推进服务业标准化工作浅析

□ 刘文清 詹新雄

推进服务业标准化工作浅析

□ 刘文清 詹新雄

自2011年获批“国家服务业综合改革试点区”以来，湖北省武汉市江汉区根据《湖北省武汉市江汉区开展国家服务业综合改革试点方案》和江汉区《服务业发展三年攻坚计划》要求，积极推进试点工作，目前已经形成了以金融、现代物流、信息服务、现代商贸四大主导产业为支柱，社区服务、酒店餐饮、文化娱乐、健身休闲、教育培训等服务业协调发展的服务业产业体系。服务业得到了持续协调协调快速发展，经济总量和效益连续多年保持全市领先水平，综合竞争力处中部省会城市中心城区前列，基本上实现了试点工作中期目标。但还存在许多不足之处，如：服务业发展水平总体水平不高、改革创新步伐不快，特别是与北京、上海等发达城市的中心城区相比，服务业的规模、效益、功能等还有较大差距。因此，大力开展服务业标准化工作，助推江汉区服务业又快又好的发展，恰逢其时。

江汉区服务业标准化工作的现状

2014年2月起，江汉区质监局利用半年的时间，走访了万松园街道、江汉区社会福利院、江汉区政务服务中心、汉口火车站、江汉经济技术开发区、武汉创新环保工程有限公司等六家单位，进行摸底调研，并与市局标准处、市标准化院、区民政局、区发改委等单位进行了沟通交流。同时，对湖锦酒楼、中心百货两家省级服务标准化试点示范单位开展了监督检查和促进工作，通过上门询问、召开座谈会、举办培训等方式进行了摸底调查。通过调查发现，江汉区服务标准化工作任重而道远。

好的方面

一是服务标准化试点工作在稳步推进。目前江汉区有三家服务标准化试点单位先行开展工作，基础性较强、健全了标准体系框架，在实施标准中效果明显，反映良好，必将为江汉区酒店餐饮、商贸和公共服务业健康发展起到示范引领作用。

二是部分企业单位实施了规范化管理，开展了服务标准化工作，并取得了一定成效。在调研中发现如信息企业（移动、电信）、金融（工行、建行、农村商业银行)、物流业（汉口火车站）、医疗（新华医院、市十一医院)，餐饮业（肯得基、麦当劳)等，均能按照行业规范要求，制定了各项管理规章制度,规范了岗位职责和工作流程，在实施过程中，严格履职，严格要求，取得了明显的社会经济效益。

存在问题及原因

一是重视程度不够，服务标准化工作推进缓慢。开展服务标准化工作要遵循“政府主导、部门联合、企业为主、有序实施”的基本原则，但实际仅靠质监部门求助式、拉拢式的开展工作，力量薄弱。服务标准化工作滞后与武汉创建国家中心城市和江汉区大力发展服务业战略格局格格不入。究其原因，笔者以为：质监部门作为牵头部门，宣传呼吁不到位；政府关心不够；企业没有真正认识到标准化工作的真正意义和价值，缺乏主动作为思想；行业协会引导不力，没有真正指导企业规范制定行业标准或是标准体系不全，抓运行、监管、实施标准更是无从谈起。

二是对服务标准化工作认识不足，有知难畏惧心理。在调研中，难建、怕建、不愿意建，嫌麻烦现象突出。分析原因：对开展标准化工作认识有误区，以为建立标准就要面面俱到，要化大钱，得不偿失。要更新观念，注重有效投入。

三是服务标准化人才稀缺，工作难以开展。编制人员少，专业人才更少；企业没有设置专门的标准化工作岗位，开展这项工作，都是临时凑班子，兼职人员，流动性大，工作不稳定。

推进服务业标准化工作的建议

服务业标准化工作属于创新机制工作，是经济转型发展、服务业水平跃升的迫切需要，需要全社会的大力支持和关心，应纳入政府各部门和企业的议事日程上来。虽然我们起步较晚，推进力度不够，但随着江汉区国家综合改革试点区的大力发展，只要我们加以重视，找准结症，必将促进江汉区服务业实现质的飞跃。建议从三个层面做好以下工作：

政府层面

一是健全组织领导，建立多部门联动机制。要紧紧围绕《江汉区服务业发展三年攻坚计划》，大力开展服务标准化工作，要成立江汉区服务业标准化工作领导小组，由区分管领导任组长，组成由质监部门牵头，多个部门参予的多部门联动机制，明确各自职责，在十大产业领域全面开展服务标准化工作，以此推动江汉区服务业大发展。

