公务接待要以人为本突出集团特色——对集团公司公务接待工作的思考和建议

文/重庆旅投集团办公室　冉宇

公务接待要以人为本突出集团特色
——对集团公司公务接待工作的思考和建议

文/重庆旅投集团办公室冉宇

本文结合工作实际，论述了公务接待工作在服务集团发展大局中的重要性。并提出坚持以人为本，不断提高公务接待工作的层次和水平的措施和建议，着重强调要突出集团特色，走出一条独有的公务接待工作新路子。

公务接待；集团特色；建议

集团公司全面转型发展旅游事业以来，在市政府的坚强领导下，在市国资委的支持指导下，全体员工齐心协力、努力奋斗，紧紧围绕集团公司“建行业龙头、创知名品牌”的战略目标，在景区提档升级、邮轮打造营运、酒店建设管理等业态方面做了卓有成效的工作，培育了一大批旅游精品项目。然而，在集团公司各大体系齐头并进的快速发展中，如何充分发挥公务接待工作的重要性来更好地服务集团发展大局，是办公室亟须研究的课题。下面，重点围绕“公务接待要以人为本突出集团特色”提出几点思考和建议。

一、坚持以人为本，提高公务接待工作的层次和水平

公务接待是一种文明行为的连续展示。这项工作不仅要求讲究礼仪、懂得规范，还要求体现对客人的尊重和热情。在公务接待过程中，要充分体现以人为本，重视人文关怀，突出人性化服务。

第一，要让客人知底放心。首先，编制接待手册。接待手册是贯穿整个接待活动过程的重要工具，一定要印制精美、富有美感，在迎接客人的第一时间转达到手，使其对集团概况、日程安排有一个感性认识和初步了解。其次，要及时编发日程安排信息。针对客人对本地情况不熟悉随时查看接待手册等因素，接待人员应该每天在出行之前，将当日行程安排通过手机短信的方式发至每个客人，做到及时提醒、方便查阅。

第二，要让客人吃得开心。重庆菜系主要是以麻辣为主，尤其以火锅而闻名于全国，在公务接待过程中，要合理安排、清淡搭配，注意防止出现客人用餐不适应的问题。一是充分考虑客人的口味。不能以我们的生活习惯和主观认为客人喜欢的口味这样的指导思想来安排，一定要结合客人的口味或要求，择优安排用餐地点和菜品。二是可考虑客人能够接受的餐饮。火锅是重庆最为出名的地方饮食，在安排客人用餐时，要在充分征求客人的意愿上，推荐微辣味道的火锅作为重庆特色餐，让客人体验地域饮食文化。三是要根据地域和民族习惯来安排。我们国家幅员辽阔、民族众多，南北饮食差异较大，民族习惯也有不同，对于有特殊习俗的客人，一定要根据客人的地域和民族习惯来安排。

第三，要让客人住得舒心。住宿是公务接待工作的重中之重，要结合当地住宿条件，根据客人的级别和特点，坚持“以客人的要求为第一信号、以客人的高兴为第一追求、以客人的满意为第一目标”的原则，选择对应的酒店和房间。安排住宿不能想当然、模式化，要力所能及地符合客人要求，满足客人愿望，达到好的效果。作为接待人员，要特别注意对所安排的房间设备设施、通风条件、供水系统等进行全面检查，尽量做细、做实。

第四，要让客人看得赏心。客人来集团，有的是调研、考察，有的是旅游、休闲，有的第一次来，有的已经来过几次。所以，一定要根据客人的目的，有针对性地安排参观项目和地点，特别注意避免重复安排，结合时间和线路等方面，着重推荐集团公司接待能力较强的景区、酒店。在安排客人参观的项目和地点前，接待人员要提前与客人联系沟通，掌握客人重点关注的焦点，摸索客人内心的真实想法，力求达到让客人看得开心、感到满意的最好效果。

