现代图书馆的服务原则与服务内容

张怀涛　刘巧英

（中原工学院图书馆，河南　郑州　45500000077）

现代图书馆的服务原则与服务内容

张怀涛刘巧英

（中原工学院图书馆，河南郑州45500000077）

［摘要］在读者需求、读者行为、出版模式、信息技术、社会期望等一系列变化的环境下，图书馆服务呈现新的发展趋向。现代图书馆的服务原则除基本保障原则外，还有开放与共享、公平与平等、公益与免费、便利与高效、多样与满意、创新与发展。服务内容有文献服务、信息服务、知识服务、方法服务、文化服务、空间服务、智能服务、移动服务。

［关键词］图书馆服务；服务发展；服务原则；服务内容

图书馆作为人类文明发展中出现的、不断生长着的有机体，承担着不可替代的、不断创新的社会职能。图书馆作为现代社会的知识宝库、学习中心、信息喷泉、文化乐园、共享平台，已经得到社会的普遍认同。然而，图书馆的社会职能必然也必须由它开展实实在在的“服务”来履行，也就是说，图书馆所有的丰富多彩的活动都要落实在“服务”上。美国图书馆学家谢拉就曾经说过“服务是图书馆的基本宗旨”。服务是图书馆永恒的主题，现代图书馆发展的根本原因和最终目的就是提供与时代同步的服务。经过多年的科学讨论和工作实践，图书馆已形成基本的服务原则和逐渐深化的服务内容。随着文化环境和信息环境的变化，尤其是技术发展的驱动，图书馆的服务也正稳步向纵深发展。

1　图书馆服务的发展变化

1.1图书馆服务面临新环境

任何时代，图书馆的发展总处于一种社会环境中。图书馆要为社会的发展提供服务，同样，社会也要求图书馆与社会紧密相连、同步发展，这样才能提供更好的服务。如今图书馆所处社会环境发生主要变化如下：

1.1.1读者需求与利用行为的变化

数字资源已成为其利用与需求的主流，对隐藏和关联信息的挖掘需求逐渐旺盛，对信息获取的便捷性、可视化要求逐渐增高，碎片式阅读及学术社交已成为其利用信息的趋势。

1.1.2资源组织与服务的变化

资源载体迁移趋势越来越明显，开放获取资源高速增长，大出版或泛出版正在成为现实。

1.1.3信息基础环境的变化

云计算、大数据的应用，物联网、移动互联网、PC互联网的融合，电脑、移动设备、可穿戴设备的终端应用。

1.1.4信息技术在图书馆应用的变化

单点登录、聚合工具、数据存储等互联网技术，众包、数字身份、社交网络等社交媒体技术，信息可视化、3D立体显示等可视化技术，在线学习、移动学习等学习技术，翻转课堂、位置智能等数字化策略，以及其他一些使能技术在图书馆的应用。

1.1.5文化职能的强化

倡导全民阅读、建设书香社会共识的形成，政府部门对图书馆投入的加大，使社会公众更加关注图书馆的发展，对其期望也越来越高。

一系列环境的变化给图书馆带来压力的同时也带来了发展的机遇，研究和制定适合图书馆环境变化的服务创新策略，规划今后的服务发展路向，并持续、动态的进行调整，使图书馆永葆生命力。

1.2图书馆服务发展特点

随着读者需求、读者行为、出版模式、信息技术、社会期望等的变化，图书馆的服务发展除渐进式创新变革外，还要变革性创新以适应社会的发展。现在及未来很长一段时间内，图书馆服务将在以下几个方面发生演变及完善发展：

1.2.1服务方式

从读者到图书馆转变为馆员到读者身边，改变坐等上门，主动到读者中去，深入了解读者需求，主动向读者准确推送其所需信息。

1.2.2服务模式

从信息中介转变为嵌入式合作伙伴，进行功能嵌入、学科嵌入、时空嵌入、能力嵌入、情感嵌入等，完成协同创新，增强服务的针对性。

1.2.3服务深度

从简约粗放到深入细致发展，重视个性化服务、注重服务效果、评价服务效益、跟踪服务过程、提供微服务。

1.2.4服务内容

从文献服务到智慧服务延伸，向情报分析、知识发现、创新能力培养、决策咨询等智慧服务迈进。

1.2.5服务手段

从人工到借助工具实现，充分利用工具的功能，如信息检索工具、数据管理工具、知识发现工具、收引分析工具等。

1.2.6服务范围

从固定服务到移动服务，利用4G网络进行移动推送、移动创新服务等。

在当前传统媒体和新兴媒体边缘融合、影响叠加的信息环境下，图书馆要从大视野的角度设计未来图书馆服务的发展，以三网合一的力度、覆盖用户的广度、移动传播的速度、卓越服务的深度等全面打造为社会全人类的服务。

