角色压力、职业自我效能与组织职涯管理

李秀荣 于伟

（山东财经大学 东方学院；工商管理学院，山东 济南 250014）

角色压力、职业自我效能与组织职涯管理

李秀荣1于伟2

（山东财经大学 东方学院；工商管理学院，山东 济南 250014）

工作场合中的服务员工不可避免地存在角色压力感，进而影响其对职业各方面的感知。以物业企业一线服务员工为样本，选择龙立荣等设计的组织职涯管理量表、Rizzo等和Beehr等开发并被后续研究广泛使用的角色压力测量问卷、Kossek等设计的跨行业职涯自我效能量表、Greenhaus等编制的主观职涯成功量表、Eby等使用的客观职涯成功量表，收集一线服务员工的角色压力、职业自我效能、职涯成功和组织职涯管理数据，使用 HLM5.04软件对数据进行跨层次分析。结果表明，角色模糊、角色超载和角色冲突等角色压力构面对职业自我效能具有倒 U型影响，进而影响员工的主观和客观职涯成功。组织职涯管理不仅能够对员工职业自我效能和职涯成功有直接影响，而且对角色压力的后续影响具有调节作用。因此组织应重视对服务员工的职业生涯管理，强化员工感知来自组织的支持，缓解其角色压力的负面影响，从而提升其职业效能和职涯成长。

角色压力；职涯成功；职业自我效能；组织职涯管理

一、问题提出

职场中的员工在履行特定角色时会伴生相应的压力。角色压力是员工感知工作压力的重要来源，对员工的心智空间和行为绩效都具有显著影响。自Kahn（1964）提出角色压力概念后，学者们对角色压力的内涵、前置因素、影响结果和应对措施等进行了大量探讨。特别是近30年来，员工角色压力一直是组织行为学研究的焦点之一。作为服务企业的主要价值创造者，一线服务员工的工作表现和产出绩效直接决定着企业的竞争力，同时服务工作所拥有的需求异质性和创新诉求等特征会增大一线服务员工感知的角色压力。这种角色压力的积累是否会影响员工的职业自我效能，进而作用于员工对自身职业生涯成功的感知？随着服务企业对员工价值认知的深入，组织层面的职涯管理力度亦不断彰显，组织职涯管理又在员工感知角色压力的后续影响中发挥何种作用？然而，到目前为止，这些问题并没有受到本领域国内学者们的应有关注，但对这些问题的探索又对提升服务员工的价值创造潜能和服务企业管理效率具有重要意义。本研究以物业企业一线服务员工为例，尝试以职业自我效能为中介，探究角色压力对服务员工主观和客观职涯成功的影响，并考察组织职涯管理在其中的作用机制，以期为服务企业人力资源管理提供管理对策和有益借鉴。

二、研究假设

工作场合中的员工需要同时应对组织规范、顾客需求和个人发展等多种目标，这种多利益主体中间位置的角色定位不可避免地使员工产生角色压力。作为具有复合结构的概念，角色压力包括角色模糊、角色冲突和角色超载等具体构面［1］。角色模糊多由员工缺乏角色期望认知以及目标和绩效反馈信息而引致，处于角色模糊状态的员工会对自身的行为内容和行为结果缺乏稳定的认知和预测。角色冲突源自多个不一致的角色要求和角色期望，既包括因组织要求和顾客诉求差异以及组织内多重指令等导致的员工角色内冲突，也包括工作—家庭冲突等在内的员工角色间冲突。角色超载则是因角色要求超过了个体资源、能力或可负荷的工作量而引发。早期学者们普遍认为角色压力各维度都能够抑制员工的心理资本和行为绩效，如抑制员工履职动力，减少员工的工作满意感和组织公民行为，甚至会导致员工产生困扰和焦虑等负面情绪以及反生产行为等［2，3］，因而组织需要积极识别并降低员工可能面对的角色压力。然而，后续基于不同行业的研究却发现，三种角色压力与员工积极反应之间并不总是呈现负相关关系。Hartline 和Eerrell（1996）［4］以及Boles等（1997）［5］针对服务行业的研究表明，适度角色超载能够提升员工对自身在组织内地位的感知，对角色冲突的应对和克服也有利于唤起员工潜能，提升自我效能感。姚波和孙晓琳（2007）［1］针对信息技术人员的实证分析也表明角色模糊和角色超载对工作满意度和组织承诺都有正向的影响［6］。正如Ortqvist和Wincent（2010）［7］所指出的那样：角色压力对员工和组织的影响比现有实证研究揭示的要复杂。但是它们的关系到底是什么状态，既有研究并没有进行深度探索。

