论图书馆知识咨询服务

杨佳怿

关键词：知识咨询；图书馆；服务创新

摘 要：文章阐述了知识咨询的内涵与发展历程，分析了知识咨询的特点，重点探讨了知识咨询的服务模式。

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）11-0079-03

1 知识咨询内涵

知识是人们通过阅读、学习与实践之后获得的对某一事物的判断与认知，并通过交流传播给他人。图书馆是收藏图书资料与搜寻分析、整合组织知识资源的机构，它具有保存并传承人类文化遗产、开发信息资源形成知识产品、开启民智等职能。图书馆知识咨询是图书馆员以其图情专业背景与学科专业知识以及能力为依托，充分利用丰富的馆藏资源、开放获取的知识资源与通过先进的技术对相关信息进行提取优化、整合吸收，以解决读者实际问题为目的，与读者进行双向互动、持续跟踪、创新协作、体现用户需求的具有个性化、专业化的目标驱动型的信息服务。这种服务的特征具有个性化、专业化、交互性、针对性、知识集成性、知识增值性并嵌入读者用户的管理决策、教学科研，提供以能解决实际问题的新知识为特征的一种深度的综合性知识服务。知识咨询服务是知识服务的延伸和拓展，是在信息环境与读者需求的改变驱动下的一种服务模式与服务理念的创新，是更深层次的更具专业化的知识服务。

1.1 知识咨询的源起与发展

知识咨询源起于参考咨询，早期的参考咨询服务主要是帮助读者查找纸质文献，后来随着计算机网络技术的发展，参考咨询馆员利用自身的专业优势为读者提供文献检索等数字资源参考咨询服务。参考咨询概念的提出源于19世纪中期美国图书馆提出的图书馆员不再仅仅作为单纯的图书保管员，而应该承担更多的责任，由此萌生了参考咨询概念。1876年，美国麻省伍斯特公共图书馆馆长塞繆·斯威特·格林在美国图书馆协会第一届大会上提交了一篇论文，即《馆员和读者之间的个人关系》，标志着参考咨询服务的正式诞生。1883年，波士顿公共图书馆开办了参考阅览室并首次设置了专职参考馆员提供参考服务。1884年，哥伦比亚大学图书馆设置了参考咨询部，有两名参考咨询员为读者提供服务。[1]参考咨询服务在我国最早产生影响的是清华大学图书馆，他们首先组织成立了参考部，继而在1929年的国立北平图书馆成立了参考组，[2]后来我国的不同规模、不同类型的图书馆均开展了参考咨询服务。

1.2 知识咨询是在传统参考咨询的基础上的服务创新

知识咨询与参考咨询及信息咨询相比，三者存在着明显的差异：首先，从知识来源来看，信息咨询主要是以馆藏为中心的传统借阅服务、日常借阅问题等事实型的咨询；参考咨询主要提供文献检索的路径线索与数字资源的搜集整理、揭示传递并提供较少加工、注入智慧较少的文献单元；知识咨询基于读者的咨询问题，通过对图书馆内外知识进行挖掘、融合、提炼、吸收等过程，按照最优原理而提供给读者的知识单元、知识方案。其次，从服务方式来看，知识咨询的服务方式可以是参考咨询、信息咨询的服务提供方式，如将结构化的文献信息、数据、线索提供给用户，或将进行了一定数据分析加工的知识产品提供给用户，[3]但知识咨询更突出知识的专业化、用户的个性化的需求，融入读者解决问题的全过程中，能根据用户知识需求的变化情况随时动态调整自己的知识供给，及时跟踪用户的反馈情况，并据此持续不断地更新自己的知识产品以及与读者协同创作的知识服务，因此，它是一种长期的、持续的、动态的、协同创造的更高级的服务方式。

