从现代到未来,心艺诚服

■文：刘 通 图：武佳琪

从现代到未来,心艺诚服

■文：刘 通 图：武佳琪

自进入中国开始，北京现代一直把提升客户满意度作为提升品牌影响力的工作重心，通过售后服务方面持续的努力，不断强化服务意识，打造品质服务，将提升客户满意度落到实处。2015年是中国汽车市场环境比较严峻的一年，但北京现代在提升客户满意度的道路上从未止步。

取长补短，心艺诚服

2015年11月18日，以“心艺诚服”为主题的2015北京现代服务顾问技能锦标赛总决赛在贵阳展开了激烈角逐。经过笔试、初赛、复赛三个阶段的层层筛选，最终来自全国735家北京现代特约店的优秀服务顾问中的5名选手成功晋级总决赛。

为保证比赛的公平、公正与专业性，同时也为了选手在比赛中能够相互学习、共同进步，总决赛启用了第三方调研公司J.D.Power的专业人员作为裁判，并通过专业知识储备与实操流程演练两个方面来决定最终冠军的归属。

兵法有云：“兵马未动，粮草先行”，专业知识是服务顾问做好服务工作必须要储备的“粮草”，这包括北京现代相关车型的基本理论知识，同时还包括所有与售后服务相关的内容，如售后服务流程、服务礼仪、日常工作规范等。总决赛通过安排“必答+抢答+互动猜词”一系列比赛，对售后服务顾问的专业知识进行了精准考核。

拥有良好的专业知识储备，只是成为一名优秀服务顾问的第一步，能将这些转化为实际的操作才是一名真正的优秀服务顾问。总决赛进行的实操流程演练环节，更能够真实地反映服务顾问对实际服务流程的掌控能力和对突发事件的应变能力。接车、检查、询问、引导……在场下的观众看来，他们每个人都做得那么完美。如何评定哪位选手做得更好，这个难题交给了裁判组的专家们。赛事裁判表示，每位参赛选手对各项业务的熟悉和掌握程度，包括服务理念、服务流程、车辆的使用及维修知识、服务用户时的严谨性、专业性以及接待礼仪等，都达到了极高水平，裁判组只能通过观察选手某些细节上的表现来评分。最终来自西安华中特约店的4号选手张璐璐凭借出色的发挥获得这个环节的最高分，并最终荣膺2015北京现代服务顾问技能锦标赛总决赛冠军。

从现代到未来，一路护航

通过服务顾问技能锦标赛，选手交流学习、取长补短，不断推进售后服务的规范性，并将标准化服务应用到实际工作中。在前不久公布的《中国汽车售后满意度调研（CSI）报告》中，北京现代凭借出色的售后服务体系，位居J.D.Power 2015年售后服务满意度调研主流车市场第二名。

除了最基本的服务顾问技能大赛，在提升客户体验的道路上，北京现代还率先推出了“五年或十万公里整车保修”的售后服务政策，启动了车间自动化系统，全方位提升维修效率和客户感受。同时，北京现代还搭建了线上保养服务平台，增加服务形式和支付方式为客户提供实惠、便捷的维修服务。2015年上半年，北京现代导入了全球统一的现代客户服务品牌“bluemembers”，为客户特别提供6+1尊享服务，以及丰厚的会员积分奖励计划，进一步提升客户体验。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。回首过往，北京现代精诚所至，将最贴心的服务提供给客户。在未来，北京现代将继续秉承“真心伴全程”的服务理念，为每一位车主保驾护航！