职业自我效能是在一般自我效能概念基础上发展起来的，是指个体基于对自身从事某种职业行为能力的判断和评估而形成的对自身能力的信心或信念［8］。在一般自我效能概念提出者班杜拉（Bandura）看来，不同的活动领域需要不同的技能，因此自我效能有必要和特定的领域相联系。职业自我效能就是自我效能在不同职业内的反映。作为个体对从事特定职业能力的自我信念，职业自我效能对自我职涯管理行为和职涯持续性等方面都具有显著的预测作用。亦可以通过对认知过程、动机过程、情感过程的调节影响着人们职业选择、工作绩效、工作态度以及职业紧张［9］。职业自我效能的形成是个体在综合各种信息基础上对自身职业能力进行深入评估的结果，与一般自我效能类似，职业自我效能具有相对稳定的特点，但个体的直接经验、社会说服和心理状态等因素也会导致其产生变化。个体在特定职业内的连续成功、他人切合实际的规劝和积极的情绪状态都有助于提升个体的职业自我效能，反之则反。工作场合中的角色压力是员工履行特定工作角色的直接体验，这种感知会因员工工作内容和自身特点而产生差异。服务企业一线服务员工从事的是以顾客需求为导向的情感密集型工作，其长期角色胜任感知对职业自我效能会存在显著影响。

结合服务员工的工作特点和先前学者的研究，我们推测：角色压力各维度与服务员工职业自我效能之间存在倒U型关系，即一定程度内的角色模糊、角色超载和角色冲突能够激发员工的工作主动性和克服困难的韧性，但是超过特定阈值的角色压力不仅能够使员工产生职场挫折感，还能导致员工消极的自我认知。适度的角色模糊有利于增加员工的弹性工作空间并强化其探索问题的主动性和自我引导能力，诱发员工的主动创新行为，但过度角色模糊会增加员工的“无所适从”感，导致员工强化自身在组织内地位下降和被边缘化的认知，从而降低员工的组织自尊和对职涯发展的自我控制力［10］。适度的角色超载能够唤起员工克服困难的意识和进取行为，提升其在组织内重要性的认知，但长期过度超载产生的“力不从心”感将降低员工的工作热情和韧性，增加其工作怠倦感和离职倾向，甚至会伤及员工的身体健康。适度的角色冲突能够增强员工的工作注意力和韧性，但过大的角色冲突则会导致员工将时间和精力在多角色中的分配失衡而产生顾此失彼的状态，长期“分身乏术”还将导致员工的消极情绪产生溢出效应［11］，降低员工履行职场内外所有角色的满意度和成就感，进而降低员工从事特定职业的信念并产生职业倦怠。换言之，中等强度的角色压力相比较而言最有利于服务员工调动自身的工作潜能，提升其从事特定职业的信念强度，并能够避免高强度压力带来的消极影响。因此提出假设。

H1角色压力对服务员工职业自我效能有显著的倒 U型影响，即服务员工职业自我效能随着角色压力的增大存在先增后减的趋势。其中，角色模糊（H1a）、角色超载（H1b）和角色冲突（H1c）对服务员工职业自我效能均有显著的倒U型影响。

