用精诚领航新能源汽车服务

■文：张 梦 图：武佳琪

用精诚领航新能源汽车服务

■文：张 梦 图：武佳琪

说起“造车”，不得不提到比亚迪，它不仅是自主品牌中的佼佼者，更是中国新能源汽车的引领者。而在售后服务领域，比亚迪的表现同样可圈可点。从2006年起，比亚迪就率先用服务品牌化不断提升品质，而随着新能源车的加入，比亚迪更将这种精益求精的服务在新能源车服务这片沃土生花。

严格，律己爱车

“无规矩不成方圆”虽然是一句俗语，却道出了规则的重要。在售后服务领域，保养作业的流程标准化就是规则的体现。为了保证对每一辆车都能提供统一的高品质服务，比亚迪规范了新能源车辆的首次保养及定期保养的作业流程标准，并将其纳入日常的服务质量考核之中。例如，规范要求服务人员在作业时必须要对新能源车型的安全部件进行全面检查，以确保用户行车安全。

结合实际并经过反复推敲，比亚迪发布了《混合动力及纯电动车型维修安全规范（第一版）》,其要求新能源维修过程中需满足安全防护要求、安全维修操作规范及注意事项等。维修保养作业时的“规矩”，在保证了服务人员人身安全的同时，又保护了车辆及专业维修工具，可谓一举三得。

许多机构都做过类似的调研—询问受访者在4S店维修保养最看重什么。无论是哪家机构，得到结果最多的就是维修水平。一向注重客户体验的比亚迪深知这一点，将维修技术能力独立于行业传统的顾客满意度调查。今年，比亚迪创新地从维修能力评价入手，以技术能力指标（TCI）评价各服务店综合技术管理能力。同时，通过100%的服务满意度电话调查，每月对每家服务店的一次性修复率进行评价。此外，辅以技术人员的培训、认证等指标进行综合评估，以保证过程管控及终端输出。根据客户反馈的结果，比亚迪不断完善服务店技术能力，提升客户满意度。

银川的比亚迪e6车主吕先生谈及比亚迪细致的服务时，有着深刻的体会。“比亚迪服务好不好，我觉得看每次保养完的轮胎杂物清理及展示服务就够了。这不仅体现一种主动、一种细致，更能体现出比亚迪服务的高标准严要求。在比亚迪4S店保养我放心，更满意。”

专业，高效于精

唐代名医孙思邈在《大医精诚》一文中提到习医之人必须“博极医源，精勤不倦”。比亚迪将其理念引入汽车售后行业，坚信精湛的服务技术源于专业和勤奋。这便是比亚迪精诚服务中“精”的精髓所在。无论是硬件、软件，还是服务人员，比亚迪都以专业态度在售后服务工作中孜孜以求。

说起为新能源车维修保养，不少人都会对维修保养工具产生好奇。其和传统汽油车的维修工具相同吗？可以共用吗？走进比亚迪4S店的维修车间，在新能源车辆专用维修保养工位，就能得到答案—车身上铺盖的绝缘胶垫，干净而质感十足；服务人员手中的红色绝缘手套，甚是醒目，时刻在提醒要安全操作；面戴的专业护目镜，极强的密闭性将危险阻绝在外；面前的蓄电池检测仪，精准地将相关数据一一展示在电脑屏幕上……比亚迪4S店配备了专用制动液检测笔等21项专用维修设备以及绝缘工具等21项新能源专用维修防护品。在安全操作的同时，用专业工具提高了维修保养效率，从而让客户能放心地将爱车交给比亚迪。

为了让客户得以更方便、成本更低地享受到比亚迪的专业服务，目前全国300多家服务渠道已获得新能源汽车维修权限。与此同时，这些服务店都配备了充电停车位，将周到的服务带给客户。

比亚迪唐车主樊小姐刚在比亚迪4S店保养过一次，一个服务细节让她印象颇深。“唐是我的第二辆车。第一辆车在其他品牌保养的时候，也会套上爱车保护件套，但都是薄薄的塑料的，有时候保养完就发现塑料破了，根本没起到保护车辆的作用，又不环保。而在比亚迪，我的车都是被裹得严严实实，而且听说比亚迪的爱车保护件套还会回收清洗后再利用。我觉得这样做，既切实地保护了车辆，又体现了比亚迪对环保的态度。比亚迪的专业，名不虚传。”

比亚迪服务的专业，一方面体现在服务硬件的专业，而另一方面就体现在服务人员上面。为了保证这些服务人员的能力和素质都能达到比亚迪精诚服务的要求，保证新能源维修的安全及效率，比亚迪建立了完善的新能源服务人才培训认证体系。

比亚迪不仅要求每个服务渠道在开通权限前必须配备相关安全工具及专用维修工具，还需服务人员必须经过厂家新能源技术培训及认证。截至目前，比亚迪专业技术培训师在全国进行了700多店次、1 100多人次的专业培训。

贴心，温暖于诚

拥有一辆座驾后，车主最关心的就是保养和使用。比亚迪精诚服务正是从这两点出发，为车主带来诚挚的体验。

谈起保养，比亚迪汽车针对传统汽油车提供了四年或十万公里超长质保，覆盖99.9%的零部件。针对新推出的秦等新能源车型推出六年或十五万公里包修，并从车辆全生命周期考虑，承诺电芯终身保修。而且在质保期内，唐、秦车型车主还可享受四次免费保养。此外，四季精诚服务节已经成为比亚迪的传统优势项目，总是适时地来到客户身边。在精诚服务节，客户不仅可以享有保养的优惠，更有诸多精彩活动和好礼相伴。

“谈‘秦’说爱等新能源车主专项活动，为我们这些新能源车主带来了专业且针对性强的个性化服务，让我们受益匪浅。”比亚迪秦车主赵先生对新能源车专项服务交口称赞。

说起使用，从成功举办多年的迪车讲堂到现如今移动端的“迪车微讲堂”，比亚迪的“爱车课堂”已成为了车主们走出驾校后，进入的第二个用车学校。在这里，车主直面技术人员，所提问题能第一时间得到专业的解答。同时，一些平时忽视的问题也在“老师”的点拨下由此重视起来。

为丰富车主的用车生活，比亚迪开展了一系列丰富多彩的车主活动。例如，“美丽上海，有秦有我”活动就在上海获得了很好的口碑。该活动邀请了150多辆秦车型参与，现场参与人员多达330余人。征文、油电大比拼、纯电大比拼、车主自驾滴水湖一日游等丰富多彩的活动内容，让车主在轻松娱乐的同时，更感受到比亚迪对其用车生活的关注与关心。

相较于传统汽油车，新能源车的保有量可用微乎其微来形容，但比亚迪售后服务并没有因这类车主的“小众”而忽略他们，以同样严格的标准、同样专业的服务、同样热情的接待秉承“精于勤、诚于心”的服务理念为比亚迪客户带来优质的服务体验。正因如此，比亚迪服务才能稳居行业前列，新能源车服务更是成为行业的风向标。