2 知识咨询的特点

2.1 大数据的时代背景

随着计算机互联网的迅猛发展、大量智能终端的普及与微信微博等微时代的快速发展，结构化、半结构化与非结构化数据等各类型数据正以前所未有的速度呈几何式增长，整个人类社会跨入到大数据时代。对于以知识的存储、传播与开发分析信息资源为己任的图书馆服务工作造成了冲击，也遇到了重要的发展机遇。大数据时代，数据被视为社会资源的一部分得以挖掘与利用，社会的发展由原来的资源依赖型、劳动密集型服务转向信息服务及知识服务。图书馆在大数据时代已具有大数据特征，图书馆数据种类繁多，信息资源总量日益庞大，用户规模尤其是网络用户规模逐步扩大，利用大数据开展知识咨询服务，必将推动图书馆知识咨询服务水平和层次的提高。[4]比如，大数据背景下，非标准化数据的增加成为主流，这为图书馆知识咨询服务提供了更加多样化的数据资源。还有，大数据技术如NoSQL的广泛应用为有效分析处理非标准化的信息资源提供了强有力的技术保障。

2.2 以人为本个性化

以人为本是图书馆服务的重要特征。随着信息技术的飞速发展，图书馆已完成由传统向现代的转变，已成为以人为本的动态知识集合体。因此，在图书馆的实践工作中，要体现以人为本的思想，满足人们的知识需求。咨询馆员要针对不同专业知识背景、不同需求的用户提供个性化的知识服务，始终以用户的信息需求为导向，围绕问题形成收集提问、分析问题、查找资料、整理信息、反馈用户及后续服务的一站式、连贯性的服务合作方式，[5]为用户提供及时、主动、系统和全面的持续跟踪服务。

2.3 专业化

专业化体现在图书馆的知识咨询服务能根据用户提出的不同专业领域的问题来组织和实施专业化的知识服务，专业化在此体现在三个方面：一是知识咨询的主体必须不仅具备图书情报专业知识，还要精通某一学科的专业知识甚至计算机专业知识；二是专业化的信息平台。图书馆与普通网络平台最大的区别就是图书馆提供的服务更为专业化，知识的更新更为及时，图书馆可将各种信息资源进行科学系统分类，建立各种专业的更为准确和便捷的信息搜索平台；三是提供经过深度加工提炼的专业化、学科化的知识产品与问题的解决对策，知识咨询不再局限于向用户提供简单的数据、资料、文献单元或知识检索线索，更加强调向用户提供专业化的有价值的可资决策的智慧型答案，促成知识增值。

3 知识咨询的服务模式

3.1 基于用户需求的知识咨询服务模式

郑丽君，杨玲梅：论图书馆知识咨询服务

郑丽君，杨玲梅：论图书馆知识咨询服务

在信息环境发生巨大变化与知识经济环境下，图书馆的服务模式向知识咨询服务转型与发展是必然趋势。图书馆知识咨询服务与传统的咨询服务相比，其服务理念、服务方式、服务思维、技术平台等都发生了根本性的改变，其服务对象也不同，不再是面对广泛的普通用户，而是面向具有专深知识并有特殊知识需求的用户。因此，传统的图书馆服务的内容与方式已经难以适应现今图书馆用户的知识需求，所以说知识咨询服务强调根据用户的知识需求，通过对信息资源的分析加工嵌入用户的问题环境来满足用户的知识需求，实现知识转移、增值。因此，了解并重视开展知识咨询服务的前提相当重要，那就是全面掌握用户的知识需求，要依据不同的服务对象与不同的知识需求采取不同的服务模式。图书馆所服务的用户对象是广泛的，包括机构决策者、教学科研人员与普通读者用户，其各自的需求也有别，如知识增值的需求、把握领域发展态势并跟踪学科研究动态的需求、知识交流的需求、管理知识资产的需求等多样化的需求，[6]知识咨询服务就要基于用户的需求提出有效的、有针对性的不同的知识解决方案与对策。在读者用户与图书馆的行为关系中，读者及其需求主导着图书馆的服务行为，读者是该行为的主导者，这就要求图书馆的知识咨询工作应以满足读者的知识需求为目的、归宿与根本要求，将用户的知识需求作为指导方向。