对快速变化环境的应对诉求使得组织结构变得日趋扁平化和柔性化，对员工而言，这意味着职涯发展过程中不确定因素的增加。换言之，员工职涯发展导向将从稳定环境下的“线性趋势”变为不确定环境下的“非线性趋势”，这种背景下组织职业生涯管理对员工发展的作用日渐突出。组织职涯管理是组织为了达成组织和员工的目标而采取的旨在开发员工潜力的一系列措施［12］，它包括协助个体自我评估，提供内部职位信息以及进行培训、考核和晋升等人力资源管理活动等，是组织战略人力资源管理和员工感知组织支持的重要内容。组织职涯管理不仅能够为员工提供职涯成长所必须的资源和技能支持，同时还能提升员工的心理资本和情绪状态，进而拓展其职业发展空间。当员工感受到来自组织的支持时，将会增加从事特定职业的自信力和工作卷入度［13］，并产生强烈的工作主动性和回报组织的义务感。这种来自组织的实际支持和员工的积极感知还将扩大员工对压力的接受空间，甚至产生自我加压并弱化压力的反向影响。Sturges等（2005）［14］的研究表明，成熟有效的组织职涯管理将使员工嵌入到组织战略发展过程中，进而启动其职涯自我管理行为，并通过履行对组织的心理契约从而改善行为绩效。在此过程中，员工将减缓其对角色超载和角色对抗的认知，使员工对角色压力有着较大的容忍度；反之，当员工感知组织职涯管理缺失时，员工对组织的心理契约被破坏，工作的主动性和克服困难的韧性也将降低［15］，此时员工不仅会产生更多的角色模糊认知和冲突感知，而且会降低员工感知角色超载的“阈值”，三种角色压力对员工职业自我效能的倒U曲线的拐点将发生改变。因此提出假设。

H2组织职涯管理对服务员工职业自我效能有显著的正面影响。

H3组织职涯管理在角色压力与服务员工职业自我效能之间发挥调节作用。其中，组织职涯管理在角色模糊（H3a）、角色超载（H3b）、角色冲突（H3c）与服务员工职业自我效能之间均发挥调节作用。

职业生涯成功是指个人在职场中所积累的积极心理状态或与工作相关的成就［16］。长期以来人们多以薪酬增加和职位晋升等客观指标衡量个体的职涯成功度，随着员工跨组织流动的增多和自我意识的提升，主观职业生涯成功为研究者所重视，“职涯满足”的主观感知也被学者们纳入职涯成功的考量范畴［17］，形成兼有主观和客观内容的职涯成功标准。较传统以客观指标和外在社会价值衡量的职涯发展高度，主观职涯成功更注重标准的内化和自我感知，是个体对职业生涯取得成就的自我评价，涵盖了新技能的开发、工作—家庭平衡以及成就感等。员工职业生涯成功与其职业效能感密切相关。高职业效能的员工往往具有更强的自我控制力和持续努力的意愿，并在面临挫折时有显著的复原力，因而更具有职涯成长的潜力［18］。Crant（2000）［19］的研究表明员工职业自我效能与员工的主动行为密切相关，当个体对自身与职业发展有关的行为充满自信时，将促成包括职涯反省、工作探索、职涯控制和人际网络行为等在内的个人职涯管理行为的涌现，增加其对职业发展的自我掌控感，从而显著提升职业生涯满意度。Day等［20］和Valcour等［21］的研究均证实，高职业自我效能员工具有的内源动力会使其更易产生较高的职涯满足感和工作效率，在薪酬等客观指标上也强于低职业自我效能的员工。因此提出假设。

H4服务员工职业自我效能对其职涯成功具有显著影响。其中，服务员工职业自我效能对其客观职涯成功（H4a）和主观职涯成功（H4b）都具有显著影响。

组织职涯管理是员工感知职场环境的重要内容。随着员工越来越看重个体价值，组织职涯管理的方式也从传统的“命令和控制”转变为“协助和支持”。组织职涯管理既是提升组织知识储备和动态能力的重要内容，也是提升员工对组织嵌入度的重要方式。以面向员工进行的职涯规划、人际网络发展和技能拓展等为主要内容的组织职涯管理是决定员工心理和行为的重要因素，员工能够根据组织职涯管理的措施和策略调整个人职涯管理和职业行动的内容。成熟的组织职涯管理不仅能够提供给员工促进自身职涯发展的方案，而且还能够为员工提供稳定的职业预期和胜任力，进而有助于员工的职业成长。Kim（2005）［22］认为包括培训、职业发展支持和薪酬福利等在内的各种组织职涯管理内容都会直接或间接地影响员工的职业生涯发展，不过影响强度受到员工自我认知的职涯成功标准的调节。龙立荣等（2002）［12］所做的本土化研究表明，以公平晋升、注重培训和信息沟通等为主要内容的组织职涯管理对员工的积极心理和行为能够产生显著的促进作用，产生包括提升员工职业能力、职业满意度和工作卷入度等正向影响。从员工与组织的心理契约看，有效的组织职涯管理也是员工对组织的重要期待，组织在这些方面履行职责的程度对员工的组织承诺具有重要影响。当员工感知到来自于组织职涯管理的支持措施和氛围时，会极大提升自身心理资本和组织自尊，这不仅会推动员工获取有助于职位晋升和增加经济收益的技能，而且有助于提升职涯发展的满足感。因此提出假设。