第五，要让客人行得顺心。顺心是指全过程各个环节要顺利，要有顺序且顺畅，一是提前通报预告出行和返回的大概时间，要让客人心中有数。二是要保持良好的车况。出行前，一定要通知车队对接待车辆全面检查、认真检测。要求驾驶人员驾驶车辆中要遵守规则，始终把安全放第一位，不得有丝毫的马虎和松懈，杜绝酒后驾驶、疲劳驾驶等。三是要保证财产安全。接待人员要定期及时提醒客人，妥善保管贵重财物，确保客人财产安全。四是注意饮食安全。在饮食方面不得有半点马虎，要提前对用餐地点进行通知，保证菜品、配料的新鲜和干净卫生。

第六，要让客人有所恋心。接待工作要重点体现在服务上，服务一定要热情周到，让客人有一种宾至如归甚至宾至胜归的感觉，达到“满意加惊喜”的效果。做好这一点，仅凭一个温馨的微笑、一句热情的话语是不够的，最重要的还需要从细节入手，做到全方位、无缝隙的服务。比如，准备一个接待百宝箱，里头装有指甲刀、洗发液、沐浴露、防晒霜、雨具等日常用品，随时提供方便。客人离开的时候赠送集团公司精心制作的纪念品作为美好记忆的留念，不仅给客人留下难以忘怀的印象，而且可以使客人产生依恋的情怀，还可以启发客人再次前来的恋心。

二、突出集团特色，走出独有的公务接待工作新路子

公务接待工作要做出成绩、展现亮点、达到效果，关键是要突出集团特色，在彰显集团企业文化的同时走出一条独有的新路子，这样才更有质量、更有水平，与众不同。公务接待要努力着手于接待手册、考察景点、线路拟定、餐宿安排、纪念礼品和内控管理等方面。

（一）接待手册。接待手册（接待指南）的制定、印制，在把握“翔实准确、美观实用”原则的基础上，要充分展现集团公司“西部龙头旅游企业”的战略规划，要充分展示“用心塑造、用心服务”的企业精神，要充分展露集团“五位一体”的业态格局。在编排中，要注重字体大小、颜色搭配，重点涵盖欢迎词、集团简介、食宿安排、考察行程、陪同人员、联系方式等重要内容。同时，要按照手册方便携带的原则，进行印制。

（二）考察景点。拟定考察景点，对于展示集团公司形象和突出旅游景区特点具有十分重要的作用。在考察景点的选择上，我们不仅要让客人感受景区的优美风光，也要让客人感受集团公司投资开发、提档升级的发展成就。比如，在客人有限的时间安排考察长江三峡沿线景区的时候，重点安排丰都名山景区，介绍集团公司对景区扶梯的全新打造，对鬼斧神工的提档升级；在客人游览金佛山景区的时候，让客人体验集团公司倾心修建的生态环保型进口索道，参观综合发挥旅游产业功能，充满人文气息的天星小镇。对于客人时间充足的前提下，要选择集团公司亮点突出、服务配套完善的景区进行合理安排。

（三）线路拟定。我们要根据景区与景区、景区与酒店的车程距离，尽可能选择规划一条方便快捷、设施完善、环节相扣的交通线路。这样不仅可以节约更多时间，还不会让客人感到疲惫。同时，我们也可以把重庆山城最美最靓的地方展现在客人眼前。

（四）餐宿安排。食宿安排是直接关系客人身体切身利益的重点工作，在整个接待工作中处于最为关键的环节。食宿安排不是一定要选择装饰豪华的五星级酒店，要在满足客人的需求的基础上，尽可能选择集团公司旗下两江假日酒店。1.住宿。根据客人的身份、职级等因素，全面考虑相对应的酒店和房型。房间内要求干净、整洁，保持良好的通风效果，配搭鲜花、时令水果和日常用品。客人入住前，接待人员要进行全面的检查，发现问题及时处理。安排集团公司旗下酒店，要结合地方民族特色。比如，考察阿依河景区，就安排在牛角寨，让客人体验苗家风情文化；考察重野景区，就安排在两江假日野生世界酒店，让客人感受与动物近距离接触的别样趣味。2.用餐。用餐地点的选择要结合本地特色，针对客人的饮食规律和习惯。在用餐菜品上，不能大包大揽、以价说好、以量定菜，凭借个人喜好来安排，要综合考虑，科学合理、荤素搭配、分量适中。酒水的选择不能随心所欲，要根据客人的口味和要求，尽可能推荐集团公司独具特色的阿依河酒、虎骨酒等。用餐座次要按照主客顺序、职务大小，准备好餐位牌，依次摆放，以便领导顺利入席和相互交流。