3.2 基于知识整合的知识咨询服务模式

提供丰富知识资源是图书馆最重要的价值所在，是图书馆具备核心竞争力的重要因素。开发信息资源是图书馆的重要职能之一，也是图书馆开展知识咨询的重要前提之一，而开发信息资源从某种意义上说就是对图书馆内外部巨量的知识信息进行重组、整合的过程。知识整合主要表现为图书馆知识整合能力，它是指图书馆综合应用其现有知识与其所获取知识的能力，现有知识主要指馆藏信息资源，包括纸质资源、电子资源、特色资源与机构知识库等馆内资源。图书馆获取知识的能力主要指相关网络信息资源的开放获取、基于数据库的知识发现与合作联盟馆等馆外资源。截至2012年底，全球已有8，500多种开放出版学术期刊和3，340个开放获取知识库，开放获取论文已经达到4，000万篇，众多传统出版社也积极推出开放存取期刊。[7]面对开放的知识环境，开放数据、开放信息、开放知识等开放获取为图书馆知识咨询服务提供了知识支持。随着各类数字资源在图书馆馆藏中所占比重的升高，传统的OPAC等查询检索系统不能对丰富的数字资源、网络资源、OA资源进行一站式检索的弊端进一步显现，为了为读者提供统一的资源一站式检索接口，图书馆将追求的目光开始转向了更深层次的知识整合，因此，一些一站式资源发现系统应运而生，将知识资源的收割、获取、融合与展现的知识发现成为现实。[8]因此，基于各种发现方法的知识发现同样为图书馆知识咨询服务提供知识支撑与奠定基础，进而提升知识咨询服务的能力与质量。因此，涵盖其内部知识融合吸收与外部相关知识的捕获重构的知识整合将大大提升知识咨询的效果。

3.3 嵌入式知识咨询服务模式

在传统的参考咨询服务中，“嵌入式”的服务理念与具体实践已应用于其中。嵌入式知识咨询服务是指将图书馆知识咨询服务融入用户的教学科研环境中，包括物理实体环境和网络虚拟环境，使用户能够随时随地地发现和利用图书馆的服务，将图书馆的知识咨询服务延展融入用户所有的活动空间，形成一种泛在的图书馆服务环境。初景利曾言：“知识咨询服务在长期的探索和发展中发生了四个转变：一是从用户到馆寻找资料转变为以用户需求为导向的嵌入教学科研过程的咨询服务；二是从简单的数据和信息咨询转变为研究型咨询服务；三是从文献咨询转变为以知识产品导向的知识咨询服务；四是从学科馆员面向用户的一对一服务转变为知识服务团队的合作咨询。”[9]这四个转变真正道出了嵌入式知识咨询服务模式的本质特点：服务方式嵌入、服务内容嵌入、服务系统嵌入以及服务主体嵌入。服务方式嵌入是指不用用户直接亲自到馆寻找资料，而是以用户知识需求为中心嵌入用户的教学科研等空间环境中，由固定的图书馆端系统到移动的用户端系统；由被动需求服务转变为主动上门推送服务；由图书馆单一的物理空间转向用户的物理空间和虚拟空间。服务内容嵌入是指不再是提供简单的数据、文献单元与事实型的信息咨询，而是相当个性化的有深度的专业性知识服务，比如学科资源导航、文献综述、学科趋势分析等。服务系统嵌入是指将服务的中心从文献、信息向知识转移，在这个转移过程中，涵盖了知识单元的生产、传递、应用和反馈，根据此业务程序，需要构建网络平台、硬件平台、资源平台，实现资源和服务无缝集成与供给。[10]服务主体嵌入是指不再是学科馆员一对一的学科服务，而是建构高素质的知识咨询服务团队。由于个人知识能力非常有限，特别是某一专业的知识和技能，即便是专家也莫不如此，因而知识咨询需要通过专家团队来完成，组建起不同的学科团队和知识专家队伍，知识的能量在于聚集和发散，经过专家团队的头脑风暴，咨询结果才能完整和可靠。[11]