H5组织职涯管理对服务员工职涯成功具有显著影响。其中，组织职涯管理对服务员工客观职涯成功（H5a）和主观职涯成功（H5b）都具有显著影响。

综上所述，本研究的理论框架如图1所示。

图1 本研究的理论框架

三、研究方法

（一）问卷收集

本研究选取物业企业一线服务员工为研究对象。可以看到，随着经济社会的发展，物业服务在服务行业中的比重不断上升。作为常见的服务业态，物业服务以业主需求为导向，与业主间存在较为频繁的互动，具有服务工作人际交互的典型特点，直接决定业主工作和生活满意度。既有研究中较少涉及针对物业服务员工人力资源管理，本研究尝试结合上述理论框架以物业服务员工为对象进行实证分析。问卷发放和收集集中在济南、烟台和青岛等地进行。在正式调查之前，先在5家物业企业针对一线服务人员发放25份问卷进行预调查，根据预调查的结果对部分测项的表述进行调整。正式调查面向54家物业企业的一线服务员工发放问卷260份，每家物业企业发放数量不少于3份，共收回问卷223份，删除缺失过多、回答呈规律性和自相矛盾的问卷，删除一家只收回到一份有效问卷的企业，最终结果是在48家企业得到有效问卷207份，每家企业获得的有效问卷数量在2～7份之间。在企业统计变量中，成立时间在5年以下和5年以上的分别为34.2％和65.8％，员工人数在30人及以下和30人以上的分别为12.7％和87.3％。在个人统计变量中，男女比例分别为45.5％和54.5％，工作年限在3年及以下和3年以上的分别为28.3％和71.7％。

（二）变量测量

本研究需要测量的变量包括组织职涯管理、角色压力、职业自我效能和职涯成功等。其中组织职涯管理参照龙立荣等［12］设计的量表，包括晋升公平、注重培训、职业认知和提供信息四个维度16个测项，各维度的代表测项分别是“组织按能力进行内部提拔”、“组织进行定期或不定期培训”、“组织提供晋升路线信息”和“组织提供绩效反馈”，该量表的整体Cronbach's系数为0.82。针对组织职涯管理量表的探索性因子分析表明，各测项较好地附着在四个因子上，累计方差解释量为68.80％。角色压力测量借鉴Rizzo等［23］和Beehr等［24］开发并被后续研究广泛使用的问卷，包括角色模糊、角色超载和角色冲突三个维度11个测项，各维度的代表测项分别是“我不清楚别人对我的工作期望”、“很多时候我需要加班加点完成工作”和“不同的人对我有不同的工作要求”，角色压力量表的Cronbach's系数为0.87，三因子累计方差解释量为76.85％。职业自我效能参照Kossek等设计的跨行业的职涯自我效能量表［25］，该量表整体Cronbach's系数为0.72，探索性因子分析表明全部11个测项较好地附着在两个因子上，分别表示个体在职业发展中的主动性和韧性，累计方差解释量70.63％，代表测项分别是“我主动寻求方案解决职业发展中的困境”和“我有信心达成我的职业发展目标”。主观职涯成功从感知职涯满意方面加以衡量，采用Greenhaus等［26］编制的5测项量表，该量表的Cronbach's系数为0.90，代表测项为“我对目前工作上的成就感到满意”，方差解释量为76.47％。客观职涯成功从组织内和组织外竞争力加以测量，采用Eby等［27］使用的6测项量表，代表测项分别为“组织视我为价值创造的源泉”和“以我能力也能在其他单位找到一份不错的工作”，该量表的Cronbach's系数为0.86，累计方差解释量为72.12％。由于角色压力和职涯成功的测量量表均取自国外文献，因此笔者通过翻译回译程序使其尽可能贴近原意。问卷中的所有测项除企业和个人统计变量外均采用Likert7点计量尺度。由于本研究并不在组织职涯管理和职业自我效能的各维度展开，因此笔者先后以测项在因子上的负载和因子解释的方差百分比为相对权重计算了组织职涯管理和职业自我效能的总得分。

