儿童医院医疗纠纷的成因及策略

2015-11-26湖南省儿童医院医务部安全办曾蕾

办公室业务 2015年15期

关键词：医疗纠纷儿童医院医患关系

文/湖南省儿童医院医务部安全办　曾蕾

儿童医院医疗纠纷的成因及策略

文/湖南省儿童医院医务部安全办曾蕾

【摘要】近年来，在儿童医院提供医疗服务的过程中，医疗纠纷呈现出不断上升的趋势，而且导致医疗纠纷的原因也日趋复杂，需要医院的管理者以及基层医务人员进一步增强服务意识、法律意识，制定更加科学的医疗纠纷预防机制和管理策略。

【关键词】儿童医院；医疗纠纷；医患关系

医患之间的矛盾问题现已成为社会焦点问题，暴力伤医事件，出现医疗事故患方漫天要价、扰乱医院正常秩序的现象频发。因此，如何加强医务人员专业素质培训，提高医院服务质量，以促进医患之间有效沟通，避免医患纠纷，提升医患关系，显得尤为重要。

一、儿童医院医疗纠纷产生的主要原因

（一）患儿及家长的期望值过高。随着人们对于医疗服务以及医疗质量要求的不断提高，很多患者在就医时不仅要求高质量的服务，同时也要求绝对安全、有效的治疗方案。因为家属对于患儿所患疾病缺乏正确的认识，或者对在治疗过程中可能发生的不良后果了解不足，并且对于达不到预期治疗效果缺乏必要的心理准备。很多家属会认为专业的儿童医院，就一定会得到比其它地方更为安全可靠的治疗效果，但是对于长期用药和患疑难杂症的患儿，疗效未必如愿，这样便容易引发患儿家长的严重不满，进而增加了产生医疗纠纷事件的可能。

（二）缺乏与患儿及家长的有效沟通。沟通不是人的本能，不是天生具备的，而是后天发展培养的一种能力。在医院工作中，沟通至关重要，也是医务人员必须具备的一种优良品质。但是现实中，儿童医院的有些工作人员，缺乏同儿童患者及家长有效沟通的能力，从而容易导致医疗纠纷发生。例如，护士在给患儿进行静脉注射时，有时需要几次才能注射成功，而护士在跟家长进行解释时，常把责任归咎于患儿爱哭爱动上，但是这样的解释家长是无法理解与接受的，他们往往会认为是护士不够专业，这便体现出护士在工作中缺乏有效的沟通，相互之间的不理解导致医患矛盾一触即发。同时，由于患儿在身体不适时其表达能力与承受能力都是较低的，从而增加了患儿家长的紧张程度，如果不能及时有效的进行沟通交流，以及必要的情感安抚，情绪激动的家长便容易冲动，失去理性和控制，发生不该有的冲突事件。

（三）法制不健全，医院管理制度存在漏洞。目前，我国还没有一部专门针对医疗纠纷的法律法规可供参考，所以在医疗纠纷事件的处理上，多是由地方政府或医院自身制定相应的解决办法、赔偿制度、管理措施等。而且儿童医院往往没有针对医疗纠纷制定完善的预防管理制度，不利于医疗纠纷的预防和解决。如医护人员的责任心薄弱，与同事之间缺乏默契配合，诊疗过程中出现问题时，医护人员之间相互推卸责任，或者以冷漠、敷衍的态度来应对，令患方难以接受。由于医院权责划分不明确，管理制度没有严格落实，医护人员常以懒慢、拖延的态度对待，没有按照正规的诊疗规定去开展，从而导致纠纷的发生和矛盾的加深。管理流程设置缺乏人性化，相关科室不能协调配合，使患者及其家属感觉不方便、程序太麻烦，医院在敷衍、拖延，不够积极主动，这些都在无形中增加了医疗纠纷冲突产生的可能性。

二、解决儿童医院医疗纠纷的有效对策

（一）加强医患沟通，缩短医患距离。医患之间的沟通有两种，语言与非语言沟通。首先，儿童医院自身要建立良好形象，患者往往根据医生的仪表、神情、服装等建立对医生的第一印象，第一印象便决定着以后医患双方交往的过程。在与患者沟通中，医生必须要保持一颗同情之心，认真倾听患者的诉说，有礼貌的与患者进行交流，多听、多问、多解释、多嘱咐。语言的表达要准确清楚、条理清晰，避免使用专业语言，要充分考虑患者的接受和理解能力，并坚决杜绝一些会激发医疗矛盾的口气、词语。同时，医务人员要树立开放思维、风险思维、法治思维以及循证思维，要学会换位思考，为患者着想，从而加强与患者的沟通，缩短医患距离，减少医疗纠纷。

（二）加强综合管理，建立健全管理机制。根据医疗工作的严谨性，医院管理者要学会从法律的角度去审视日常工作，根据相关法律规定，制定和完善各种规章制度以及应急流程。加强对于关键环节的监控，规范患儿抢救程序，杜绝乱收费，乱开药的现象。患儿病情要积极告知家属，实现人性化服务。工作中，医务人员要相互监督，及时纠正工作中出现的不良行为。落实请示汇报制度，合理配置人员，建立健全医疗护理工作支持系统，减轻医护人员的压力；及时发现医疗纠纷，以最有效最迅速的方式处理纠纷，不断跟踪和反馈处理进度，从而有效改进医疗服务方式，提升医疗服务质量。

（三）公开、公平、公正，建立多元化调解模式。法律是解决医疗纠纷的一个重要手段，所以对于一些矛盾比较大的医疗纠纷，儿童医院可以依靠法律手段进行公开、公平、公正处理。如人民调解具有自愿性、协商性、高效性、简易性、灵活多样性、低廉性等方面的优势，而专业组织调解在专业知识以及人才方面有很大的优势。因此，医疗事故可以综合采用行政调解、人民调解、专业组织调解以及法院调解等多种模式，公开、公平、公正的处理医患矛盾，使患方满意。