2　图书馆服务的原则

图书馆服务原则是图书馆行业作为社会的有机组成部分在承担社会职能时应该遵循的准则。蒋永福曾提出，图书馆服务在新的环境下应遵循的开放、方便、平等、创新和满意五原则［1］。此后，黄俊贵、吴、于良芝等从不同角度探讨和分析了图书馆服务的原则。2008年，中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》首次以行业宣言的形式明确了图书馆对社会开放、平等服务和以人为本的原则。在新的文化时代和数字时代，图书馆在应对挑战时该如何提供服务？这对于巩固和提高图书馆的社会地位有着根本的意义。

2.1基本保障原则

在中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》中，指出图书馆应“以实现和保障公民基本阅读权利为天职”。在国家的“十一五文化发展纲要”中，也明确指出了以实现和保障公民基本文化权益，满足广大人民群众基本文化需求为目标［2］。同样，在普通高校教学本（专）科教学工作评估体系中，对平均学生图书册数、阅览室座位个数等都有基本的要求。可见，提供最基本的图书馆服务，保障实现读者最基本的利用图书馆的权利是图书馆服务中的最低要求和基本原则。基本保障原则包括基本的馆藏资源保障率、基本的图书馆覆盖率、基本的图书馆服务设施提供等。

2.2开放与共享原则

现代图书馆的开放服务是一种更广意义的开放，不仅包括服务对象类型的开放、开放时间的延长和在线服务的不间断、藏借阅一体化的书刊资源的开放，还包括图书馆空间资源的开放、设备资源的开放、馆藏数据的开放、读者互动内容的开放等。

不可否认，我国各级各类图书馆所拥有的馆藏资源和服务能力是不均衡的，致使多数图书馆尤其是小型图书馆提供全面服务大受限制，甚至无法完成。为此，应开放思想，利用资源共享和服务共享的办法实现为读者提供满意的服务，目前红红火火的全国文化共享工程就是一个很好的例子。

2.3公平与平等原则

图书馆面前人人平等，是图书馆界的“人权宣言”。近一个世纪里，“信息自由、公平和平等服务”一直是国内外图书馆界的主流服务价值观。公平、平等的服务表现在对每一个读者的合法权益都要充分维护和保障。平等原则不仅仅是形式上的，还要有实际行动。从图书馆自身来说，在提供服务的过程中，应持公平公正的原则，对所有读者一视同仁，使其获得公平和平等的服务。

从我国图书情报事业发展总体来看，虽然不可能达到绝对的均衡和平等，但国家大力倡导和支持的各种文化扶贫、文化下乡等活动正是在为改变这种现象而努力，图书馆也不应袖手旁观，也要采取积极的行动，如关注和关爱弱势群体，给他们提供公平服务，施以援手，千方百计改善他们的阅读环境，为构建和谐社会做出应有的贡献。

2.4公益与免费原则

图书馆由国家和地方政府提供财政资金维系发展，承担着服务社会的重任，其服务理应是公益性的。《图书馆服务宣言》中的第一条目标“图书馆是一个开放的知识和信息中心，图书馆以公益性服务为基本原则，以实现和保障公民基本阅读权利为天职，以读者需求为一切工作的出发点”［3］。再次明确了图书馆服务的公益性原则。

公益性服务是图书馆区别于其他市场经营性文化的重要特征，也是图书馆参与社会文化建设的最根本原则。服务公益性的表现即遵循服务免费的原则，任何类型的图书馆不得乱收费，把握好制度收费和非制度收费的界限，制度性收费如复印扫描费不能过高，以维持成本为原则。