四、结果分析

（一）数据聚合分析

由于本研究中的“组织职涯管理”为组织层面的变量，其测量为成员回答聚合而成。为检验聚合的合理性，需要运用Rwg、ICC1和ICC2分别进行组内一致性、组间变异和组织信度检验，三者最低可接受值分别为0.70、0.12和0.60。本研究中组织职涯管理Rwg最小值为0.71，ICC1和ICC2分别为0.16和0.63，均超过最低可接受值，因此可将个体层次对组织职涯管理的回答聚合为组织层次变量。

（二）职业自我效能的跨层分析

由于本研究中的组织职涯管理为组织层次的共享变量，角色压力、职业自我效能和职涯成功为个体层次的变量，因而使用多层次线性模型分析软件HLM5.04进行跨层次分析。作为同时考量不同层次变量所发展的统计方法，层级线性模型分析克服了传统线性回归分析对不满足方差齐性和独立分布的分层数据的估计困难。按照Hofmann提出的多层次线性模型分析步骤［28］，首先进行不考虑任何自变量虚模式分析，其次使用随机系数回归模式分析职业自我效能与角色压力之间的关系，随后使用截距预测模式将组织层次的“组织职涯管理”纳入分析，最后使用斜率预测模式将不同层次之间的交互效应纳入分析，其中交互项为自变量平方和调节变量的乘积项［29］。各阶段数据处理结果如表1所示。虚模式（M1）的分析结果显示，服务员工职业自我效能既具有较大的组内方差（0.832），也具有显著的组间方差（0.086），总变异的9.4％为组间变异所解释。根据Cohen（1988）［30］提出的判定标准，属于中等强度的组间差异，因此可以使用多层线性模型进行分析。随机系数回归模式（M2）显示，除个体人口统计变量中的工龄和收入外，角色模糊、角色超载和角色冲突的平方项对服务员工职业自我效能都具有显著的负面影响。这说明，角色压力各维度与职业自我效能存在显著的倒U关系。H1得到证实。其中角色冲突的影响最为强烈（γ60＝—0.53，P＜0.01）。比较M2和M1后发现，人口统计变量和角色压力变量共解释了物业服务人员职业自我效能21.88％的方差。由于随机系数回归模式中截距项的残差变异通过了5％显著水平检验，说明物业服务人员职业自我效能会受到组织层次因素的直接影响。截距预测模式（M3）显示组织职涯管理对物业服务人员职业自我效能具有显著的正面影响（γ03＝0.72，P＜0.01），H2得到证实。比较M3和M2后发现，组织特征统计变量和组织职涯管理一起解释了物业服务人员职业自我效能23.38％的方差。从M2中进一步可知，个体层次角色压力各维度斜率项的残差变异都通过5％显著水平检验，因此需要采用斜率预测模式分析组织职涯管理在角色压力和职业自我效能之间的跨层次交互效应。M4分析结果表明，组织职涯管理对物业服务人员角色压力三维度和职业自我效能之间的关系具有调节作用，即组织职涯管理能够显著地减缓角色模糊、角色超载和角色冲突对物业服务人员职业自我效能倒U型的影响。H3得到证实。从M1到M4的模式变异数依次递减，这表明模型对数据的适配度不断提高。

