突发事件网络谣言传播的心理机制及其治理策略

□ 张滨熠

突发事件网络谣言传播的心理机制及其治理策略

□ 张滨熠

谣言是一种缺乏真实根据，未经证实、难辨真伪的闲话、传闻或舆论。伴随着互联网的迅猛发展，网络谣言越来越多地出现在突发事件中。由于网络谣言具有传播速度快、扩散性强、影响力广、社会关注度高等特点，在一定程度上增加了突发事件应对处置的难度。

当前我国社会正处于经济发展的重要战略转型期，同时也是社会矛盾凸显期，只有深入剖析谣言传播背后的心理机制，才能从根本上降低网络谣言对突发事件的负面影响，提升政府应对网络谣言、处置突发事件的能力。

突发事件网络谣言传播的心理机制

微观层面：个体心理需求

缓解不安心理。马斯洛在需要层次理论中指出，人们在社会生活中有避免混乱、恐惧、焦虑等不安全因素，获得各方面安全的需要，而突发事件的破坏性后果往往都与公众的自身安全和切身利益密切相关。近年来我国发生的多起群体性事件中，就有许多与事件主体无直接利益关系者参与传播不实信息的情况，这在一定程度上反映出公众对于自身利益问题的高度关注。

探寻真相心理。由于突发事件具有不确定性，突发事件发生后往往会出现权威信息滞后、缺位的情况，而探寻真相是人们的天性，公众此时会有强烈的信息需求，急切地想了解事件真相。因此，人们最为关注的、最想知道但又不知道的信息，往往就成为造谣的对象，当权威信息出现真空时，个体会通过非正式渠道获取小道消息，来满足自身的探寻心理。

投射心理。投射心理是指个人将自己的思想、态度、愿望、情绪等内在特征不自觉地反应于外界事物上的一种心理。当不满情绪得不到有效的排解和疏导时，公众就会将对现实的不满情绪投射到现实事件中，通过参与谣言的传播来发泄，因此，部分参与网络谣言传播的个体并不真正关注事件本身，而是借助互联网寻找一个情绪宣泄的平台。

中观层面：群体互动的心理机制

从众心理。从众现象是最为常见的群体心理机制，当个体身处群体中时，往往迫于群体压力，会在知觉判断和行为上试图与群体中多数人的意见保持一致，以避免被孤立。在从众心理的作用下，个体独立思考能力下降，对网络上传播的观点不做分析，盲目接受。即使与传播的观点意见不同，由于害怕被群体孤立也会选择沈默。这种从众心理是导致谣言疯狂传播的重要原因之一。

去个性化。去个性化是指个体淹没在群体之中，失去自身身份特征和个性感的现象。在群体情境下，人们会摆脱正常的社会规范的约束而表现出越轨的行为。去个性化的核心特征是责任分散和匿名性。在网络空间中，参与者作为群体中的一分子，其行为被群体共同行为所淹没，其单独行动时的责任感下降，恐惧心理会减轻甚至消失，从而导致大量造谣传谣行为的产生。

群体极化。传播学研究表明，群体成员间的信息交换会强化群体中多数人的意见，使原来接收这一意见的人更相信意见的正确性。这是因为在讨论过程中，一些零散的信息会不断重组，整合为更具“合理性”的信息，从而使得一些原本只是推测的信息在成员的相互肯定中趋向极端化。

群体认同。群体认同来源于社会认同，即个体对其属于某一特定社会群体的认识以及作为该群体成员所能获得的情感和价值意义。心理学研究表明，群体认同对谣言传播的强度和速度有重要影响。伴随着谣言的传播，群体中的人们逐渐形成共识，使得最初比较松散的群体变得有凝聚力。因此，谣言不仅是个体在面对不确定情境时用以降低焦虑的工具，也是一种群体性的问题解决方式。

宏观层面：不良社会心态

当前我国社会正处在快速转型期，贫富差距扩大、环境危机、社会公平下降、信任缺失等问题对公众的心理有着深刻的影响，导致公众出现相对剥夺感、不安全感、不信任感和弱势感等不良社会心态。其中，相对剥夺感问题尤为凸显，是指当人们将自己的处境与某种标准或某种参照物相比较而发现自己处于劣势时所产生的受剥夺感，这种感受会产生愤怒、怨恨或不满的消极情绪。当人们在社会生活中实际所获得的生活条件和机会低于期望时，这种不满情绪就可能转化为破坏社会秩序的强大力量。这些以相对剥夺感为核心的不良心态才是突发事件网络谣言大肆传播的根本原因。

