2010－2013年成都市新都区基本公共卫生重点人群满意度分析

余 伟 何宇生 景 琳 李家伟 潘宇佳 荆 媛

1成都中医药大学管理学院，成都，610075;2成都市新都区卫生局，成都，610500

实施国家基本公共卫生服务项目是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容。《国家基本公共卫生服务规范(2011版)》明确指出将0－6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神病患者管理作为基本公共卫生服务项目。2013年成都市人均基本公共卫生服务经费补助标准达到35元，各级政府加大对基本公共卫生服务项目财政投入的同时，也提高了对基本公共卫生服务质量要求。满意度作为评价基本公共卫生服务的效果指标，对于基本公共卫生服务质量改进具有重要作用。本研究利用成都市新都区基本公共卫生服务项目绩效考核数据，分析2010－2013年该区基本公共卫生服务的四类重点人群满意度情况，为该区基层医疗卫生机构更好地开展基本公共卫生服务提供依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

调查对象为成都市新都区下设的15家基层医疗卫生机构，包括4家社区卫生服务中心和11家乡镇卫生院。2010－2013年连续4年抽取每家机构管理的0－6岁儿童的家长(2010年是0－3岁儿童家长)、孕产妇、65岁及以上老年人、慢性病患者(高血压和糖尿病患者)为调查对象。共调查2550人，其中社区卫生服务中心680人，乡镇卫生院1870人;儿童家长600人，孕产妇600人，老年人525人，慢性病患者825人。

1.2 研究方法

按照《成都市城乡基层医疗卫生机构基本公共卫生服务项目绩效考核标准》，从电子健康档案中随机等距抽取所管理的重点人群健康档案。经培训的绩效考评小组成员采用电话访谈了解档案真实性和服务满意情况。

1.3 统计学方法

用Excel建立数据库，利用SPSS13.0统计软件进行统计分析，采用满意率作为指标进行一般描述性分析。

2 结果

2.1 总体情况

调查结果显示:2010－2013年，四类重点服务人群平均满意率分别为 55.47%、72.15%、76.83%、89.33%，呈现逐年递增趋势，见图1。

图1 2010－2013年基本公共卫生服务重点人群满意率变化趋势

2.2 四类重点服务人群满意度情况

2.2.1 四类重点服务人群满意变化情况。结果显示，2010年儿童保健服务满意率高于其他三类服务，2013年满意率有新的突破，达到95%。4年来孕产妇满意率呈现增长趋势，由2010年的60%增加为2013年的94.67%。在基本公共卫生服务开展的第二年，老年人服务满意率只有40.67%。随着基本公共卫生服务项目的推广及管理模式的成熟，老年人健康管理服务满意率逐年上升，从2010年到2013年增长率达到了88.52%。高血压、糖尿病患者满意率一直保持增长趋势，由2010年的51.00%增长到2013年的85.33%，表明慢性病患者管理工作效果明显。见表2和图1。

表22010－2013年重点人群服务满意率(%)

2.2.2 不同服务人群满意率比较。对四类基本公共卫生服务重点人群服务满意率作比较分析(卡方检验)，结果显示，四类重点人群服务满意率有统计学差异(P＜0.05)，可以认为四类重点服务人群满意率不完全相同。进一步两两比较，发现儿童与孕产妇满意率没有差异(χ2=0.129，P=0.774)，老年人及慢性病患者满意率没有差异(χ2=1.231，P=0.268)，但前两类人群与后两类人群之间满意率有差异(χ2=71.33，P ＜0.001)。

表3 四类重点人群服务满意率卡方检验

2.3 社区卫生服务中心与乡镇卫生院重点人群服务满意率比较

表4显示2010－2013年社区卫生服务中心与乡镇卫生院重点服务人群满意率呈现逐年递增趋势。社区卫生服务中心满意率由2010年的54.50%增长到2013年的87.86%，乡镇卫生院由2010年的55.82%增长到了2013年的90.13%。2011年乡镇卫生院满意率环比增长速度为31.92%，比社区卫生服务中心高7.55个百分比。但2012－2013年，社区卫生服务中心满意率环比增长速度高于乡镇卫生院。

表42010～2013年社区卫生服务中心与乡镇卫生院满意率(%)

为探究社区卫生服务中心与乡镇卫生院满意率是否存在差异，对这两类机构每年满意率进行卡方检验，结果显示，2010－2013年社区卫生服务中心、乡镇卫生院满意率均没有统计学差异(P＞0.05)，不能认为4年来重点服务人群满意率在社区卫生服务中心和乡镇卫生院之间有所不同。见表5。