（三）职涯成功的跨层分析

本部分针对物业服务员工客观职涯成功（OCS）和主观职涯成功（SCS）进行跨层分析，其中为明确职业自我效能在角色压力和职涯成功之间的中介效应类型和强度。我们分别构建了M6和M7两个随机系数回归模型，M7在M6基础上将组织职涯管理纳入分析。虚模式的分析结果显示，物业服务员工客观职涯成功和主观职涯成功分别有10.23％和8.73％为组间变异所解释。M6a和M6b显示角色模糊、角色超载和角色冲突各自的平方项对客观和主观职涯成功影响都至少通过10％显著水平检验，即角色模糊、角色超载和角色冲突对客观和主观职涯成功均存在倒U型影响。适度的角色压力具有唤起员工的工作自主性和韧性等效用，推动员工实施自我管理，这不仅有利于员工从工作场合中获取积极心理资本，而且有助于员工通过绩效改善的方式获取晋升和更多奖酬的机会。但过度的角色压力将抑制员工组织自尊和职场心理资本，进行产生工作怠倦感，削弱其工作效率和满意度。M7a表明职业自我效能对物业服务员工客观职涯成功的显著影响（γ70a＝0.58，P＜0.01）。高职业自我效能服务员工具有的内在动力会通过提升工作效率和主动创新等方式获得更多的外在报酬。H4a得到证实。同时M7a还表明纳入职业自我效能后，角色模糊和角色超载对客观职涯成功影响不再显著，角色冲突的影响强度下降。因此，根据Baron和Kenny提出的判定标准［31］，职业自我效能在角色模糊以及角色超载和客观职涯成功之间发挥完全中介作用，在角色冲突和客观职涯成功之间发挥部分中介作用。M7b表明职业自我效能对服务员工主观职涯成功的显著影响（γ70b＝0.77，P＜0.01），职业自我效能高的员工往往具有更强的自我决定职业发展的能力和职场心智空间，从而获得显著的职涯满意感，H4b得以证实。对比M6b和M7b的结果表明，职业自我效能的引入使得角色压力各维度对主观职涯成功的显著影响有所下降，但仍通过10％显著水平检验，这说明职业自我效能在角色压力各维度对物业服务员工主观职涯成功之间发挥部分中介作用。截距预测模式（M8）表明组织职涯管理对物业服务员工主观和客观职涯成功都具有显著影响，证实了H5。比较M7和M5可知，个体层次的变量分别解释了服务员工客观和主观职涯成功21.46％和24.19％的方差。由于M7a中角色冲突以及M7b中角色冲突和角色超载的斜率项的残差变异都通过5％水平的显著性检验，因此需要考察组织职涯管理在其中的调节效应。如表2所示，相应的跨层次调节效果都通过5％显著水平检验，这说明组织职涯管理能够减弱角色冲突对物业服务员工主客观职涯成功的倒U型影响，也能够减弱角色超载对其主观职涯成功的倒U型影响。

表1 职业自我效能（CSE）的跨层分析结果

表2 职涯成功的跨层分析结果

五、讨论与结论

服务企业员工职涯成功需要建立职业自我效能基础上并克服角色压力的消极影响。本研究以物业企业一线服务人员为例，实证分析了角色压力对其职涯成功的影响，并考察了职业自我效能和组织职涯管理在其中的作用。本研究创新之处在于证实角色压力各维度对员工效能感和职涯成功存在着非线性关系，揭示角色压力对员工后续心理和行为影响的“黑箱”，分析员工职业自我效能在其中的作用。此外，本研究还利用多层次线性模型揭示了组织职涯管理对员工主客观职涯成功的复杂作用机制。研究表明，角色模糊、角色超载和角色冲突对物业服务员工职业效能感和主客观职涯成功都具有倒U型影响，职业自我效能在角色模糊以及角色超载和客观职涯成功之间发挥完全中介作用，在角色冲突和客观职涯成功之间发挥部分中介作用，在角色压力各维度对物业服务员工主观职涯成功之间均发挥部分中介作用。组织职涯管理对物业服务员工主客观职涯成功都具有直接影响，并能够调节角色压力对其职业效能的影响强度，调节角色冲突和角色超载对物业服务员工职涯成功的影响强度。

角色压力对员工和组织绩效的影响也是研究者长期关注的内容。本研究表明，角色模糊、角色超载和角色冲突对服务员工职业自我效能都存在先扬后抑的影响，因此服务企业的内部角色设计可以具有弹性空间和适度超前的角色负荷，通过设计适应服务工作特点的中等强度的角色压力，以唤起员工的工作投入精神和克服困难的韧性，同时服务企业也需要识别一线服务员工的压力阈值，关注服务员工的工作负荷和工作—非工作冲突等压力源，防止员工感知角色压力超出其承受力，通过员工援助计划（EAPS）和必要的心理疏导避免员工压力过大产生的负面影响。职业自我效能则是员工从事特定职业的内在动力，对服务组织而言，培育服务员工职业自我效能需要从创新氛围的整体营建入手，通过典型示范、智力支持和宽容失败等措施充实员工的心理资本，通过妥善引导使其职业自我效能进入不断积累的正向循环中。组织职涯管理是员工对组织心理契约和感知组织支持的重要来源，良好的组织职涯管理能够增强员工的职业自我效能感，并有效地提升员工对组织的嵌入度和组织承诺。因此组织需要面向不同员工设计和实施包括技能培训、发展路径设计和信息个性化的职涯支持方案，支持员工设计个性化的职业生涯自我管理方案，扩充员工对角色压力的容忍度，缓解员工工作压力带来的负面影响，并提升其对客观职涯成功和职涯满足感。

