银行网点WIFI发展前景展望

◎ 文/杨琳

银行网点WIFI发展前景展望

◎ 文/杨琳

开展金融创新活动的现实基础

当前，由于金融创新的同质化程度严重，总体的金融创新质量层次不高，目前部分金融创新活动仍然处于初级阶段。

1.金融创新模式要因地制宜、因人而异，不断提升客户体验，满足多样化、专业化的金融服务需求

无论是银行单独创新还是与其他机构合作创新，无论是产品创新还是渠道创新，其最终目的都是促进业务的扩张和自身竞争力的提升，而这一目的能否实现主要看客户的认可和接受程度。

2.为了提高服务的整体满意度，各家银行纷纷在网点向客户提供价值更高的金融服务

WIFI无线上网服务，旨在提升金融业务的同时提高客户对银行整体服务的认知度及满意度。随着WIFI热点增多及智能终端的迅速发展，各家银行相继推出了网上银行、手机银行等更加便捷的服务模式，在丰富业务服务手段的同时，也减轻了传统营业网点服务方式的压力，但如何进行更有效的电子银行推广，成为各家银行急需解决的问题。

银行网点WIFI发展现状

1.传统银行业务已不能满足需求

《2014年上半年中国移动互联网统计报告》显示，截至2014年6月中国移动互联网用户规模达6.86亿，每天上网时间1-4小时的用户占比接近1/2，且上网时间呈现全天化分布。据统计，在6.86亿移动互联网的用户中有40%-50%是通过手机连接WIFI发生的上网行为，连接WIFI接入点上网逐渐成为用户的习惯。因此，传统银行服务已不能满足市民的多层次需求，商业银行不仅要在电子银行渠道提供更易用的服务，也包括在传统的网点提供更加便捷的电子银行服务体验，通过电子渠道和物理网点的紧密协同向客户提供更优质的服务。

2.通过银行WIFI构建线上线下一体化服务体系

银行WIFI服务具有便捷、安全、免费和覆盖广等独特优势。电子银行服务区能提供除现金存取以外的几乎所有业务。WIFI可以将信息科技融入到银行服务中，不断拓宽服务领域，在网点免费WIFI全覆盖的基础上，还可以利用微信信息传播速度快、阅读方便、交流方便且免费的传播优势，致力打造微信公众服务平台，将理财产品、基金和特色服务等内容通过微信发布，大大缩短银行与客户在空间上的距离，构建线上线下相结合的一体化服务体系。

对银行网点发展WIFI的建议

随着银行业存款和中间业务收入增长压力不断增加，银行的各类产品亟需得到推广。由于普通窗口渠道对于客户的识别难度较高，而窗口服务体验受网点多寡、便利程度、现场环境和服务态度等因素影响又容易成为客户品牌取向的主要因素。所以，在银行网点免费提供WIFI服务将能够帮助银行获得更多高端客户的认可。

1.注重对网点整体服务水平的提高

随着中国银监会及银行业协会的监管力度不断加大，银行业在注重业务发展的同时，对于如何提高网点的整体服务水平更加重视。银行网点WIFI金融服务在某种程度上缓解了类似问题。

（1）WIFI就是银行向客户提供的一项增值金融服务，让客户在办理业务的同时享受更多满意的服务体验，尤其是能够减少客户由于排队时间过长而引发的抱怨。这种服务手段不但可以分流20%以上前来办理业务的客户，而且通过手机网上银行办理业务，可以为客户平均节省30%的排队等候时间。

（2）通过WIFI方式让客户在银行的环境中更好地了解和接受银行金融理财产品，开展近距交互式营销，让客户了解银行信息的同时也提升银行的品牌形象。银行网点也可利用WIFI平台为客户提供最新优惠信息、现场有奖活动或临柜通知及在线小游戏等互动内容，以增加客户的兴趣度。客户办理完业务离开网点后，网点WIFI还可以通过大数据来分析客户的实际需求及浏览习惯，为客户推送网点的优惠信息、金融行情及投资内参等内容。

（3）在不侵犯消费者隐私的前提下，洞察客户需求，更好地制订银行的营销战略。银行提供免费WIFI，不仅消除了客户在业务办理过程中的无聊等待，清晰了解业务流程及简单的业务快捷办理，同时也能够更好地选择自己喜欢的理财产品。银行则可在保证客户信息安全性的同时，建立客户信息的大数据库，充分掌握客户信息。通过WIFI为客户提供多种多样的服务，增加客户粘性，增强行业竞争力，同时改善客户的服务体验，推动了银行业务的发展。另外，客户通过免费WIFI，可以迅速接入银行的手机银行，查询存折账户、信用卡账户余额及转账汇款交易等情况，办理基金、理财产品、贵金属等业务，对手机银行的推广起到了十分积极的作用。银行网点免费WIFI必将成为银行丰富服务手段、提升工作效率、强化客户忠诚度的一大利器。

2.解决银行网点WIFI功能方面存在的问题

（1）很多客户对WIFI并不了解，加之来网点办理业务的客户相对年龄层次普遍较高，熟悉并使用WIFI尚需一段时间过程，这需要银行网点的大力推荐及知识普及。

（2）顾客无节制使用P2P软件会导致整个网络带宽资源被占用，流量大、时延高造成网页打不开、视频频繁卡顿、邮件无法收发等问题。在这样的网络环境下，相信没有顾客会对银行的服务质量表示满意，一项提升品牌影响力的举措会沦落为顾客诟病的服务弱点。

（3）技术发展层次高低不齐，导致现在各家银行网点WIFI的功能实现也各不相同。

未来发展趋势

未来的银行将不仅仅只是给客户提供一个账号用来办理储蓄业务、推介理财产品，而是为客户提供综合的生活解决方案。银行业网点WIFI服务需要不断纳入更多场景及应用功能，持续优化用户体验。

1.智慧银行是未来银行物理网点的发展趋势

1月28日，建设银行上海首家“智慧银行”网点在南京西路支行开业。“智慧银行”是指在智能设备、数字媒体和人机交互技术的基础上，扩展和提升核心功能，更加突出可用性和实用性，体现了线上线下协同平台的设计理念，涵盖了展示、体验、服务、互动和宣传等各环节，也显示了银行数据采集、后台支撑和精准营销能力。智慧银行网点是商业银行利用现代信息科技成果对银行网点转型升级的积极探索，通过调整网点服务模式和流程，突出网点“自助、智能、智慧”的全新客户体验，使服务更简单、快捷和人性化，作为一种新型的渠道形态，智慧银行代表了未来银行物理网点的发展趋势。

2. 银行在智能网点发展及应用等方面存在不足

怎样让电子银行在不断提高总业务占比的同时，增加银行与客户之间交流，破解高端理财产品依靠物理网点来完成的尴尬局面；如何让客户继续使用电子银行渠道，同时又在增加银行与客户的交流上找到一个平衡点，即增加银行与客户之间的互动性，将是未来银行在发展过程中必须考虑的问题。

（作者系银广通传媒集团华北区总监）

■ 编辑：田佳奇