销售满意度与销量有关吗？

张静

J.D.Power发布的2015年中国汽车销售满意度排名前十的车企，实际销量究竟排第几呢？

世界范围内几乎所有的主流车企都已把J.D.Power的调研结果作为评估自身问题的重要依据，许多消费者也开始把这些数据作为购车的重要参考，而业内媒体更是以此为依据来判断某个车企或某款产品的发展情况及市场走向。

6月30日，J.D.Power亚太公司又发布了一项最新研究成果——2015年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告，这已是该公司针对此研究的第16个年头。而今年报告的主要结论则是：豪华车和主流车总体销售满意度和去年相比都取得了一些进步，其中，自主品牌进步最大，其再购率呈明显上升趋势。

据悉，该报告的数据采集工作是于2015年1月?4月在中国57个主要城市进行的，采集对象是基于2014年7月至2015年2月期间购买新车的15633名车主。研究的五个因子按照权重顺序依次为：交车过程（23%）、开始购车经历（21%）、交易过程（20%）、经销商设施（19%）、销售人员（17%），以此来衡量消费者对于新车购买体验的满意度。

自主品牌再购率增长至11%

了解调查过程后，再来看调查结果。

在总体销售满意度方面，豪华车市场平均得分720分（满分为1000分制），与去年相比上升了14分；主流车市场平均得分为682分，与去年相比上升11分。在所有调查的五个因子中，豪华车市场满意度进步最大的因子为交车过程；而在主流车市场中，经销商设施这一因子的满意度进步最大。

其中，与主流车市场其他国别的汽车品牌相比，自主品牌取得的进步最大，与2014年相比提升了31分，对主流车市场整体满意度上升的贡献最大。自主品牌满意度的提升自然带来了其车主更高的同一品牌再购率，首次购车选择自主品牌的消费者在二次购车时仍然选择同一自主品牌的比率在过去三年呈现逐年增长的趋势，从2013年的7%增长至2015年的11%，而其他国别同一品牌再购率则与2014年相比均有所下降。

此外，在建立长期稳定的客户互动合作关系方面，自主品牌也取得了显著进步。83%的自主品牌新车车主表示，在交车时，经销商有向其介绍过售后服务代表，而这一数字在2014年是81%。更重要的是，他们的满意度比没有享受到这一服务的自主品牌新车车主满意度高出了71分。

而在交车之后，则有50%的自主品牌新车车主享受到了与经销商约定定期保养时间的服务，而这一数字在2014年是47%；另外，22%的自主品牌新车车主表示，有被邀请到参加车主活动，这一数字在2014年是13%。这些车主的满意度比没有获得这两项服务的车主的满意度高出45分。

“自主品牌在改进销售服务方面付出了巨大努力，尤为注重长期客户关系的建设，取得了显著的成效和回报，销售和品牌忠诚度都有长足的进步。”J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士如是说。

从销售满意度排名情况来看，奥迪在豪华品牌中名列第一位，北京现代在主流车中名列第一位。这已是奥迪连续三年在该榜单中名列前茅，同时也是北京现代第二年在该榜单中排名第一位。

另外，主流车销售满意度排名从第2位到第14位（前14位得分均高出平均得分）的车企依次是东风雪铁龙、东风日产、一汽马自达、东风悦达起亚，长安福特、东风标致、上海大众、一汽轿车、奇瑞、斯柯达、大众（中国）、吉普、MIMI。

其他调查结果还有：在汽车销售过程中，有将近两成的新车车主（17%）选择了金融贷款，贷款购车者的满意度比非贷款购车者高54分。如果经销商给新车车主推荐了他想要的保险公司的车辆保险，这些新车车主的满意度是683分，比那些没有获得中意的推荐的车主的满意度高23分。特别是对于女性购车者来说，如果经销商推荐的保险公司是她们中意的那一个，她们的满意度要比没有获得中意的推荐的女性购车者高26分。

值得一提的是，有超过半数（54%）的购车者声称他们在购车期间使用互联网搜索和比较车辆信息，在网上预约试驾或者在网上确认价格和支付订金或全额付款。而这些在新车购买过程中使用了互联网的消费者，满意度得分为703分，比在购车过程中没有过网上体验的消费者高出12分。

百家销售哪家强？

针对上述几个方面的调查结果，《汽车观察》较为关注的是排名情况，这种关注并非是要探讨名次的更迭，而是要挖掘排名背后的商业价值——销售满意度与销量的关系。

在豪华车领域，奥迪已连续三年位列J.D.Power中国汽车销售满意度排行榜的榜首。而从其近两年的销售情况来看，奥迪则分别以2013年49.2万辆以及2014年57.9万辆的不俗成绩，稳坐中国豪华车市场销量冠军的位置。

可以看出，靠单一产品优势打天下的局面已不复存在了，唯有服务才能赢得消费者的长久信赖，奥迪深谙此道，利用旗下服务品牌的不断推出来巩固自己的市场地位。

再来看一下豪华车销售满意度排名第二位的英菲尼迪。数据显示：英菲尼迪分别以2014年1.7万辆以及2014年3万辆的成绩，位列中国豪华车市场销量第九名的位置上。

虽销量排名情况并不出类拔萃，但从去年开始，英菲尼迪本土化战略确实取得了阶段性进展，这也使得中国成为其继北美之后的全球第二大市场。随着首批国产车型Q50L、QX50的陆续上市以及不断提高的尊崇服务品质，英菲尼迪在华销量也取得了新的突破。

今年一季度，东风英菲尼迪在华累计销量达7898辆，创历史同期最高纪录，同比增长28.3%；仅3月份销量就达3355辆，同比增长53.4%，以较大幅度增速领先豪华车市场；同时，英菲尼迪在豪华车市场的占有率也由2013年上半年的0.5%上升到今年3月份的2.2%。

与主流车销售满意度排名前十位的情况相比，2014年我国乘用车市场销量排名前十的企业依次是一汽-大众、上海大众、上海通用、北京现代、东风日产、上汽通用五菱、长安福特、长安汽车、神龙汽车和东风悦达起亚。其中，上海大众、北京现代、东风日产、长安福特、东风悦达起亚这五家销量排名前十的企业与J.D.Power发布的2015年中国汽车销售满意度排名前十的主流车企相重叠，但具体名次的符合度却比豪华车差。

比如，销售满意度排名第三的东风日产，市场销量排名第五位，基本符合，但销售满意度排名第五的东风悦达起亚，市场销量排名第十，满意度排名前十中的一汽轿车和奇瑞汽车则销量未排进前十名，而销量排名前三的轿车三剑客中只有上海大众一家在满意度排名中居于前十。

考虑到历史原因和进入市场的早晚，我们发现，满意度排名似乎与销量的增长或者市场份额增长的排名关联度更高。

“由第三方平台推出的销售满意度研究报告，实际上对消费者而言是利好消息，这样可以促使车企切实提升自身的产品质量和服务水平，让消费者得到真正的实惠。”北京现代相关负责人如是说。