如家关怀，伴我成长——我与东风雪铁龙的故事

■文：吴筱玲 图：武佳琪

如家关怀，伴我成长
——我与东风雪铁龙的故事

■文：吴筱玲 图：武佳琪

见到韩启明的时候，他刚从车间出来，身上散发出特有的汽油与机油混合的味道，刚刚获得东风雪铁龙2015年服务技能大赛冠军的他，依然是那么低调、谦逊，谈话中感觉这个憨厚的内蒙古汉子，是一个非常踏实的人，没有浮躁的心，甚至谈到他的成绩时，他也显得很腼腆，总是说一个人的成长是慢慢积累的。

专注决定专业

韩启明小的时候，家里经营面粉加工厂，从小的耳濡目染让他对机械产生了一种偏执和热爱。2002年，他来到了北京东方万泉东风雪铁龙4S店，所谓业精于专，韩启明在汽车维修岗位兢兢业业已达13年之久。“车的工作原理是相同的，通过长时间与机械打交道你会了解它们的脾气和性格，各种各样的故障和问题的排查不仅需要经验和精密的设备，更需要用心去找问题的根源。”韩启明在谈到他热爱的汽车时，总是那么兴致勃勃。

13年间，从学徒到技师，从技师到专家，韩启明稳扎稳打，不断学习，曾多次参加东风雪铁龙组织的培训以及技能竞赛，数次与来自全国各地的优秀技师们切磋交流，多年来一直服务在东风雪铁龙第一线。现在他已经是技术总监了。对于东风雪铁龙，他有着深厚的感情，韩启明说，东风雪铁龙给了他成长的机会和土壤，多年来不断的学习和进步才使得他在汽车维修这个日新月异的领域中保持常青。在韩启明看来，东风雪铁龙还是一个比拼能力的平台，只要足够专注，足够努力，专业造诣就会上升到一个新的台阶。他只是在时刻准备着迎接未知的挑战。

机会从来只留给有准备的人，多年的实践经验积累与扎实的理论知识基础让韩启明在东风雪铁龙2015年服务技能大赛上脱颖而出，一举夺冠。并带领团队出征法国，参加在法国举办的服务技能大赛。韩启明说：“这次比赛让我学到了很多不同的方法和技巧，也看到了国外和中国的技术差距。既是对我们多年来汽修知识的一次检验，又是一次难得的交流和学习机会，让我们积累了在国内比赛中无法获得的经验，对提高技术水平和增强自信心也发挥了积极的作用。”

技术打造服务基石

对于一个品牌来说，一个人的力量毕竟是有限的，只有整个团队的强大，才能为用户提供更好的服务，一支精良的售后维修团队是必不可少的。

韩启明作为东方万泉4S店的技术总监，除了要负责售后的运营、车间运营以外，还要负责整个车间维修技师技能的提升。“对于我个人来说，能够站在队伍的中间给予大家帮助，是考验也是机会。”

在韩启明的维修车间，有5名维修技师和4名技术专家。除了每年东风雪铁龙组织的两次技术专家交流活动和固定的培训活动外，韩启明在4S店内部也积极组织各种技术交流，分享技术成果活动。并针对工作中常见的问题开展专项培训。对于同事遇到的困难，他更是有求必应，耐心讲解亲自示范直到对方明白为止。在他的带领下，整个团队的维修水平不断提高，客户满意度持续上升。

服务助力品牌建设

雪铁龙是第一个将服务置于产品之上的厂商，就像雪铁龙的创始人安德烈·雪铁龙先生说的：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务”。东风雪铁龙“家一样的关怀”售后服务理念已经深入了每一位售后服务人员的内心，以严格的服务技能要求自身，为客户带来贴心的服务，建立同客户的长期信赖关系。

物欲社会淡化了人们纯粹的情感，但汽车社会却扩大了人们的生活半径。韩启明对于东风雪铁龙“家一样的关怀”的理解，就是要把客户当成自己的朋友、家人，你为他着想，他也会理解你。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，这也是东风雪铁龙始终坚持和倡导的服务意识。

韩启明也一直在用这种态度影响着身边的同事。他回忆起几年前，一次他们维修了一辆凯旋，维修过程中需要将仪表台拆解下来。在拆解过程中，他们在副驾驶席的储物箱里发现了一万元现金，如果不是韩启明打电话告诉客户，客户早已不记得自己曾在储物箱里放置过现金这件事了，韩启明的这一行动既赢得了客户的尊敬与感激，同时也为东风雪铁龙赢得了客户的信赖。

韩启明认为：“目前的汽车市场竞争激烈，除了拼产品、拼技术，还有一个很重要的方面就是拼服务。优秀的服务品质已经成为东风雪铁龙新的竞争优势。毕竟随着汽车的使用，会出现很多售后服务方面的问题。消费者在买车时，售后服务的好坏往往直接决定着消费者的购买倾向。一个拥有优质服务的汽车品牌，会使车主在用车时更放心、省心。维修技师主动、热情地对待客户，积极地解决问题，从技术到服务都专业、细致，会让车主对我们的技师更放心，同时对东风雪铁龙品牌产生信任感。”