北京市乡村两级卫生机构医患信任影响因素调查

邓晓晓 王晓燕 杨　佳首都医科大学卫生管理与教育学院，北京，100069

·医学社会学研究·

北京市乡村两级卫生机构医患信任影响因素调查

邓晓晓 王晓燕 杨佳
首都医科大学卫生管理与教育学院，北京，100069

目的：了解北京市乡村两级医疗卫生机构医患信任现状，探索有利于增加乡村两级医患信任的因素。方法：采用分层随机抽样的方法，在北京市H区抽取12个行政村，运用参与式与非参与式观察相结合的方法进行实地观察。结果：两级医疗卫生机构比较，除村干部与村民外，其他各类调查对象均对乡镇卫生院医患信任评价较高（多数在3.8分以上）；村干部及村民对村卫生室的医患信任评价较高，均达到4分及以上。在现有的诊疗条件中，有利于促进乡村两级医疗卫生机构医患信任的因素主要有医疗费用、诊疗技术、服务态度和医患熟识关系。结论：乡村两级医疗卫生机构可通过改善服务态度，提高医疗技术水平，与患者建立熟悉关系等方法来增进医患信任。

乡镇卫生院；村卫生室；医患信任

目前，已有大量研究对城市大医院的医患关系、医患信任从多方面进行了调查分析，但涉及乡村两级医疗卫生机构医患信任的研究却少见报道。乡镇卫生院和村卫生室作为三级医疗卫生服务网的中枢和网底，在维护乡村医疗卫生方面具有无可替代的作用，其医患关系、医患信任情况不容忽视。乡镇卫生院及村卫生室具有自身的独特性，其医患信任现状、影响因素以及改善措施也必然不同于城市大医院。本次调查旨在了解北京市乡村两级医疗卫生机构医患信任现状，为促进医患信任提供借鉴。

1　资料来源与方法

1.1研究对象

研究对象分为3类：患者、医务人员及管理者，其中患者又分为村民（24人）和乡镇卫生院患者（24人）；医务人员包括乡镇卫生院医生和乡村医生各12人；管理者包括乡镇卫生院管理者和村干部各12人。实际观察对象合计96人，回收问卷96份，回收率为100%，有效应答率为100%。

1.2研究方法

定性访谈。课题组于2013年7-8月在北京市H区按地理位置及经济发展状况，分层抽取B镇、Q镇和C乡3个乡镇，每个乡镇按经济发展水平抽取4个行政村，共计抽取12个行政村运用参与式与非参与式观察相结合的方式进行实地观察。本研究医患信任程度评价采用Likert scales五点计分法，非常不信任为1分，比较不信任为2分，一般为3分，比较信任为4分，非常信任为5分。

1.3统计学方法

实地观察定性资料采用Excel 2007进行转录、分类及汇总，主要使用频数、均值、中位数、标准差等指标进行描述性统计分析。

2　结果与分析

2.1乡村两级医患信任现状

观察结果分析发现，各类人群对各级医疗卫生机构医患信任的评价均在3分及以上，乡村总体医患信任处于中等偏上水平。两级医疗卫生机构比较，除村干部及村民以外，其他各类调查对象均对乡镇卫生院医患信任评价较高，其中，乡镇卫生院医生对村卫生室及乡镇卫生院医患信任的评价差距较大，相差0.8分左右，而乡村医生对两者的评价差距较小，乡镇卫生院比村卫生室仅高出约0.2分；与此相比，村干部及村民对村卫生室的医患信任评价较高，均达到4分及以上，比对乡镇卫生院的评价高出0.5分左右，具体情况见表1。

