应用急诊优先管理系统提高门急诊病人护理质量和满意度

熊 丹

急危重症病人由于病情危重、病情发展迅速，病人及其家属就诊时常表现出焦虑及担心的情绪，加之近年急诊量持续增加，常导致病人滞留在急诊抢救室，尤其在医院病床紧张的情况下，病区需要妥善安排急诊门诊及专科门诊病人，因此导致门急诊病人等候时间过长，容易引起病人及其家属不满，增加医疗纠纷事件的发生［1］。尽管不少医院针对上述情况已采取措施并根据经验对现场进行调整，但这只属于临时性采取的微调措施，并不能达到持续性发展的效果［2］。为了更好地解决门急诊病人抢救室滞留问题，提高门急诊病人分诊效率，本院于2013年6月—2014年6月建立了急诊优先管理系统，并取得了阶段性的成效。现报告如下。

1 资料及方法

1．1 临床资料 分别于急诊优先管理系统实施前后1年各抽取门急诊收治的250例病人进行护理质量和满意度调查，入组病人年龄＞18岁，均自愿参与调查研究，同时排除精神疾病史、阅读功能障碍、听力功能障碍、不愿意配合调查及抢救无效的病人。实施前：男132例，女118例，年龄20岁～78岁（48．3岁±3．4岁），病种：重症肺炎72例，哮喘急性发作期62例，急性心肌梗死52例，呼吸窘迫综合征40例，其他24例；实施后：男135例，女115例，年龄20岁～76岁（49．2岁±3．8岁），病种：重症肺炎70例，哮喘急性发作期60例，急性心肌梗死54例，呼吸窘迫综合征44例，其他22例。两阶段病人性别、年龄、病种差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。

1．2 方法 未建立急诊优先管理系统前按门急诊常规管理流程及要求对病人实施抢救及管理。急诊优先管理系统是由本院信息中心与门急诊科室共同开发，实现了对医院信息系统（HIS）中病床动态实时管理及病床的有效控制及安排。该系统共包括HIS、实验室信息系统（LIS）、医学影像存储及管理系统（PACS）、手术麻醉信息系统等相关信息平台。由信息处理和记录的主机组成，主机上分别连接了扫描获取病人信息的扫描枪、显示需要输液病人信息的电子屏、打印病人药品的打印机。护士利用扫描枪对病人处方上的条码进行扫描或输入病人的识别码即ID号，提取和采集病人的基本信息，并打印出病人的输液治疗信息。护士可利用电子屏的显示以及扬声器呼叫提醒病人需要进行输液。输液时，护士根据打印出的条码即输液卡选药，不会受手工转抄导致字迹不清晰、潦草、费时等影响。整个装置可以记录下病人输液过程的过敏、药物不良反应信息等，病人再次输液时系统内存储的信息主动提醒，避免了病人再次发生不良反应的危险以及再次配制其过敏药物的同时能通过有效的信息机制将病人信息及时发布在院内的网络平台上，让病人及其家属及时了解病人就诊情况。当急诊病人需要住院时，该系统能及时阻断HIS中对床位的安排，从而确保门急诊病人能优先住院。此外，为了更好地应用急诊优先管理系统，科室制定出急诊优先管理系统应用流程图，并严格按照流程图操作系统。

1．3 观察指标 ①护理质量：采用由调查人员自行设计的护理质量调查问卷进行调查，问卷内容包括基础护理（5个条目）、专科护理（5个条目）、危重病病人护理（5个条目）、护理记录（3个条目）、病房环境及安全（4个条目）、急救药品及器械（4个条目），每个条目采用Likert 4级评分方法，1分（差）～4分（优），总分为各条目得分之和，评分越高，护理质量越理想。本问卷Cronbach’sα系数为0．863，表明问卷具有良好信度。②护理满意度：采用由调查人员设计的满意度调查问卷进行调查，问卷包括住院环境、护理技术、护理服务、危急情况处理、沟通能力及情感支持6个条目，每个条目采用Likert 5级评分，分别计1分（不满意）～5分（非常满意），总分为各条目得分之和，分数越高，满意度越高。本问卷Cronbach’sα系数为0．796，表明问卷具有良好信度。③由责任护士记录病人住院期间实施前后护理差错率、护理投诉率及护患纠纷事件发生情况。

1．4 调查方法 分别于病人出院时向其发放护理质量及病人满意度调查问卷，发放问卷前向其解释调查的目的及意义，让病人当场填写并提交。两阶段各发放问卷250份，回收有效问卷250份，有效回收率为100%。

1．5 统计学方法 采用SPSS 17．0进行数据统计，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，组间计量资料比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间计数资料比较采用χ2检验。P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果

2．1 应用急诊优先管理系统前后门急诊护理质量比较 与应用急诊优先管理系统前相比，应用后基础护理、专科护理、危重病人护理、护理记录、病房环境及安全、急救药品及器械及总分显著提高（P＜0．05），见表1。

表1 应用急诊优先管理系统前后门急诊护理质量比较（±s） 分

表1 应用急诊优先管理系统前后门急诊护理质量比较（±s） 分

时间 例数 基础护理 专科护理 危重病人护理 护理记录 病房环境及安全 急救药品及器械 总分应用前 250 9．36±0．98 10．32±1．85 10．98±2．14 9．86±1．52 10．69±3．45 10．82±2．52 59．89±3．89应用后 250 18．13±2．89 18．96±3．05 18．23±4．11 18．17±3．86 19．02±3．56 17．98±2．89 110．25±5．75 t值 －6．986 －6．452 －6．378 －6．212 －6．528 －6．710 －6．331 P 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000

