ＡＴＭ自动柜员机有效管理的途径探析

徐立璇

摘要:随着我国经济的日益发展,近年来银行ATM自动柜员机的使用数量和适用范围都不断增加。然而,由于自动柜员机自身的特点和工作环境,使得ATM自动柜员机的有效安全使用、ATM的风险防范、保护客户以及银行本身的利益,这些都已经成为当前很多银行进行ATM有效管理时必须要考虑的重要问题。

关键词:ATM自动柜员机;途径

一、概述

ATM(自动柜员机)指的是银行为客户进行自助服务而提供的电子化专用设备,它能为银行卡持有者提供查询、取款、存款、转账、修改密码等多种服务。在实际工作中,随着我国人们收入水平的提高,金融电子化网络的迅速发展,ATM自动柜员机为客户提供着越来越便捷的服务,其数量和使用的范围不断扩大。然而,由于ATM自动柜员机价格不菲,同时又绝大部分为室外墙壁嵌装,采用全天候、自助式操作,其保护力较差并难以实施特别有效的保护。所以,如何保障银行ATM自动柜员机的有效安全使用、防范各种ATM管理风险、保护客户以及银行本身的利益,已经成为当前很多银行进行ATM有效管理时必须要考虑的重要问题。

二、ATM自动柜员机的几种管理模式

这些年随着ATM自动柜员机设备数量、业务量的不断增长,使得银行的监控管理变得难度越来越大。当前,对于ATM自动柜员机的管理模式总的来说主要有三种:分散管理模式、集中管理模式以及分散——集中管理模式。这三种模式各有特点,适用的范围和条件也各不相同。

分散式的管理模式指的是ATM自动柜员机的分布和管理的范围都比较广泛,这种方式的优点是管理人员在轧账、取吞卡、维护和检查ATM运行情况时都比较方便。当前我国国内很多银行的自动柜员机设备的管理采取的就是这种分散式的管理模式。在实践中发现,这种管理模式由于分布范围广泛,而且多数置于公共场所之中,所以损坏设备的事情时有发生。同时,又由于自动柜员机的安装维护技术要求高、专业性强,从而使得银行网点配备的人员不足,日常维护效率低下。

集中式的管理模式指的是对自动柜员机进行集中专业化管理,这种管理模式的优点是管理人员容易专职化、明确责任,避免操作、维护不当的问题。这种管理模式的主要目标是通过自动柜员机将相关的人、财、物等资源进行重新整合和配置,以达到银行柜员机集中化管理的要求。第三种管理模式则是介于前两者之间,这种管理方式理论上可以扬长避短,综合两者的优势,摒弃两者的不足。但是,这种管理模式不容易操作,不容易付诸实践。

三、当前ATM自动柜员机管理中存在的问题

ATM自动柜员机实际上是相当于一个小型的银行营业柜台,其管理的内容包含的范围很广,具体有:硬件维护、软件维护、钥匙(密码)、加钞和轧账账务处理、吞卡处理、风险防范等。实际工作中,我们发现当前我国的ATM自动柜员机还存在不少问题,这些问题需要我们在加强自动柜员机管理时加以重视。

1. ATM自动柜员机的维护力度不够,服务环境有待改善

自动柜员机的维护包括硬件维护和软件维护。硬件维护包括日常维护和故障维修,日常维护是指定期对ATM及附属设备进行预防性维护,对钱箱、出钞口、读卡器、线路等进行测试,清洁环境、屏幕等。软件维护包括日常维护和异常维护,主要包括对原系统的调整和功能性改进,以及对异常问题的处理等。实际工作中我们发现,实际上由于各种原因,很多银行的营业网点对于自动柜员机的维护、保养工作经常不到位,很多小问题出现,有的甚至出现了大故障而没有及时修复,造成数量可观的自动柜员机处于维修、停用状态。这些不用或者故障停用的设备实际上造成了工作效率底下和资源浪费。另外,自动柜员机的地理位置和服务环境也需要加以关注,环境的吵乱和简陋会间接影响客户使用自动柜员机的次数和心情。所以,自动柜员机的维护力度和服务环境都应该得到较大程度的改善。

2.各种利用ATM自动柜员机犯罪的手段和方式越来越多样化

当前,很多ATM自动柜员机犯罪的直接原因很多都是人为因素造成的,并且其犯罪的手段和方式越来越多样化。例如,盗录银行卡磁道信息、取款干扰、制造吞卡、不出钞等假现象、在ATM上张贴假通告、存假取真案等。这种种利用ATM自动柜员机进行犯罪的手段,使得银行网点管理自动柜员机的难度越来越高,面临的挑战越来越大。例如,前些日子在广州工商银行的某个营业网点发现有利用高科技改装过的牡丹银行卡套取自动取款机的现金,这一新犯罪现象的产生给当地的银行柜员机管理造成了极大的恐慌,很多银行一时间都心存芥蒂。可见,高度关注和研究ATM自动柜员机犯罪的现象是自动柜员机有效管理中需要重点关注的问题之一。