表1　乡村两级医疗机构医患信任程度评价

2.2医患信任影响因素

共有96名调查对象参与了乡村两级医疗机构医患信任影响因素的调查。在乡镇卫生院现有的诊疗条件中，能够增加乡镇卫生院医患信任的前三位因素依次是：诊疗花费少、诊疗技术高、服务态度好，且这三项因素的频率均高于50%。其中，有30人（占作答此题总人数的62.50%）认为诊疗花费少是增加乡镇卫生院医患信任的因素；51人（占作答此题总人数的53.13%）认为诊疗技术高是增加乡卫生院医患信任的因素；49人（占作答此题总人数的51.04%）认为服务态度好是增加卫生院医患信任的因素。在村卫生室现有的诊疗条件中，能够增加村卫生室医患信任的因素中前三位依次是：熟悉、诊疗花费少、诚实和道德，其中，熟悉在影响因素中占有相当大的比例，在作答此题的总人数中有68人（70.83%）选择此项；26人（占作答此题总人数的54.17%）认为诊疗花费少可以增加村卫生室的医患信任；46人（占作答此题总人数的47.92%）认为诚实和道德是增加村卫生室医患信任的因素，但频率低于50%。诊疗花费少是乡镇卫生院和村卫生室有利于增加医患信任的共同因素（频率分别为62.59%、54.17%）。见表2。

医患信任的影响因素有主观因素与客观因素之分，表2显示，在上述的所有5项影响因素中有4项为主观因素，只有1项是客观因素，即乡镇卫生院和村卫生室可以增加医患信任的共同因素—诊疗花费少。

表2　乡村两级医疗机构医患信任影响因素

3　讨论

研究表明，乡村两级医患信任总体上处于中等偏上水平。数据分析发现，在医疗条件不及乡镇卫生院、村医技术水平较低的背景下，村卫生室却赢得了村民和村干部的最高信任，但这种信任更多的表现为“非技术”层面的情感信任而非医术信任。与村卫生室相比，乡镇卫生院在医疗环境方面占有优势，赢得了更多患者的信任，而这种信任并非是因为熟悉而建立起来的。综合来看，在乡村两级医疗卫生机构现有的诊疗条件中，有利于增加乡村两级医疗卫生机构医患信任的因素主要有：医疗费用、诊疗技术、服务态度和熟悉。

3.1医疗费用对乡村两级医疗卫生机构医患信任影响显著

近年来，医疗费用已成为我国广大患者和社会各界关心的热点问题［1］。医疗费用过高会导致紧张的医患关系，相反，较少的诊疗花费就成为增加医患信任的有利因素。乡村居民经济收入水平普遍低于城市人口，他们会更加关注医疗费用，所以医疗费用的高低对乡村两级医疗卫生机构医患信任的影响更大。观察发现，诊疗花费少既是增进乡镇卫生院医患信任的因素，同时也是增进村卫生室医患信任的因素。

基于乡镇卫生院及村卫生室的实际医疗条件，诱导需求、过度服务、大处方、大检查等不良现象较少发生，所以想要降低乡村两级医疗卫生机构的医疗费用，提高报销比例是其主要切入口。表2说明报销比例高在一定程度上也是增加乡镇卫生院医患信任的有利因素，访谈中有村医表示“村卫生室近、方便，能买点小药，8块10块的。10块以上，老百姓就去能报销的地买药了”，还有村医说“原来来我这看病的人特别多，卫生院能报销后，都去卫生院了，我这人少多了”。各级政府应在加大卫生投入的同时，不断完善乡村居民合作医疗体系，提高报销比例，提高乡村居民的参保率，有效减少乡村居民因疾病所带来的经济风险和负担；尽快将村卫生室全部纳入新型农村合作医疗定点报销范围，降低患者直接付费比例。

3.2诊疗技术是增加医患信任的必备因素

医生的使命是治病救人，而能否成功地完成这一使命主要取决于其是否具有较高水平的诊疗技术。乡镇卫生院与村卫生室相比拥有年轻的医务人员，他们接受新事物的能力强，知识更新快，具备村医缺少的新的医疗知识；乡镇卫生院具有更先进的医疗技术，所以与村卫生室相比，在现有的医疗条件中，诊疗技术高更是增加乡镇卫生院医患信任的因素。乡镇卫生院管理者应注重对年轻医务人员的专业技术培训，有计划地组织多种形式的培训，包括院内学习、继续教育、外出进修学习等，以确保医务人员医疗知识能够得到适时的更新［2］。