3.4 加强知识咨询馆员的综合素养与能力培养的服务模式

网络信息时代、大数据时代与知识经济时代的到来使得现代图书馆员遭遇巨大挑战也面临重大机遇，在当前现实环境下，现代知识咨询馆员不仅要具有图书情报专业知识、学科专业知识，更要具备在信息社会环境下为迎合读者的信息需求的信息挖掘、信息加工、知识整合组织的能力，这就需要涉及机器学习、统计学等方面的知识。因此，真正对研究型的用户提供基于知识产品为目的的解决方案，知识咨询馆员必须是具有以上知识的复合型的人才，由传统的参考咨询和信息咨询的学科馆员转换为开放型、协作型、知识型和研究型的学科馆员、知识咨询员等角色。为此，当代图书馆员必须要有一种不断学习、终身学习的紧迫感、危机感，没有危机是最大的危机，必须自觉、有目的、有意识地努力学习专业知识以及加强能力培养，比如，与用户的沟通交流能力、需求分析能力、团队合作能力等。咨询馆员必须走出图书馆，嵌入用户的实体与网络空间，尤其是虚拟网络空间，创建与用户交流互动的平台。需求分析能力是指咨询馆员根据用户检索的足迹、点击和浏览的历史等，预见、感知用户需求及其能力，准确评估图书馆本身服务能力和服务水平，进而推荐具有个性化的信息。[10]在图书馆知识咨询服务的过程中，需要知识咨询人员在充分发挥其专业知识能力与知识平台功能的基础上，对搜集到的相关信息资源进行深层次的挖掘组织与再创造，这不是某一个学科馆员所能胜任的，这需要负责信息检索的图情专业馆员、负责知识提炼加工的学科馆员与负责技术支持的技术馆员的通力合作，这一过程体现了较高的集成性、团队协作能力。所以，知识咨询对馆员的综合素质与预见分析、协同创新等能力要求很高，传统的普通的图书馆员是无法驾驭的，因此，图书馆领导和管理层要非常重视馆员素质与能力的培养培训，建立馆员素质与能力提升保障机制与具体实施计划，以确保并推动咨询馆员的素质能力建设得到强化重视并落到实处。

参考文献：

[1] 胡剑光.高校图书馆嵌入式知识咨询服务研究[J].图书馆学研究，2014（9）：92-95.

[2] 盛小平.论图书馆人力资源管理[J].图书情报工作，2005（5）：45-49.

[3] 王天泥.知识咨询：大数据时代图书馆的知识服务增长点[J].图书与情报，2013（2）：74-77.

[4] 马娜梅.大数据背景下图书馆知识咨询服务策略[J].图书馆研究，2014（4）：90-93.

[5] 陈廉芳.图书馆面向公众的知识咨询服务[J].图书馆学刊，2014（7）：87-89.

[6] 田瑞雪，唐维.基于用户需求的图书馆知识咨询服务模式与保障机制[J].河南图书馆学刊，2014（7）：94-96.

[7] 汤利光.基于开放知识服务的图书馆存在构想[J].图书馆，2015（2）：1-6.

[8] 郑丽君.资源发现服务：图书馆服务与研究的新视角[J].图书与情报，2013（3）：132-134.

[9] 初景利.学科馆员对嵌入式学科服务的认知与解析[J].图书情报研究，2012（3）：1-8.

[10] 雒凤军，王兰.基于嵌入式技术的知识咨询服务探讨[J].图书馆学研究，2014（18）：81-83.

[11] 余波.基于YBC实务的知识咨询研究[J].图书馆建设，2014（7）：44-48.

（编校：崔 萌）