意义重大的任务。笔者对145名临床护士进行服务补救认知、服务补救策略、服务补救成效及其归因等进行调查，旨在为医院提高服务水平提供临床数据的参考。现将结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2013年12月，采用便利抽样法选取本院145名临床护士作为研究对象。本组护士工龄（5.59±5.26）年；学历：中专 4 名（2.8%），大专 55 名（37.9%），本科 86 名（59.3%）；职称：护士 64 名（44.1%），护师 66 名（45.5%），主管护师及以上 15名（10.4%）。

1.2 调查工具 本研究在参考相关文献[3—4]及专家意见的基础上自行设计问卷，并对15名护士行预调查后再做修订。修订后的问卷内容分为3部分。第1部分为护士基本资料，包括工龄、学历、职称。第2部分为对服务补救的认知情况，共8个条目，包括服务补救的概念、类型、可能发生率及其作用等，均为单项选择题。第3部分是服务补救应用情况，共6个条目，包括服务补救偏爱选择的补救策略、服务补救的成效（在最近3年里，若发生过服务失误并且没能及时降低患者不满意情绪的，则定义为有过“补救失败”的经历）及服务补救成败归因等，共有3个单项选择题和3个多项选择题。

1.3 调查方法 使用统一指导语对调查对象发放问卷，采用不记名方式收集资料。本研究共发放问卷150份，收回有效问卷145份，有效回收率96.7%。

1.4 统计学方法 使用SPSS 13.0进行数据录入、整理、分析。对基本资料采用描述性分析,对不同年资的护士服务补救成效构成比采用χ2检验,检验水平α=0.05。

2 结果

2.1 临床护士服务补救的相关认知情况 本调查结果表明，51.7%的护士没有听过服务补救这个概念，84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训，有59.3%的护士认为服务失误容易发生，其中最容易发生的服务失误类型为沟通障碍（62.8%），92.4%的护士同意服务补救是有技巧的，护士普遍认为掌握服务补救的技巧能提高护士的应变能力及提高患者的满意度，分别占93.8%和89.6%，有82.6%的护士表示渴望接受服务补救的专业培训，见表1。

表1 临床护士服务补救的相关认知情况（n=145，名，%）

2.2 不同年资护士常用服务补救策略的情况 本调查结果表明，低年资的护士较常使用的服务补救策略中位于第1位的是解释（68.8%）；高年资护士则为微笑（75.0%）。从总体角度分析，解释是护士最常运用的技巧，共有101名护士选择了该项技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%，再次是立即赔礼道歉，占55.9%。对于附加服务和沉默，分别占54.5%和45.5%，见表2。

表2 不同年资护士较常用服务补救策略的情况（n=145，名，%）

2.3 不同年资护士服务补救成效分析 本调查结果表明，15名 （10.3%）护士有服务补救失败的经历，其中≤3年护士 11名（73.3%），4～6年护士 4名（26.7%）。不同年资护士服务补救成效差异有统计学意义（χ2=8.882，P＜0.05），低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历。

2.4 不同年资护士补救成功归因倾向选择 本调查结果表明，对于补救成功的归因按所选比例的高低排序，低年资护士与高年资护士一致认为“对出现问题的重视”最重要，其次是 “自己运用了补救技巧”，见表 3。

表3 不同年资护士补救成功归因倾向选择（名，%）

2.5 不同年资护士补救失败归因倾向选择 本调查结果表明，对于补救失败的归因按所选比例的高低排序，低年资护士与高年资护士一致认为“未掌握补救技巧”最重要，其次是“患者及家属原因”，见表4。

表4 不同年资护士补救失败归因倾向选择（名，%）

3 讨论

3.1 亟需普及临床护士服务补救培训：基石 护理服务的对象是各类人群，除了流程规范以外，服务质量受服务提供者和接受者的人为因素和情境因素的影响很大，因此，在临床工作中，服务失误的发生难以避免。将服务补救应用于临床护理管理中，既可以防止患者抱怨升级，又是以患者为中心服务理念的具体体现，对转变护士的服务理念，更新服务模式，激发护理人员的积极性和创造性，提高护理服务质量和技术水平，强化护士的综合素质以及提高护理管理水平起到了积极有效的促进作用[5]。本调查结果也表明有59.3%的护士认为服务失误容易发生。但是，对于服务补救，却有超过一半的护士（51.7%）没有听过这个概念。84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训。此外，对于补救失败的归因按所选比例的高低排序，低年资护士与高年资护士一致认为“未掌握补救技巧”最重要。出现这种现象的原因可能是：医院提供服务补救的专业培训尚未普及化，临床一线护士尚未掌握好服务补救的相关知识及技巧。

本调查结果表明护士普遍同意掌握服务补救的技巧能提高护士的应变能力及患者的满意度。同时，有82.1%的护士表示渴望接受服务补救的专业培训。何桂娟等[2]的研究结果也表明补救实施后服务纠纷发生明显减少，患者满意度提高，现场补救成功例数较实施前提高，护士纠错主动性明显提高。因此，为临床一线护士提供服务补救专业培训迫在眉睫，服务补救的培训是提高护士服务补救意识和服务补救能力的基石。

