论全免费开放环境下图书馆读者服务所面临的问题及对策



论全免费开放环境下图书馆读者服务所面临的问题及对策

边倩

吉林省图书馆 130000

[摘要]近年来国家为推动文化繁荣发展，实现全社会范围内的文化共享，对公共图书馆实施了全免费开放政策，这对于图书馆自身发展以及社会文化建设而言无疑是一把“双刃剑”。对此本文就以这种“全免费开放环境下的图书馆读者服务”为主要研究对象，通过分析总结其所面临的主要问题，以及读者服务艺术本身所具备的内涵，进而对其所面临的问题提出了具体的解决对策。望对我国的图书馆事业的发展，提供可行性的建议。

[关键词]全免费开放环境；读者服务；图书馆管理

任何事物的发展和决策的制定，都将面临着有利因素与不利因素的共同产生，图书馆的全免费开放也是如此。一方面，人民群众能够尽情地、无限制的享受图书馆的服务；另一方面，虽然社会文明的整体趋势是向前发展的，但是仍然不可否认群众当中存在着素质偏低的部分，这类人对图书馆的利用、以及人流量过大和图书馆本身接待能力、服务水平有限之间的矛盾日益凸显。鉴于此，全免费开放环境下的图书馆该如何实现自身发展，如何提高读者服务水平将是现阶段也是以后很长一段时间内，所需探讨与解决的重大问题。

一、全免费开放环境下读者服务所面临的问题

第一，到馆人流量与图书馆接待能力之间存在着一定的矛盾。图书馆免费开放之后，各类有借阅需求的人蜂拥而至，尤其是双休日或其它节假日，完全超出了图书馆的正常接待和服务能力范畴。同时大量人员的涌入与书籍数量有限性之间也形成了一定的矛盾，当读者超出了图书馆书藏库存量时，就会出现部分人员借不到书的状况。

第二，对图书馆的职能定位存在认识上的误区。全免费开放意味着取消了进入的“门槛”，于是就会看到社会上不同层次、不同职业的“读者”“蜂拥而入”。由于不少人对图书馆的职能定位存在认知上的误区，故而一些与读者身份并不相干的人在图书馆内从事与借阅毫不相干的工作，甚至出现打闹嬉戏、衣冠不整等有损社会文明的现象。这类人出现在图书馆，不仅影响到其他有借阅需求的正常读者，也间接影响到了图书馆内部环境氛围和对外形象。

第三，所谓“读者”素质参差不齐。全免费开放环境下的图书馆，虽然迎来了相当大一部分真正热爱书籍和知识的读者，但是也不可避免的遇到了一部分低素质人员。这类人不仅个人素质低下，经常对服务人员提出无理要求，还以影响他人的正常借阅“为乐”，蓄意破坏公共服务秩序。更有甚者在图书馆内“顺手牵羊”，借书逾期不还，上述种种都为图书馆的管理工作带来了严重困扰。

二、读者服务艺术的内涵

从概念的角度来阐释读者服务，其就是利用图书馆的书刊和设备设施，为读者提供合适的，且能够满足其对知识信息以及心理需求的活动过程，以及由其过程所产生的结果。而服务艺术就是指在这种活动展开的过程中，才采用的具体的方法、方式和策略技巧。我们通常意义上所说的礼貌用语、文明举止，面对不良行为的及时防止、恰当处理纠纷等，都属于读者服务艺术范畴，其最终目的就是为了实现最佳的服务效果，提高读者的满意度和图书馆的社会美誉度。

三、读者服务艺术的内容及维护措施

第一，语言服务艺术。“良言一句三春暖，恶语伤人三冬寒”，这句诗非常形象地说明了语言艺术的重要性。作为人与人之间交流的主要媒介，语言不仅能够表达自我的思想，实现感情的交流和信息的沟通，更是一门能够体现服务水平的高级艺术。图书馆作为社会文化服务机构的一分子，其服务用语是体现其服务能力和水平的重要方式，也将直接影响读者对于图书馆的满意度和信任度。鉴于此，想要提升语言服务艺术，应围绕推广文明服务用语和加强对服务用语技巧两方面来展开学习。需要注意的是，服务过程切忌使用交流服务忌语，以免在服务过程中引起不必要的尴尬。

第二，行为服务艺术。服务人员充分利用表情、姿态、动作等向读者传递消息、表达意思，从而使读者接受服务的方式就叫行为服务艺术。完善的行为服务艺术包括正确的服务姿态、得体的仪容服饰以及对微笑表情和目光的合理运用。眼睛是心灵之窗，微笑是人与人沟通时最好的表情，正确的服务姿态本身就是一种无声的语言，而恰当的仪容仪表最能反映一个人的修养品格。身为图书馆的服务人员只有有效掌握这些行为艺术方式，才能将其作用于图书馆服务，并最终实现服务质量的提高。

第三，针对不良行为的防治艺术。图书馆全免费开放环境下所产生出的不良行为对图书馆的自身发展和外在形象都产生了极其恶劣的影响。但是心理学表明，环境制度对个人行为思想会起到感化、同化作用。通俗地说就是好的环境能感化坏人，坏的环境能“污染”好人。所以说提高图书馆的服务质量，形成高雅的服务环境将会对不良行为、不文明举止起到一定的约束和净化作用。类如逾期不还、盗书破坏等不良行为，看起来是受读者个人意识所引导，属于个体行为，但其实如果将其置于一个良好的服务环境，结合有效的宣传和预防措施，将会大大减少不良现象行为的发生。

第四，纠纷处理艺术。金无足赤、人无完人，无论图书馆将服务体制做得如何完善、服务人员如何尽善尽美，都不可能彻底杜绝读者服务过程中读者或多或少会出现的不满和情绪。处理纠纷也是一门艺术，因为它需要大事化小、小事化了，简单、快速地平息读者的不满情绪，解除存在的不满。为此，图书馆应构建相应的纠纷处理机制、确立相应的纠纷处理原则，馆内服务人员也必须熟习和掌握必要的心理应答技巧，确保纠纷的及时处理，避免事态的恶化，赢得读者尊重。

综上所述，图书馆作为社会公共事业单位，服务是其永远的主题。虽然现阶段的全免费开放为图书馆发展带来了一定的不利因素、为广大工作人员带来了工作上的尬尴与困境，但是这不应该成为拔图书馆借阅“门槛”的理由。相反，图书馆应本着对全社会精神文明建设负责的态度，直面挑战，通过细致而周到的服务，逐渐瓦解来自各方面的不利因素；通过服务艺术技能的不断锤炼和提升，让图书馆以更加积极、健康阳光的形象屹立于社会。

参考文献

[1]滕汉江.论读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段——免费开放环境下图书馆读者服务面临的问题及对策[J].广东科技,2013(12)．

[2]管峰.免费开放形势下公共图书馆读者服务的瓶颈及出路研究[J].农业图书情报学刊,2015(04)．

[3]宋芙兰.免费开放环境下公共图书馆知识转移的思考[J].决策探索(下半月),2012(03)．

[4]张广越.关于公共图书馆免费开放若干问题的思考[J].图书馆工作与研究,2011(09)．

[5]胡惠玲.浅谈公共图书馆在免费开放服务中应采取的措施[J].西域图书馆论坛,2012(01)．