3.自动柜员机的监控手段和风险防范措施有待改善

ATM自动柜员机是银行的窗口,代表着银行的形象,显示金融电子化的发展水平,一旦开通运行,商业银行就必须要保证长期、可靠和稳定运行。然而,在实际自动柜员机的工作中,我们发现很多网点的自动柜员机存在着监控不到位的问题,部门与部门之间配合得不太完善,各操作环节之间的衔接也存在空缺,从而直接使得自动柜员机的风险防范存在漏洞。如果在风险防范措施没有跟上的情况下,显然这就会给自动柜员机的有效管理造成很大的麻烦。

4.关于自动柜员机管理的考核渠道不畅,达不到应有效果

当前,银行网点的各职能部门往往未能将管理工作具体落实到日常工作的考核内容中。另外,因各职能部门之间没有隶属关系,仅靠各专业的内部考核往往达不到预期目的。例如个人金融部门重点是考核业务量,科技部门重点是考核设备完好率,而开机率、运行率等指标目前也列入了科技部门考核范畴,实际效果并不理想。这就给自动柜员机的有效管理带来不合逻辑的效果。

四、进行ATM自动柜员机有效管理的途径分析

1.加大对ATM的维护力度,完善服务环境建设

银行营业网点要加强对自动柜员机使用情况的检查,一旦发现故障要及时上报科技部门和维修服务商,要充分发挥ATM的窗口作用,使用统一规格的自动柜员机交易凭条,清理不符合规范的银行卡受理标识,张贴统一规格的银行卡受理标识,实行限时服务机制,确保自动柜员机及配套视频监控设备运行正常并符合视频监控要求,安装自动柜员机操作指示牌,设置自动柜员机防护亭,尽可能地提高柜员机服务的效率和缩短设备故障维修的时间。同时,做好自动柜员机服务环境的维护工作,专人每日对ATM机、自助服务区、自助银行进行清洁,为客户提供整洁、舒适的服务环境。

2.加强检查检测力度,确保ATM的正常运行

安排专人定期巡回检查各网点ATM设置及周边治安环境、防火、防盗、监控、报警情况,以及加钞口、插钞口、出钞口有无外设装置等情况,发现问题及时整改,发现异常情况迅速报警。增加ATM的加装钞频次,每日营业前和营业终了检查ATM钞箱库存情况,确保夜间、节假日期间ATM的正常对外服务。加强对ATM的运行监控,离行式自动柜员机及在行式柜员机所在网点指定专人每日对自动柜员机进行巡检并进行登记。

3.严密监控,加强自动柜员机的风险防范

为确保加钞、清机、维修等过程的风险安全,我们应该采取以下风险防范措施。首先,做好自动柜员机的交易监控,发现异常,及时进行现场核查;同时在营销推广中注重做好安全教育和风险提示,增强客户的风险防范意识,指导客户正确使用自动柜员机、正确处理异常情况,提高客户的自我保护能力和反欺诈能力。例如,可以在ATM柜员机出钞口安装卡死传感器,提醒持卡人取款失败,根据提示音拨打正确的银行服务电话处理,以防范不法份子在出钞口放置一些阻钞物件。

4. 加强节假日和夜间的服务管理

为改变节假日和夜间ATM机的服务管理为盲点这一现状,提高使用效率,各网点安排节假日值班及午休时间要将ATM机的管理工作明确到人,具体负责ATM机的加纸、配钞、维护等日常管理,确保流水纸和凭条打印纸和现金配备足量。夜间ATM机出现问题时,要求管理员尽可能前去现场处理,或在ATM机显要位置标明故障处理联系电话,确保客户遇到ATM故障时,都能联系到我行管理人员,及时解决问题。各行要按省分行要求确保ATM管理人员通讯费的正常列支,以保证管理人员的通讯24小时畅通。对于省行短信提示的ATM机故障,管理员必须为客户提供24小时的全天候服务。

5.强化自动柜员机管理的考核渠道和考核内容

实践证明,加强全方位的自动柜员机管理考核是调动各部门工作积极性的重要手段。考核的方式有很多种,实践上我们建议实行“专业+行长”考核模式,对自动柜员机管理的考核指标进行分类,按“尽职无责”的原则落实各管理部门的考核内容,对不适合考核到部门的指标,统一纳入行长考核指标体系中,从而减少各部门的协调工作,提高考核的效果。

参考文献:

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