二是制定激励措施，激发企业参与服务业标准化的积极性和主动性。政府加大政策资金等各个方面的支持力度。设立专项财政资金，对企业创建服务标准化工给予支持，对工作表现突出的单位和个人进行奖励，积极引导和鼓励企业开展服务标准化政策法规的学习宣传活动，在税收、办手续等方面给予服务标准化企业优惠政策，对企业创标中遇到的困难和问题予以协调解决。重点推动示范引领工作，以点促面。区政府要对目前获得省、市两级服务业标准化试点的单位，给予重奖，将他们的典型成果和经验在全区各个行业进行推广。各监管单位要在自身产业领域先抓试点，逐步扩大推广。质监部门每年对各部门推荐的单位进行筛选，把关推荐上报为市级、省级甚至国家级服务标准化试点单位，通过示范引领、辐射全局。全面引入和强制推行服务业标准化工作。要树立标准就是法规的意识，充分发挥地方标准和行业标准的作用，积极引入国家标准和国际标准。同时，要严格监督企业按标准不折不扣执行，加大监管力度，并依据法律法规制定相关对应的处罚措施。大力开展培训工作，打造一支真正从事服务业标准化工作的队伍。加大宣传力度，营造服务标准化工作的良好氛围。做好服务标准化宣传与普及，让社会、企业明确标准化的意义和价值，提高大家的关注度与参与度，形成江汉区大力开展服务业标准化，促进服务业大发展的良好氛围，创造有特色有标准的“江汉模式”。

企业层面

一是加强组织领导。服务业标准化工作的实施关键在企业。作为企业管理者，始终要树立标准理念。要成立企业标准化工作领导小组，由主要领导亲自负责，设立专职机构，配备3-5名专职人员做好标准化工作，制定合理适用的标准化体系框架，长期严格要求执行，领导和组织机构要通过各项措施，加大标准实施的监管力度，树立标准化队伍和标准化体系的绝对权威。

二是广泛宣传发动。为了保证企业标准化的实施，必须充分调动广大员工的积极性和参与性，发挥创造性。利用广播、报刊、宣传栏、网络等手段广泛宣传标准化工作，做到家喻户晓、人人皆知，激发企业全体人员的斗志，在创标达标中不断提升企业的凝聚力和战斗力，形成达标增效益，达标促发展的态势和人人争先创优的氛围。

三是大力抓好培训工作。首先要抓好企业领导和组织机构人员的学习培训，作为标准化工作的创建者和推动者，必须掌握现代企业管理的先进经验，先进知识，掌握企业自身需要的标准体系，学会创建标准，实施标准。其次抓好每个岗位员工的学习培训，让每个人清楚学习自己的标准，执行达到自己的标准。要经常组织培训，采取“请进来，走出去”的方法，聘请专家授课，外出学习观摩，还可组织内部岗位相互观摩，展开岗位练兵等活动，充分利用各种平台加强学习培训，不断提高创标达标能力。

四是建立有效保障措施。为了保证创标达标的实施，企业要制定一系列机制措施。要建立奖惩机制，对创标达标表现优异的员工要给予精神和物质奖励，对不达标的员工要限期整改，不达标者要处罚；要建立监督考核机制，标准化体系与监督考核相辅相成，没有监督考核，再好的标准难以实施；要量化细化标准，对照绩效严格实施；要建立人才保留机制，要善于发现人才，善于管人用人，对创标达标中好的员工要采取各项措施予以保留，确保标准化实施的持续稳定运行。

五是加强各项基础建设。标准化工作离不开必要的基础设施建设。要建设良好的服务环境，树立企业的对外良好形象；要建立便捷流畅的网络系统，实施高效的管理，方便顾客，实施创建信息化标准体系；要抓好透明高效的财务建设，为标准实施提供有力的支撑保障。

行业协会层面

一是积极承接政府委托。充分发挥行业协会中介作用，积极支持政府工作，承接政府职能部门委托的各项事项，促进本行业企业开展好服务标准化工作，监督企业实施行业标准，创造性指导企业实施国家标准和国际标准。

二是组织研讨交流，提供信息服务。认真组织行业协会参与多种形式的企业研讨交流，做好专业技术培训，做好企业内部信息沟通，加强信息共享，共同研究企业标准化工作，促进服务标准化实施。

三是积极献言献策。在企业内部进行综合调查研究，向政府部门提供合理化建议，包括如何结合企业特点，制定标准体系框架，如何吸取采用国内国外先进技术，如何实施标准等建议，为本行业企业，为政府部门出谋划策，当好“军师”。

（作者刘文清系湖北省武汉市江汉区质监局局长；詹新雄系湖北省武汉市江汉区质监局副调研员）

责任编辑：杨婷