本研究从组织和个体两个层次分析了角色压力对服务员工主客观职涯成功的影响以及组织职涯管理在其中的作用。未来研究方向包括：（1）进行跨行业分析，考察不同行业和工作特点下的员工感知角色压力对其职涯成功的影响，明确角色压力的复杂作用机理；（2）选择特定样本进行追踪分析，探讨组织职涯管理变化对员工感知角色压力和行为的动态影响；（3）将组织氛围和领导成员交换（LMX）等纳入分析框架中，全面探究员工感知职业效能和职涯成功的形成机理。

［1］Kahn R L，Wolfe D M，Quinn R P，et al.Organizational Stress：Studies in Role Conflict and Ambiguity［M］.New York：Wiley，1964.

［2］Mulki J P，Jaramillo E，Locander W B.Effects of Ethical Climate and Supervisory Trust on Salesperson's Job Attitudes and Intentions to Quit［J］.Journal of Personal Selling＆amp；Sales Management，2006，26（1）：19—26.

［3］Singh A，Dubey A K.Role of Stress and Locus of Control in Job Satisfaction among Middle Managers ［J］.The IUP Journal of Organizational Behavior，2011，10（1）：42—56.

［4］Hartline M D，Eerrell O C.The Management of Customer—Contact Service Employees：An Empirical Investigation［J］.Journal of Marketing，1996，60（4）：52—70.

［5］Boles J S，Johnston M W，Hair J E.Role Stress Work—Eamily Conflict and Emotional Exhaustion ［J］.Journal of Personal Selling＆amp；Sales Management，1997，17（1）：17—28.

［6］姚波，孙晓琳.角色压力对信息技术专业人员工作态度影响的实证研究［J］.统计研究，2007，24（11）：59—63.

［7］rtqvist D，Wincent J.Role Stress，Exhaustion，andSatisfaction：A Cross—Lagged Structural Equation Modeling Approach Supporting Hobfoll's Loss Spirals［J］.Journal of Applied Social Psychology，2010，40（6）：1357—1384.

［8］Betz N E，Haeket T G.Applications of Self—Efficacy Theory to the Career Assessment of Women［J］.Journal of Career Assessmeor，1997，5（4）：383—402.

［9］狄敏，黄希庭，张志杰.试论职业自我效能感［J］.西南师范大学学报，2003，29（5）：22—26.

［10］Mukherjee A，Malhotra N.Does Role Clarity Explain Employee Perceived Service Quality？［J］.International Journal of Service Industry Management，2006，17（5）：444—473.

［11］Glazer S，Beehr T A.Consistency of the Implications of Three Role Stressors Across Eour Countries［J］.Journal of Organizational Behavior，2005，6（5）：467—487.

［12］龙立荣，方俐洛，凌文辁.组织职业生涯管理与员工心理与行为的关系［J］.心理学报，2002，34（1）：97—105.

［13］周文霞，李博.组织职业生涯管理与工作卷入关系的研究［J］.南开管理评论，2006，9（2）：69—77

［14］Sturges J，Conway N，Guest D，et al.Managing the Career Deal：The Psychological Contract As a Eramework for Understanding Career Management，Organizational Commitment and Work Behavior［J］.Journal of Organizational Behavior，2005，26（7）：821—838.

［15］Sturges J，Conway N，Liefooghe A.What's the Deal？An Exploration of Career Management Behavior in Iceland［J］.The International Journal of Human Resource Management，2008，19（4）：752—768.