2．2 应用急诊优先管理系统前后病人满意度比较与应用前相比，病人对住院环境、护理技术、护理服务、危急情况处理、沟通能力、情感支持及总分显著提高（P＜0．05），见表2。

表2 应用急诊优先管理系统前后病人满意度比较（±s） 分

时间 例数 住院环境 护理技术 护理服务 危急情况处理 沟通能力 情感支持 总评分应用前 250 2．89±0．98 1．68±0．96 2．12±0．87 2．41±0．981．98±0．86 2．32±0．96 11．52±3．86应用后 250 4．62±1．23 4．32±1．54 4．62±1．38 4．63±1．48 4．30±0．96 4．33±1．05 26．36±4．98 t值 －3．785 －3．612 －3．798 －3．225 －4．852 －4．252 －6．232 P 0．015 0．018 0．011 0．020 0．008 0．009 0．000

2．3 应用前后护理差错、护患纠纷事件及护理投诉情况比较（见表3）

3 讨论

急诊科是医院的重要窗口，是救治危重症病人的主要通道，是院内外救治实现无缝隙连接的主要场所。医务人员急诊救治及处理危急重症的能力可反映医院的整体医疗水平及管理水平［3］。临床上由于急诊抢救室对病人分诊时间过长，导致病人在抢救室滞留时间过长，从而增加抢救室病人数量，影响抢救效率，导致医护人员及抢救室床位不足，从而影响滞留病人最佳救治时机，容易埋下医疗隐患及引起医患纠纷［4］。引起急诊抢救室病人拥堵的因素较多，其中床位紧张是主要的原因［5］。尤其对于发展相对滞后的基层医疗机构，医疗设备的发展跟不上病人日益增长的个人需求。此外，对于病情特殊的病人，基层医院缺乏持续有效的处理能力，导致病人个人需求得不到满足，容易引起医疗纠纷及医患矛盾［6］。当前急诊科室常面临危重病病人治疗方法、疾病诊断及处理能力存在差异，导致科室间存在拒收、相互推诿的问题，需要花费大量的精力及时间进行协调，影响医疗秩序及病人救治效率［7］。

谢传辉［7］研究指出，改善急诊病人在急诊室滞留时间过长将有助于急诊科持续性发展。孟玲妹等［8］指出，在现有医院床位不变的情况下，缩短病人住院时间，将有助于保证急诊危急症病人能优先入院。目前现有的急诊住院制度执行较困难且成效不大，这需要从流程及资源配置等方面寻求合适的路径对病人进行管理，以消除急诊服务系统中存在的瓶颈［9］。目前本院开发的急诊优先管理系统是为了更好地解决急危重症病人优先住院的问题，该系统通过利用医院现有的信息管理平台系统实行二次整合，是对一些信息软件进行整合创新［10］。该系统一方面在院内网急诊抢救室接待病人发病窗口上实时发布各科室急诊病人接待情况及病人信息，使各科室能及时了解本科室接诊病人滞留情况，从而对病人做好相关安排［11］。另一方面优先将各科室中需要抢救的病人信息录入系统中，通过阻断HIS对病人床位实行优先安排。此外，通过制定出急诊优先管理系统流程图，使急诊病人抢救做到有章可循。本研究结果显示，急诊优先管理系统应用后急诊科室护理质量及病人满意度均高于应用前（P＜0．05），这可能由于急诊优先管理系统的应用能有效提高急诊病人分诊效率及妥善安排病人住院，缩短了病人在急诊室的滞留时间，提高了病人抢救效果。应用后护理差错、护患纠纷事件及护理投诉发生率均低于应用前（P＜0．05），进一步表明急诊优先管理系统在急诊抢救病人中应用是有效的，达到了预期目的。

综上所述，急诊优先管理系统能有效提高急诊病人护理质量和满意度，降低护患纠纷事件及投诉事件的发生率。

［1］ 陈兵，林挺，张琼瑶，等．急诊优先管理系统在解决急诊抢救室患者滞留中的作用［J］．中华急诊医学杂志，2012，21（12）：1396－1397．

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［4］ 李硕，吕宏宇，李进，等．医院门急诊手写病历质量管理系统信息化建设探讨［J］．西南国防医药，2011，21（10）：1138－1140．

［5］ 陈朝霞，易天江．数字化医院管理系统在急诊科全程导诊服务中的应用［J］．护理实践与研究，2012，9（23）：13－14．

［6］ 张小莉，孙爱玲．医院内护理应急管理系统的组建与运作［J］．护理学杂志，2012，27（20）：13－15．

［7］ 谢传辉．移动输液管理系统在门诊护理工作中的应用［J］．护理管理杂志，2011，11（1）：67－68．

［8］ 孟玲妹，项海青．信息化管理在优化急诊心电图流程中的应用［J］．中国实用医药，2013，8（32）：266－267．

［9］ 聂海鑫．医院管理系统应急方案的制订［J］．中国管理信息化，2013，16（3）：48－49．

［10］ 季劼，刘伟，巨亮，等．院前急救系统管理及发展策略的探讨［J］．中国临床研究，2011，24（6）：546－548．

［11］ 王荣欣，秦俭，费晓璐，等．急诊信息系统的设计与实施［J］．中国病案，2012，13（11）：38－40．