3.3良好的服务态度是增加医患信任的便捷途径

顾客是上帝。患者作为一类特殊的消费群体，忍受着身体不适的痛苦，对医务人员的服务态度更加敏感，因此医务人员良好的服务态度显得越发重要。好的服务态度可以达到事半功倍的效果，有助于建立融洽的医患关系。乡镇卫生院及村卫生室在医疗水平不及城市大医院的情况下，更应该注重医务人员服务态度的提升、人文精神的培养［2］，首先要从态度上赢得患者的信任。患者普遍表示：“大医院的设备好，药品全，看病排队也能理解。但是，乡镇卫生院就不一样了，看病的人不多还态度不好就说不过去了。”这明显说明在服务态度方面，患者对级镇卫生院医生有更高的期望。一个有着良好服务态度的医生在进行医疗活动时，首先会做到对患者一视同仁，并细心观察患者症状，耐心倾听患者诉说，认真解释患者病情，积极沟通治疗方法；良好的服务态度要求医生不但要努力减轻患者身体上的痛苦，还要注重对其进行心理疏导与安慰。

3.4熟悉是村卫生室赢得患者信任得天独厚的优势

在医疗条件不及乡镇卫生院和城市大医院、村医技术水平较低的情况下，村卫生室却能够赢得村民和村干部的最高信任，这主要要归因于村落的特殊人际关系与“差序格局”。在村落生活的乡村医生与农村居民在因血缘、亲缘和地缘网络形成一个关系密切的大群体，他们有着共同的生活环境和成长背景，自幼便相熟相知，医患之间非技术层面的情感信任是这种关系的“天然产物”［3］。村民表示，本乡本土的村医与村民相互熟识、能够相互关照，而且能够安心扎根农村，更容易获得村民的信任。与此相比，乡镇卫生院的医生队伍年轻、流动性大。有卫生院院长表示，现在留住人很难，很多年轻人在培训通过考试获得资质后都离开卫生院去大医院发展。医患信任的建立是一个相互博弈的长期过程［4］，然而乡镇卫生院医务人员的频繁流动，使得医患之间难以熟悉，因而医患信任由于时间积累不够而难以建立。留住人才是医患熟悉的前提，为此，管理者应建立吸引人才的机制，留住通过培训的医务人员，如增加人员编制、提高工资待遇、建立人才培养制度、提供医务人员职业发展空间等。

［1］赵明杰.医疗费用过高是医患关系紧张的重要原因［J］.医学与哲学，2005，26（2）：1-1.

［2］于栋梁.医患信任缺失的原因和对策［J］.现代医药卫生，2010，26（15）：2390-2392.

［3］董屹，吕兆丰，王晓燕，等.村落人际关系与“差序格局”中的医患信任——基于北京市H区的实地研究［J］.中国医学伦理学，2014，27（1）：141-143.

［4］高文侠.从“拒签手术”看我国医患信任危机及其消解机制［D］.山东大学，2009.

Investigation on the Influencing Factors of Doctor-patient Trust in Rural Beijing

Deng Xiaoxiao et al
School ofHealth Management and Education，Capital Medical University，Beijing，100069

Objective：To learn the currentsituation ofhealthcare organizations doctor-patient trust in ruralareas in Beijing，and to explore influencing factors beneficial to doctor-patient trust in rural areas.M ethods：Stratified random samplingmethod was used to select12 administrative villages in H district in Beijing.Use participatory and non-participatory observationmethod to grasp the current situation of doctor-patient trust.Results：Compared the rural healthcare organizations，all the participants but villagers'managers and villagers gave higher scores to doctor-patient trust of large hospitals.The scores were almost higher than 3.8.By contrast，villagers'managers and villagers gave higher scores to doctor-patient trustof village clinics（higher than 4）.Among availablemedical conditions，medical expense，treatment technique，service attitude and familiarity were good for improving doctor-patient trust in rural areas.Conclusion：Healthcare organizations in rural areasmay enhance doctor-patient trust by improving service attitude，poweringmedical technique，familiarized with patients and so on.

Township Hospital；Village Clinic；Doctor-patient Trust

R197.62

A DOI：10.13723/j.yxysh.2015.03.014

北京市哲学社会科学规划重点项目，编号为14ZHA003；首都卫生管理与政策研究基地重大项目，编号为2013JD01；北京市属高等学校教学创新人才——教学名师项目，编号为PHR201106207。

王晓燕，wxy@ccmu.edu.cn。

（2014-12-29； 编辑 柴慎华）