竞赛于新，服务用心—记2015长安福特经销商全方位服务竞赛总决赛

■文、图：武佳琪

竞赛于新，服务用心—记2015长安福特经销商全方位服务竞赛总决赛

■文、图：武佳琪

每一次竞赛都是一次历练，每一次历练都是一次成长。历经十年锤炼，2015年第十一届长安福特经销商全方位服务竞赛总决赛，于10月22—23日在江苏常州长安福特欧派罗4S店举行。历时近两个多月，经过初赛和复赛从长安福特全国602家经销商的近万名服务选手中脱颖而出的12家经销商团队入围本次总决赛，与2014年全国总冠军重庆安福进行冠军争夺。最终南京福联经销商在团体冠军争霸赛中力压群雄，脱颖而出赢得团体总冠军。

2015长安福特经销商全方位服务竞赛冠军名单

比拼升级，打造竞赛新主张

本届比赛以“比护车实力，赛待人心意，争当服务冠军！”为主题，传承了长安福特全方位服务竞赛的传统。大赛主要考核经销商服务团队整体的服务技巧和服务能力，并聚焦于与客户接触的关键服务岗位，进而以赛带训，打造优秀的服务人员，从而为消费者提供更优质的服务。

与往届大赛不同的是，本届总决赛采用了全新赛制，12支通过分站赛选拔进入决赛的经销商团队与2014年服务竞赛冠军—重庆安福，进行2015年度服务竞赛总冠军的争夺。组委会对考核方式也进行了大胆创新，由服务经理带领整个团队进行全方位的服务技能比拼。主要考验经销商的团队协作能力，以及贯穿整个服务流程的客户体验技巧运用。

为了鼓励新经销商参与服务竞赛，让他们更好地了解并融入“Ford Service”体系，组委会今年在决赛中特别设置了新秀赛。所有在2014年1月1日后通过长安福特永久设施认证的新经销商都有资格参与新秀赛的比拼。长安福特在综合考量初赛笔试成绩和日常运营业绩表现后，最终从全国各大区遴选出了6家经销商进行最后的比拼。

长安福特汽车有限公司总裁马瑞麟表示：“今年是长安福特连续第11年举办经销商全方位服务竞赛，它不仅为广大经销商打造出了一个技术交流的平台，也检验了经销商在‘Ford Service’方面的贯彻落实效果，以确保消费者能够享受到更加卓越的服务品质。这也体现了我们一直致力于为消费者带来全球统一的优质产品和服务，以持续兑现‘进无止境’的品牌承诺。”

服务延伸，关爱持之以恒

长安福特日益完善的经销商网络体系，为经销商不断发展和壮大提供了强有力的支撑和保障。同时长安福特也在不断加强经销商的服务水平，提供严格、统一的经销商培训，使得经销商服务团队得到不断训练和提高，让消费者在售前、售后和维修方面享受更高质量的服务，持续兑现长安福特对中国消费者的承诺。

一直以来，长安福特不断扩展和优化经销商的网络布局。2014年底，长安福特全国经销商网点已超过800家。同时，长安福特也持续加大了对三、四线，甚至五、六线城市服务网络的扩张步伐。为了更好地展现长安福特经销商的服务品质和团队风采，本届比赛选择了长安福特优秀经销商代表—江苏常州欧派罗4S店作为决赛场地。

此外，长安福特还根据消费者的不同特性，提供了多样化、人性化的拥车体验，如：2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援服务；3年或10万公里行业内领先的质保政策；客户关系中心7天24小时全年无休服务以及“双人快保”等多项特色服务。

秉承“进无止境”的品牌承诺，长安福特正持续加大在产能提升、经销商网络建设、员工团队建设和品牌建设等方面的投入，同时提升经销商服务水平，继续以更加生机盎然的产品阵营、持续升级和丰富的产品线加强其在细分市场的竞争力，向着成为中国汽车行业的领跑者这一目标不断奋进。

高层专访

为了进一步了解长安福特近年来在售后服务方面的一系列动态举措，本刊记者（“以下简称AD&S”）在大赛现场采访了长安福特销售公司客户服务部副总监夏寒（以下简称“夏总”）先生。

AD&S：长安福特经销商全方位服务竞赛已经开展了11年。就比赛而言，冠军能力肯定也是越来越强。那么在发展的11年中，长安福特在服务提升方面的变化是如何体现的？

夏总：长安福特历来都非常重视经销商人员的培训，除了服务竞赛外，我们长期大力支持经销商的日常技术和服务质量的培训，并进行不定期的抽查和考核。2005年，我们引入了一套专家体系培训课程。针对服务专员、客户关系专员等非技术类岗位，我们也引入了福特亚太的专业认证课程体系，采用进阶式课程设计来培训经销商人员，并要求学员将所学应用于实际工作中，以切实可行地保证全国的长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。2010年成立长安福特大学，专门致力于经销商各类员工及管理层的培训。

与此同时，为了进一步提高一线服务人员的综合素质，长安福特今年大力推动经销商服务团队人员在质与量上的同步提升，不仅向经销商提供与其业务规模相匹配的人员配置标准，而且在培训机制上坚持岗位人员的入职培训与提升培训，增加针对新经销商的驻店培训支持。在已经较为成熟的经销商内训师体系中，还增加服务的相关板块，也就是说，未来经销商店内的内部培训师，也将承担起售后服务培训的一部分工作。

AD&S：长安福特在客户关怀方面推出了哪些特色服务?有哪些新的举措？

夏总：长安福特定期举办区域性季节服务活动，结合不同季节的不同需求推出相应主题活动，如车辆全方位检查（春季）、空调检查（夏季）、底盘检查（秋季）、发动机检查（冬季）。使客户在拥车期间能有效杜绝气候环境变化所带来的故障隐患，确保安全出行。

同时，长安福特对服务模式也在进行持续创新。为了让消费者无时无刻都能拥有一流的拥车体验，加近与车主的近距离沟通，长安福特在今年第三季度于微信平台重点推出长安福特微客服。关注“长安福特微客服”，完成车主认证，不仅可以享受多重礼遇，在后期还将实现车主使用工单和代金券实时查询功能，并且能第一时间了解厂家活动动态。

AD&S：长安福特目前的人才培养体系如何？能否与经销商的增速相匹配？

夏总：秉承为消费者提供更优质服务的理念，除了举办经销商服务竞赛之外，长安福特也在不断加强经销商服务水平。长安福特大学一直以来为长安福特新老经销商提供详细的培训体系。通过一系列能力和技能的课程培训，确保长安福特2万多名服务人员具备为广大消费者提供一流服务的良好素质。

同时本着“共育技能人才,服务现代社会”的宗旨，长安福特积极开展校企合作，与国内具备一流办学条件和社会影响力的高职院校建立校企合作项目，使企业的技术资源与社会教育资源有效地结合。该项目从2012年起陆续在全国30个省市启动，不断地为中国汽车行业输送高素质技术人才，为企业的可持续发展提供强有力的人才保障。