3.2 灵活运用服务补救策略：重视与补偿 护理学不仅是一门科学，也是一门艺术。每名护士在服务提供过程中除了要掌握科学性的前提外，更要注意艺术性的一面，要关注服务过程中的每一环节。坚持以患者为中心，力争第1次将事情做好，对于难免出现的服务失误，要在第一时间发现，及时进行补救，争取第2次将事情做好[4]。在补救过程中，因事件严重程度、患者原因及护士年资、经验等的影响，所采用补救策略会有所不同，但总的来说，解释是护士最常运用的技巧，本次调查中共有101名护士选择了该项技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%，再次是立即赔礼道歉，占55.9%。对于附加服务和沉默，分别占54.5%和45.5%。对于补救成功的归因按所选比例的高低排序，低年资护士与高年资护士一致认为“对出现问题的重视”最重要。故此，笔者认为，各策略的应用原则是：体现服务补救的主动性、及时性、真诚性及补偿性。其中，意识到问题的重要性和补偿性尤为重要。补偿在临床工作中可以体现为：态度的温柔、耐心的倾听、甜美的微笑、关注的增加等。发生了服务失误后，患者难免会有不良情绪，护士应该给予充分的重视与理解，必要的补偿策略可以使患者降低不良情绪，重新建立对服务的认可。

3.3 着重提高低年资护士的服务补救能力 本调查结果表明，低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历且差异具有统计学意义。在医院,广大低年资护士成为医院护理队伍的主力军,是不得不重视的群体。他们有较强的主动学习能力和积极上进的心态、思维活跃、朝气蓬勃、精力充沛,是医院护理事业的未来和希望。但与此同时，随着医院的市场化，医院管理者对低年资护士更多地强调“三基”培训，较少关注他们对患者和病房管理能力等方面的培养[6]，这样势必影响了他们临床处理及应对能力的提高，如在与各色各样的患者打交道的过程中，对突发的问题难免有时措手不及、有时处理不当，造成服务补救的失败。对此，可从以下2个方面来改善这种情况：（1）强化低年资护士的服务补救培训，可采用理论授课、现场模拟等方式为低年资护士提供理论及技能的培训。对于较弱的“沟通障碍”等实行重点突破。（2）在服务失误的现场，如果低年资护士无法处理，可请求他人帮助，及时申请二级补救。一级补救是指服务补救可直接由提供护理的护士完成。二级补救一般要求由护理组长或医生、护士长协助完成的补救服务[7]。

[1]王国蓉,李继平,黎雪梅.服务补救理论在护理服务中的应用[J].现代护理,2006,12(2):132-133.

[2]何桂娟,周旭文.服务补救策略在护理工作中的应用[J].南方护理学报,2005,12(5):83-84.

[3]潘惠仪,史瑞芬.护士对护理服务补救的认知及运用现状调查[J].护理学杂志：综合版,2011,26(6):41-44.

[4]魏培德,陈玉强,徐阳华,等.医院服务失误及服务补救现状的社会调查[J].中国医院管理,2008(11):18-20.

[5]楚立云,王 颖.服务补救在临床护理管理中的实践[J].护理学报,2010,17(18)：27-28.

[6]杨鸿芳.本科与大专学历低年资护士护理能力分析及培训对策[J].护理学报,2012,19(12)：21-22.

[7]黄超艳,张锦丽,徐小欣.护理服务补救在临床中的应用探讨[J].当代护士：学术版,2011(10):174-175.

Cognition,Strategic Choices and Attribution of Service Recovery of 145 Clinical Nurses

CHEN Meng-li,XIA Ping,XU Yi-yin,LIU Pin,LU Ting,ZHU Si-ming

目的探讨临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因，旨在为临床服务补救的管理提供参考。方法在参考文献的基础上，自行设计调查问卷，采用便利抽样法，对本院145名临床护士进行调查。结果51.7%的护士没有听过服务补救这个概念；84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训；解释是护士最常运用的技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%；低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历，差异具有统计学意义（χ2=8.882，P＜0.05）；对于补救成功的归因，低年资护士与高年资护士一致认为“对出现问题的重视”最重要，而对于补救失败，则一致认为“未掌握补救技巧”最重要。结论亟需普及服务补救培训；各服务补救策略需在临床中灵活运用，意识到问题的重要性和补偿性尤为重要。低年资护士的服务补救能力需着重提高。

护理人员；服务补救；认知；策略；归因

R192.6

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.06.034

2014-04-27

广东省卫生经济学会2012年科学研究项目（2012-15-04）

陈梦丽（1988-），女,广东揭阳人，本科双学士，护师。

夏 萍（1976-），女，湖南常德人，博士研究生，副研究员。

吴艳妮]