交行“智能”金融服务亮点频现

文/蒋浩 易月

交行智能机器人。

智能机器人的引进，是交行打造智能银行的重要篇章，开启了银行服务的新时代。

互联网金融时代到来，金融行业的竞争愈发激烈，科技创新和智能服务成为银行领跑市场的利器。为提高业务受理效率，满足客户方便快捷的服务要求，不断提升客户满意度，交通银行湖南省分行近年来不断加大智能金融设备的覆盖面，为客户提供创新智能金融服务。

智能大堂机器人成为客户新宠

目前，全球机器人市场正在加速成长。随着智能机器人在军事、医疗、家庭等各大行业领域的广泛运用，银行智能机器人也开始走进人们的生活。8月底，湖南省首个智能机器人 “娇娇”亮相交行湖南省分行营业网点，这款集厅堂服务引导、业务咨询与查询等多项功能于一体的智能娇娃，是交通银行推进智能金融创新，丰富智慧服务内涵的新跨越。

全新的外观形象，丰富的表情和语气，睿智的语音交流让这款 “智能娇娃”一上岗就赢得了广大客户的喜爱。除了为客户解决基本的业务办理咨询外，当大厅等候办理业务的客户较多时， “娇娇”还会用唱歌、讲笑话等方式为大家解闷。 “有这么一个机器人在我们办业务时为大家表演节目，陪我们聊天，等候的时间也不再那么枯燥无聊了。”客户周女士如此感慨。

据介绍，交行智能机器人采用了全球领先的智能交互技术，交互准确率达95%以上。它可通过语言识别、触摸交互、肢体语言等方式提供迎宾、业务引导、业务查询等服务。智能机器人的引进，是交行打造智能银行的重要篇章，开启了银行服务的新时代。

智能柜员机（ITM）服务带来全新体验

为进一步完善电子银行功能，丰富差别化服务内涵，全方位满足客户需求，交通银行创新推出智能柜员机 （ITM），通过整合先进通讯及多媒体技术，以集成化处理和远程视频协同交易功能，实现远程智能柜面服务新模式。

据了解，智能柜员机 （ITM）能处理多种现金及非现金业务，如存折的存取款及补登，基于银行卡、电子账户的开户、签约、查询、转账汇款、基金业务、理财产品、缴费充值等，还能满足出国出境旅游留学人群英镑、美元、欧元等多种货币的购汇需求。“如今银行的业务办理确实比以前方便多了，这些设备用起来也有意思”，曾女士在第一次使用ITM办理完业务后不禁感叹。

交通银行长沙科大支行，每到一些客户单位发工资的那几天，都会迎来大批老年客户前来领取退休工资。因自助存取款机无法实现存折取现，以前支行大堂经理只能为这些老年客户取号排队去柜台办理。老人家视力不好，动作不便，一笔简单的存折取现办完，也需要至少5-6分钟时间，经常有年轻客户抱怨等候时间太长，支行工作人员也只能劝其谅解。自该行引进智能柜员机（ITM）后，成功分流了不少客户，节约了业务高峰期客户排队等候的时间。该行大堂经理表示： “一开始有些客户不愿接受，怕不安全。经过我们工作人员一次次沟通解释，指导操作，大部分老人都接受了这款使用安全又方便快捷的新设备。现在不少老年客户不用我们指导，自己都能操作如流。”

交行ITM服务通过实时协同技术，使原来必须在柜面由现场柜员参与完成的交易，可以随时转变为客户与远程银行柜员进行远程音视频和桌面共享的方式进行交互协同完成。如通过远程视频对接客服人员，可实现自助购汇结汇、智能开卡等。在某种程度上，远程智能柜员机可以说是一个微型的、不关门的、为客户提供贴身柜面服务的 “微”银行网点。一方面，它极大的满足了客户简单、快捷、方便、安全的金融需要，为客户提供更大的自由度和便利性，缩短了办理业务的时间；另一方面，它突破了传统银行营业时间的限制，能有效缓解服务压力。目前，该行将ITM设备重点布局在社区附近的普惠型银行网点，以进一步贴近市民生活。

“远程银行”提供新专属服务

为加强对个人客户的拓展、营销和维护，不断优化交行中高端客户的服务模式，该行于2014年落地了 “远程银行——个人客户远程财富管理服务”项目 （简称远程银行项目），由武汉金融服务中心远程团队以电话外呼方式，协助一线客户经理共同维护、营销直接服务大众客户。

交通银行湖南省分行个人金融业务部相关人士介绍，由远程服务项目团队承担起分行、网点及客户经理日常维护中无法顾及到的中端客户的拓展、营销和维护工作，一方面能为中端客户提供更加全面专属的服务，增加客户黏性；另一方面也节约了客户经理的时间和精力，有利于更好地维护高端客户，提升客户体验。

随着科技的进步，金融改革势在必行。在 “互联网+”的趋势下，未来，金融行业将着力打造 “智能化、网络化、互动化、综合化”的服务，将银行传统服务和互联网思维有机融合，以线上、线下立体服务模式，为客户带来全新的智能金融体验。目前，交行已经在省内多家网点安排了自助发卡机、电子银行体验区、ITM智能柜员机、电子填单台等设施，随着类似电子银行以及智能设备的不断普及，该行将向居民提供更为完善、便利、优质的智能化银行服务。

湖南省首个智能机器人“娇娇”亮相交行湖南省分行营业网点。