2.5便利与高效原则

服务中的便利和高效原则主要体现在：

第一，首先在地点和时间上方便读者，如深圳福田区建设的1km文化圈，上海的15min公共文化服务圈，充分体现以人为本的便利性原则［4］。

第二，简化服务流程，应用自助借还设备，提高服务自动化程度，便于读者自行借还，节省时间，这在很多高校及公共图书馆都已践行；

第三，细化服务标准，关注弱势群体，提高管理水平，如一卡通通借通还的应用、流动图书馆的设置、弱势群体专用设备的应用等；

第四，做好馆藏资源揭示和远程访问服务，集成检索系统的应用和远程访问系统的开通使读者在利用各类数字资源时能便捷的获取所需资源信息；

第五，为读者提供高效、准确的服务内容，无论是简单的信息服务，还是高质量的智能服务，要让读者感受到图书馆服务的高效和高质。总之，让读者体验和感受到方便无处不在，服务无处不在。

2.6多样与满意原则

随着信息环境的变化，读者自身的需求也出现多样化和个性化的特征，“以读者为中心、让读者满意”的图书馆服务也理应根据读者需求和读者类型的改变在服务中遵循多样化原则，通过提供多样化的服务模式、服务内容和服务方法，满足不同类型读者、同一读者不同个性的多样化需求。

读者是否满意是衡量图书馆服务效果的终极标准，所以说，满意原则是图书馆服务的核心原则。唯独让读者满意图书馆的馆藏资源类型及质量，满意图书馆馆员的服务，满意图书馆的设备设施，满意图书馆的空间服务能力，满意数字图书馆的应用体验等等，图书馆的价值才会得以体现。

2.7创新与发展原则

创新是图书馆发展的动力源泉，只有不断地创新服务才能捍卫图书馆的地位。在图书馆服务中坚持创新原则是指创新的内容、形式及方法要有针对性，要积极主动的研究读者的需求特征，根据读者的需求特点进行创新，而不是被动的迎合读者需求和闭门造车的创新。在创新的过程中要优先保证多数读者的信息需求，同时兼顾少数读者的个性信息需求。在创新过程中提供的服务要具有易用性和易获取性，符合读者的使用行为。使图书馆服务在稳定发展中创新，以创新促发展，通过创新特色服务形成品牌服务效应，提高自身的服务竞争优势。

图书馆服务的创新有渐进式的持续性创新，也有变革性的创新，持续性的创新占比重较大。在服务中坚持持续性原则的另一个表现是保证图书馆服务获得的可连续性，并以此获得读者的长期信任和支持，拥有读者的忠诚度。

3　图书馆服务的内容

图书馆作为知识宝库、学习中心、信息喷泉、文化高地和共享平台，其服务发展经历从低级到高级、从简单到复杂、从粗浅到智慧的发展历程。在服务内容不断深化的过程中，并不是说较高级的智能化服务就可以取代较低级的文献服务，至少在很长一段时间内，其多项服务内容是相互支撑、长期共存的。

3.1文献服务

文献服务是提供馆藏文献原件或替代品的服务，也称全文服务。主要包括外借、阅览、复制、展示、剪报、编译、视听等服务。除此外，基于馆藏资源互借与传递的馆际互借和文献传递服务也属于文献服务范畴。

近些年，虽各馆馆藏文献资源的借阅率出现不同程度的下降，但我们仍有理由相信，作为文献保藏机构的图书馆其馆藏资源仍然是图书馆的服务主体，文献服务地位依然很重要。正如吴和甘琳在研究中表述的“无论技术环境如何发展变化，馆藏文献尤指传统的纸质文献，仍然是图书馆最为基础的资源体系，馆藏文献的提供仍是图书馆最为重要的服务方式。舍此，图书馆的特质、功能、作用等则无从谈起”［5］。

3.2信息服务

信息服务是指提供文献线索或信息产品的服务，也称书目服务。主要包括书目检索、目次页报道、新书通报、公共查询、编制二次文献、建立数据库、网络导航等。信息服务是伴随计算机和互联网的发展而产生的，它为读者查找文献信息节约了时间和精力，提高了文献查找的速度和效率。