表5 四类重点服务人群不同年度对两类基层医疗机构满意率卡方检验

3 讨论

3.1 细化服务质量考核指标，落实基本公共卫生服务

调查显示，4年来四类重点人群服务满意率总体呈上升趋势。2009年作为我国开始实行国家基本公共卫生服务项目的起步阶段，面对新生事物，各基层医疗卫生机构对于服务项目不熟悉，缺乏将基本公共卫生服务项目做深、做细的经验，孕产妇和婴幼儿的检查过于简单，健康教育等内容也不成熟［1］，居民对基本公共卫生服务项目的了解也不够，重点服务人群对基层医疗机构满意率较低，只有55.47%。同时，在基本公共卫生服务项目实施初期，政府政策导向更加偏重于效率性指标，比如建卡率、规范化建档率、系统管理率等，目的在于促使基层医疗卫生机构将此项工作开展起来。

绩效考评标准是一个基层医疗卫生机构的工作重心和风向标，建议主管部门在制定基本公共卫生服务考评标准时，加强对服务质量方面的考评，指标应更加细化并具有可操作性，提出和规范服务质量要求，同时加大质量管理等效果性指标在整个考评标准中的比重;才能改变基层医疗卫生机构管理者及医护人员的工作重心，切实做到以服务质量为工作重点，提高服务人群满意率。

3.2 重视家庭对老年人及慢性病患者，提高人群服务的均等化程度

调查显示，儿童和孕产妇满意率高于老年人及慢性病患者。我国于2001年颁布《中国妇女发展纲要(2001－2002)》，孕产妇管理到现在初具规模，加上该工作所面向的人群对社会环境有着重要的影响，各级政府对该工作都非常重视［2］。此次研究表明，儿童、孕产妇管理工作开展较好。目前我国社区卫生服务仍处于发展初期，老年人保健和护理发展不平衡、业务水平较低［3］。老年人满意率2009年只有40.67%。老年人群可能由于自身原因，比如听力或者沟通理解能力的不足，导致与医护人员之间存在一定的沟通障碍;另一方面，他们希望基层医疗机构提供更为全面的健康检查，而基本公共卫生服务经费目前还难以满足他们的这些需求。慢性病患者一方面受到部分基层医疗机构医护人员管理水平、医疗技术水平限制，缺乏对患者病情进行正确评估和用药的有效指导;另一方面受基本药物制度的影响，患者在二级以上医院确诊后，医生开出的治疗方案到了社区或乡镇卫生院没有相应的药品(非基药)，从而影响了患者接受管理的积极性［4］，不可避免地影响患者对服务的满意程度。

基层医疗卫生机构可以联合镇街或居民委员会，提高家庭对老年人和慢性病患者的关注与重视程度，提高基本公共卫生服务对这两类人群的可获得性。或者以村为组别，以家庭为单位，将基层医疗卫生机构所管理人群按家庭细分，制定家庭基本公共卫生服务包及服务计划，尽量保证同一时段为家庭各类人群提供服务，确保人群获得基本公共卫生服务的机会均等。

3.3 依托乡村医生入户服务的便捷性，提高服务质量

研究发现，4年来重点人群满意率在社区卫生服务中心和乡镇卫生院之间不存在差异，说明该区城乡基本公共卫生服务均等化程度较高。分析可能的原因在于:一是该区属于成都市二圈层，城乡差异并不明显，无论是经济水平还是政策保障上，社区卫生服务中心与乡镇卫生院均不存在明显差异;二是该区4年来一直十分重视基本公共卫生服务的绩效考核，并严格按照基层医疗卫生机构服务人口数和绩效考核结果下发补偿经费，而这笔财政补助是基层医疗机构收入的主要来源之一，故两类机构都非常重视基本公共卫生服务项目开展;三是调查发现两类机构在为居民提供基本公共卫生服务时，都会依赖乡村医生。

基层医疗机构要充分利用乡村医生入户服务的便捷性，更好地为重点服务人群提供基本公共卫生服务;同时也能提高服务对象对医务工作者的信任度，增强对基本公共卫生服务项目的了解和接受程度。另一方面，社区卫生服务中心与乡镇卫生院要加强并规范对本机构人员的职业培训，提高医务人员技术和服务整体素质，同时对乡村医生业务进行培训并对其提供技术指导，提高其实施基本公共卫生服务的水平;对重点服务人群进行随访和管理，提高服务对象满意率。

［1］杨小林，崔丽，刘志敏.云南省5个社区卫生服务中心基本公共卫生服务项目实施情况分析［J］.卫生软科学，2011，25(3):153 －155.

［2］邹宇华，陈少贤，李伯灵，等.广东省城市卫生服务机构功能完善情况调查［J］.中国全科医学，2003，6(9):740－742.

［3］赵超，陈瑶，代涛.北京市社区卫生服务机构门诊患者就诊意向及影响因素分析［J］.医学与社会，2014，27(4):5－6.

［4］张静靖，唐雪峰，梅榕，等.四川省基本公共卫生服务现状分析［J］.职业卫生与病伤，2012，27(5):283 －286.