突发事件网络谣言的治理策略

满足公众的知情权，做好信息公开工作

前已述及，谣言之所以能广泛传播的首要原因就是权威部门未能及时发布准确信息，致使信息不透明。为此，控制谣言的首要措施就是信息公开。英国危机公关专家杰斯特提供的处理公共危机的三T原则——以我为主提供情况；尽快提供情况；提供全部情况——是击退谣言的利器。政府是权威的代表，政府如果能在第一时间抢占信息发布渠道，会减少不必要的恐慌，最大程度地避免谣言的传播。如果对公众关切沉默不语，只会滋生更大的社会矛盾。因此，对于突发事件，及时做出有效的反应和回复，满足公众的知情权是避免谣言传播的首要措施。

定期开展公众社会心态调查与心理引导工作

某一时期的社会心态及发展趋势，是人们对社会现实的体验，尤其是对自身利益需求满足程度的感性反应。美国社会学家斯梅尔塞的“价值累加理论”认为，群体行为的发生是由六个方面的因素相互作用导致的，其中一个重要因素就是一般性信念，是指群体行为的参与者对当前社会问题形成的一般性共识，也就是公众形成的普遍的社会心态。因此，分析特定时期的社会心态，了解社会环境变化下人们的思想意识与心理状态，对现行社会运行机制的态度以及对社会的认同，对于及早发现社会不稳定因素，化解和调节社会矛盾，避免社会矛盾的不断累积具有重要作用。同时，通过对公众社会心态的调查分析，可以在掌握公众普遍的情感体验和心理需求的基础上，开展有针对性的心理引导工作，以消减公众不良的心理状态和行为，避免社会矛盾的升级和扩大。

加强对网络舆论的监测和研判

网络舆论直接聚焦于公权力和民生领域的有关问题，应引起政府部门的高度重视，通过科学的方法和手段全面收集网络舆论信息，把握网络舆论的发展态势，及早发现网络上的负面观点和负面情绪，防止网络舆论的扩大和谣言产生。在全面了解网情民意的基础上，第一时间公布事实真相，预防网络谣言的产生。同时，网络舆论的分析研判不仅要分析舆论的基本信息，还要开展更具深度和广度的基于社会情景和宏观环境的分析研判，才能准确把握舆论事件的本质，恰当地进行舆论引导和谣言应对。

提高公众应对谣言的免疫力

美国社会学家克罗斯提出谣言=重要性×模糊性÷公众批判能力，认为受众的批判能力也是影响谣言传播的重要因素。网民是网络谣言的主要受众，面对海量信息的冲击，在信息不对称的条件下，网民筛选、甄别信息的能力下降，这就导致谣言产生后，大量网民成了传谣者，因此，网络谣言的治理离不开受众的参与和配合。“谣言止于智者”，提高公众对网络谣言的批判能力和免疫能力，将有助于抑制网络谣言的传播。为此，针对网络谣言事件的多发、频发领域，政府机构应通过报纸、期刊、广播、电视、网络等多种途径，定期开展如何识别网络谣言和日常生活知识的科普教育，来提高网民的知识水平和网络信息的解读、分析和识别能力。

以社会治理来推动网络谣言的源头治理

网络谣言产生的根源不在网络，而在社会。当前，我国正处于特殊的发展阶段，改革发展中的诸多矛盾集中出现，网络谣言正是这些社会矛盾导致的公众负面情绪的体现。因此，要从根本上治理网络谣言，首先就需要通过社会治理来消减现存的社会矛盾。当前民众表现出来的社会心态失衡在很大程度上与利益需求密切相关。党的十八届三中全会明确指出要提高社会治理水平，通过以完善社会分配机制，健全各项社会保障制度为核心的一系列社会治理举措切实保障民众的根本利益。其次，提升政府公信力也是谣言治理中的重点问题。政府公信力是社会信任的前提和基础，政府公信力的高低反映了公众对政府的认可程度，政府公信力的下降会造成全社会的信任危机。谣言的传播在一定程度上也反映出民众对官方信息缺乏信任。因此，政府部门应秉持以人为本、执政为民的理念，以维护民众的根本利益为出发点，努力提高公共服务的质量和效率，严格按照宪法和法律规定的权限和程序行使权力履行职责。第三，畅通民意表达渠道，化解社会矛盾。对话理论家戴维伯姆认为，对话具有社会治疗的功效，通过有效的对话，可以疏导民怨，澄清事实真相，重建信任。一些群体性事件的发生，就是由于对话机制的缺失导致民怨积累，谣言出现。因此，政府部门要争取话语权，建立并畅通沟通渠道，通过对话来澄清事实，化解纷争。如果一个社会没有出口，民众的焦虑情绪无法释放，必将对社会安定构成重大威胁，只有通过合理的渠道使公众紧张情绪得以释放，通过沟通来达成共识，才能化解纷争，促进社会的和谐发展。

（作者系国家行政学院应急管理培训中心副教授）

责任编辑：宋潇