信息服务相对于文献服务来说，不同之处在于服务内容上的变化。如果说文献服务是以“种”揭示文献和提供服务，那么信息服务就是以“篇章字词”揭示文献内容和提供服务，且较偏重于结构化信息和显性知识，难以有针对性地解决用户的个性化知识问题。

3.3知识服务

知识服务是指提供解决问题的知识或知识产品的服务，也称内容服务。主要包括知识参考、信息调研、信息定制、科技查新、专业咨询、情报研究、竞争情报服务等。知识服务不仅是用户目标驱动的服务，还是面向知识内容、面向解决方案、面向增值服务的服务。在哈佛大学商学院图书馆的等级服务模式中，最高等级的服务是知识增值服务，即解决读者个性化的深层次问题，提供方案决策及富有价值的信息产品，进行知识创新和增值服务［6］。

知识服务是近20年来，图书馆学研究和图书馆界实践探索的热点问题。知识服务要求图书馆提供个性化、定制化的服务内容以满足用户解决问题的需求，要求提供知识增值服务满足用户产生新的知识增值产品需求，要求图书馆从信息中心向知识中心转型，满足用户创造知识、共享学习的需求。目前国内比较成功的知识服务有数字图书馆、学科门户、知识地图、知识导航、协作式数字参考咨询服务等。

3.4方法服务

方法服务是指提供利用文献、信息、知识的方法的服务。图书馆开展方法服务的主要形式有：入馆教育、宣传辅导、课程教育（如信息检索、阅读学、竞争情报、信息文化等课程）、数据库讲座等。

常言道：授之以鱼，不如授之以渔。要让用户高效率地利用图书馆，图书馆本身除要做好自身的服务工作外，还要做好方法传授工作。让用户了解图书馆，走进图书馆，认识图书馆，掌握各类馆藏资源的利用方法和服务设备的使用，从而提高信息检索能力和信息处理能力，提高馆藏资源的利用率，这也正是图书馆开展方法服务的目的和意义所在。

3.5文化服务

文化服务是指提供知识文化和精神文化的服务。包括两方面的内容：

3.5.1文化展示。通过人文地理、历史回顾、社会热点、科学普及等方面的内容举办多种形式的主题展览，扩充用户知识结构和文化视野。如洛阳理工学院的李进学艺术馆、李先生纪念馆、河洛地区精品碑刻陈列室等主题展馆［7］。

3.5.2文化活动。通过图书捐赠、读书有奖知识竞赛、图书漂流、精品图书展览、污损图书展览、经典视频展播、读书箴言征集、名著影视欣赏、名著名篇朗诵、品茗书香思辨赛、优秀读者评选、搜书大赛、书法作品展、读书摄影比赛、读书微视频比赛、读书达人秀、一站到底读书、书模表演等阅读推广活动，普及文化知识，提高整体国民素质。

文化服务不仅仅是简单的一般性服务过程，而是一种智慧化服务过程。这个过程既是高层次的信息文化服务过程，又是一个教育的过程，二者缺一不可。

3.6空间服务

空间服务是指利用图书馆的空间环境为用户提供的服务。包括环境空间服务和信息空间服务两大方面。不可否认，无论是文献服务、信息服务，还是知识服务、文化服务都离不开图书馆的空间环境。正如上海图书馆馆长吴建中对图书馆空间的描述：图书馆是人与人交流的最佳场所，是聚集信息资源和人的资源的知识空间，并鼓励用户按照他们的想象来重新设计超越传统图书馆的新空间［8］。

读者对图书馆的关注和来图书馆的目的发生着改变，需要多样化的空间环境，促生了图书馆的空间服务。读者需求的不断变化也使图书馆的空间设计从信息共享空间到学习共享空间，到学术共享空间，到创客空间的完整规划。多元化的空间服务不仅提升了图书馆的人文气息和学习环境，还提高了图书馆的运行和服务效率。

3.7智能化服务

智能化服务是指将通信技术、网络技术和物联网技术综合运用在图书馆的各项服务中，为用户提供数字化、网络化、自动化和智能化的服务模式。主要包括数字网络平台服务、RFID自助借还服务、自助打印复印扫描服务、一卡通服务、一站式检索服务、移动图书馆服务、云屏阅读点播服务、自主选座服务等。