（五）纪念礼品。给客人赠送纪念礼品，一定要围绕集团公司的特点和文化，既美观、大方，又实用、便携，让客人对集团公司有一个深刻的印象和美好的回忆。集团公司制作的夏布画，展现出黄金邮轮的品质和长江三峡的雄伟，加上黄金色彩的包装，具有很好的宣传效应和独具收藏的价值，送给客人肯定会十分高兴，并带回去好好珍藏。

（六）内控管理。公务接待工作肯定需要一定的经费，如何有的放矢，既不偏废，也不走极端，把我们的热情接待和内控管理有机结合起来，真正运用到实际接待工作中去，需要我们认真处理和把握。1.组建队伍，练就业务标兵。要打好胜仗，就需要一支优秀队伍、一批精兵强将，众志成城，充分发挥各自的特点和优势。2013年，集团公司在子公司范围内，特别是景区公司、酒店、邮轮、地产、旅行社范围内，择优选拔“思想觉悟高、业务能力强、综合素质好、形象气质佳”的员工，使“景区、邮轮、酒店、地产、旅行社”都有相对固定的人员队伍，通过集中培训、交流取经、外出参观等方式，进一步强化接待服务专业知识，提升接待水平，努力打造一支具有旅投特色的接待服务队伍，逐步朝着“全市第一”企业的接待目标奋进。2.加强学习，提高综合素质。公务接待工作是集团公司的形象和窗口，接待人员就是集团公司的重要岗位，接待人员的素质、修养、能力、学识，在接待过程中的工作态度、办事效率、文明礼仪、服务技巧等都起着关键性的作用。我们务必要加强学习，掌握各方面知识，努力提高综合素质。一是懂规矩、重仪表。这是对接待人员的首要要求。接待人员的言谈举止都要讲礼仪、讲规范、讲文明、讲细节，一定要穿着得体、大方，保持良好的外在形象，给客人留下一个美好的印象。二是熟市情、通司情。接待工作涉及面广，客人也来自五湖四海，我们一定要熟悉重庆概况和通晓集团情况，不能出现一问三不知的现象。在日常工作中，要经常学习《重庆日报》等大型报刊涉及重庆经济社会最新发展动态的资料，要把集团公司的经济社会发展、风土人情及集团公司的基本情况、组织架构、业态组合、发展方向、企业文化等熟记于心，只有这样，才能如数家珍地介绍给客人，才能深层次、全方面地沟通交流。三是保沟通，重协调。接待工作是一项比较复杂的系统工程，不是一个人、一个部门能够完成的，它涉及机场车站、宾馆酒店、参观点和有关单位，还包括集团公司内部有关子企业等。在接待工作中，我们需要做好大量的协调工作。所以，与以上这些单位或个人做好有效沟通，加强感情联络，保持良好合作关系是尤为重要的。四是强应急、活机制。接待工作通常情况是按照日程安排有序推进，但难免会根据天气情况、突发事件等因素有所调整，我们在这种情况下，一定要冷静淡定、头脑灵活、掌握情况，在请示汇报的基础上，增强应急处理的能力，根据实际情况及时调整接待方案，通知参与人员和后续各点，并迅速做好相关对接工作。3.注意节俭，杜绝铺张浪费。“艰苦朴素、勤俭节约”历来是我们中华民族的传统美德。在接待工作中，我们一定要牢固树立勤俭接待和热情接待的观念，努力做到勤俭而不怠慢客人、俭朴而不失礼仪，在细致入微的服务上着重体现，而不是以花费的多少来反映接待水平。