［16］Seibert S，Kraimer M，Liden R.A Social Capital Theory of Career Success［J］.Academy of Management Journal，2001，44（2）：219—237.

［17］Ng T，Eby L，Sorensen K，et al.Predictors of Objective and Subjective Career Success：A Meta—A-nalysis［J］.Personnel Psychology，2005，58（2）：367—408.

［18］Stajkovic A，Luthans E.Self—Efficacy and Work—Related Performance：A Meta—Analysis［J］.Psychological Bulletin，1998，124（2）：240—261.

［19］Crant J.Proactive Behavior in Organizations［J］.Journal of Management，2000，26（3）：435—462.

［20］Day R，Allen T.The Relationship between Career Motivation and Self—Efficacy with Protege Career Success［J］.Journal or Vocational Behavior，2002，64（1）：72—91.

［21］Valcour M，Ladge J.Eamily and Career Path Characteristics as Predictors of Women's Objective and Subjective Career Success：Integrating Traditional and Protean Career Explanations［J］.Journal of Vocational Behavior，2008，73（2）：300—309.

［22］Kim N.Organizational Interventions Influencing Employee Career Development Preferred by Different Career Success Orientations［J］.International Journal of Training and Development，2005，9（1）：47—61.

［23］Rizzo J R，House R J，Lirtzman S I.Role Conflict and Ambiguity in Complex Organizations［J］.Administrative Science Quarterly，1970，15（2）：150—63.

［24］Beehr T A，Walsh J T，Taber T D.Relationship of Stress to Individually and Organizationally Valued Strategies：Higher Order Needs as a Moderator［J］.Journal of Applied Psychology，1976，61（1）：41—47.

［25］Kossek E E，Roberts K，Eisher S.Career Self Management：A Quasi—Experimental Assessment of the Effects of a Training Intervention［J］.Personnel Psychology，1998，51（4）：935—962.

［26］Greenhaus J H，Parasuraman S，Wormley W M.Effects of Race on Organizational Experiences，Job—Performance Evaluations，and Career Outcomes ［J］.Academy of Management Journal，1990，33（1）：64—86.

［27］Eby L T，Butts M，Loclwood A.Predictors of Success in the Era of the Boundary Less Career［J］.Journal of Organizational Behavior，2003，24（6）：689—708.

［28］Hofmann D A.An Overview of the Logic and Rationale of Hierarchical Linear Models［J］.Journal of Management，1997，23（6）：723—744.

［29］Aiken L S，West S G.Multiple Regression：Testing and Interpreting Interactions［M］.Newbury Park，CA：Sage Publications，1991.

［30］Cohen J.Statistical Power Analysis for The Behavioral Sciences［M］.Hillsdale，NJ：Eribaum，1988.

［31］Baron R M，Kenny D A.The Moderator—Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research：Conceptual，Strategic，and Statistical Considerations［J］.Journal of Personality＆amp；Social Psychology，1986，51（6）：1173—1182.

The Influence of Role Stress on Service Professionals'Career Success：the Function of Career Self-efficacy and Organizational Career Management

LI Xiu-rong1，YU Wei2
（1.Dongfang College，Shandong University of Einance and Economics，Jinan 250014，China；2.Business Administration School，Shandong University of Einance and Economics，Jinan 250014，China）

Service employees can feel role stress unavoidably and their perception of role stress can affect their occupation cognition.An empirical study on the property service professionals show that role ambiguity，role overload and role conflict，which consist of role stress，all have inverse U influence on their career self-efficacy，and then affect subjective and objective career success.Organizational career management not only has direct impact on R＆amp；D professionals'career self-efficacy and career success，but also has moderating effect on the subsequent of role stress.Therefore，high-tech enterprises should pay attention to the career management for service professionals to strengthen their perception of the support from organization and relieve the negative impact from role stress for the purpose of enhancing career self-efficacy and career growth.

role stress；career success；career self-efficacy；organizational career management

E726.9

A

1005—1007（2015）04—0093—11

责任编辑 杨萍

2014-11-20

教育部人文社会科学基金项目（12YJC630177）。

李秀荣，女，山东财经大学东方学院教授，山东财经大学应用心理学研究中心教授，管理学博士，主要从事服务管理研究；于伟，男，山东财经大学工商管理学院副教授，博士，主要从事企业战略管理研究。