如今智能化的图书馆建筑环境日趋成熟，为智能化服务奠定了硬件基础。4G网络、云计算、互联网与传感器的融合等新兴技术的产生和发展助推图书馆的智能化服务向高端智能发展。目前各个图书馆都开展着智能化服务，只是智能化的程度不同而已。智能化服务是一个不断发展和完善的服务过程，其智能化和现代化的道路是无止境的，现代图书馆要完全转型为全面智能化的图书馆还有很长一段路要走。

3.8移动服务

移动服务是指图书馆借助移动工具提供浏览、借阅、咨询等服务。主要包括WAP浏览+短信、移动OPAC、移动阅读、移动参考咨询、O2O（Online to Offline）、移动图书馆等服务形式。具有泛在性、便利性、自主性、移情性和社交性等特征［9］。随着时代的发展，目前微博、微信公共服务平台、移动图书馆成为移动服务的三大主流模式。

微博、微信和移动图书馆APP三个国内使用规模最广的移动服务平台有各自的优势和不足。基于微博的移动服务，会在短时间内集聚用户群，利用图书馆的宣传，用户之间、用户与馆员之间交互性强，但自主性弱，只能使用微博运营商提供的功能，服务内容有限，多是新闻和信息发布、一般性参考咨询服务。基于微信的移动服务近几年发展迅速，功能强大，服务内容丰富，且可和移动图书馆完美集成。如中原工学院的“中工图书馆”微信服务平台可实现图书查询、借阅查询、在线咨询、云阅读、新书通告、好书推荐、移动图书馆集成等十多项功能。不足之处是关注的用户量有数量限制，且推送信息一天只能发一次。移动图书馆APP是数字图书馆移动服务的一种完美开发，具有独特的资源和内容服务优势，但不足的是互动性较差。在不断深化的移动服务中，如何进行功能优化和服务融合，找到移动服务的最佳范式将是移动服务创新的方向。

参考文献：

［1］蒋永福，付军.图书馆服务五原则［J］.中国图书馆学报，2003（3）:21-24.

［2］程亚男.公共图书馆建设与服务的基本原则解读［J］.图书馆理论与实践，2011（5）:1-6.

［3］信舒利.解析《图书馆服务宣言》［J］.图书馆建设.2008 （10）:9-10.

［4］张静等.从公民的文化权利看图书馆公共服务原则［J］.科技情报开发与经济，2008（17）:7-9.

［5］吴，甘琳.从RFID到智能化图书馆［J］.深图通讯，2006（3）:3-6.

［6］朱强等.感受变革，探访未来:美国三所著名大学图书馆考察报告［J］.大学图书馆学报，2012（2）:5-12.

［7］洛阳理工学院简介［OL］.［2015-8-6］.http://www.lit. edu.cn/xyjj.htm.

［8］许桂菊.作为场所的图书馆：再思考与展望［J］.大学图书馆学报，2014（3）:44-47.

［9］施国洪，夏前龙.国内图书馆移动服务创新模式与提升策略研究［J］.图书馆杂志，2014（3）:67-73.

Service Principle and Service Content of Modern Library

Zhang Huaitao Liu Qiaoying
（Library of Zhongyuan University of Technology，Zhengzhou Henan 450007）

Abstract：Library service shows a new trend of development under the series of changes in the needs of readers，readers' behavior，publishing patterns，information technology，social expectations and so on. In addi⁃tion to the basic principle of service，the principles of modern library service also include open and sharing，fair and equality，public welfare and free，convenience and efficiency，variety and satisfaction，innovation and devel⁃opment. Service contents are literature，information service，knowledge service，method service，culture service，space service，intelligent service and mobile service.

Keywords：Library service；Service development；Service principle；Service content

作者简介：张怀涛（1957-）男，本科，馆长，研究馆员，研究方向:图书馆学、阅读学；刘巧英（1977-）女，硕士，副研究馆员，研究方向:图书馆学。

基金项目：国家社科基金重点项目“基于读者需求的图书馆阅读推广活动与服务创新研究”（14ATQ002）。

收稿日期：2015-8-16

［中图分类号］G250

［文献标识码］A

文章编号：1671-0037（2015）10-74-5