责任制护理模式下患者满意度低的根本原因分析

程红爱

（宣城市人民医院内分泌科，安徽 宣城 242000）

责任制护理模式下患者满意度低的根本原因分析

程红爱

（宣城市人民医院内分泌科，安徽 宣城 242000）

目的 加强护理工作中对责任制护理模式下患者满意度的有效监控。方法 采用根本原因分析法，对责任制护理模式下患者满意度低的原因进行综合分析并进行筛选，把个人和组织管理上的问题即责护不重视和排班模式作为根本原因加以分析和改进。结果 实施责任护士交班本以及加强个人宣教之后，责任制护理模式下患者满意度有所提高。结论 责任制护理模式下患者满意度低的原因往往是由多方面的原因造成的，根本原因分析专注于个人和组织上的问题深度剖析，并大胆改进，从管理层面有效控制了患者满意度低的发生。

责任制护理；患者满意度；根本原因

根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）是一种回溯性失误分析工具，用逻辑思维程序分析事件的根本原因，并拟出相应的应对方法以避免再次发生类似事件。

1　根本原因分析法

1.1资料收集：我院已接近所有的科室都开展了示范病房，我们就对这些示范病房进行调查与资料收集，运用鱼骨图进行原因分析。我们对2013年2月所有在院患者随机抽取进行满意度调查，这些患者都是小学以上学历，无智障。我们采用的是医院统一设计的问卷。主要内容包括：①住院期间，是否有照顾您的责任护士？②入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的坏境设施？③您所在的病房安静吗？④病房的卫生间是否有异味？⑤护士是否根据您的病情需要进行相关的饮食指导？⑥总体来说，您对住院期间的护士服务的满意度打多少分？⑦您最喜欢的护士是谁？⑧您还有其他的意见和建议吗？等。

1.2原因分析：运用鱼骨图对调差结果进行分析，找出患者满意度低的原因，包括组织、人、物、环境等因子。经分析主要原因有：①组织因素：a..由于责护轮休或有事补休由其他护士顶替时，由于接触的少，不熟悉患者的病情及性格，这时就会由于沟通不到位而导致患者的不满，如：这个护士态度不好、这个护士怎么说话的、这个护士不关心我等。b.由于工作繁忙，护士人力不足的原因会导致：入院时护士接待不到位，护士对住院相关注意事项解说不到位、护士饮食宣教不到位等。②人员因素：工作态度不严谨，缺乏慎独精神，对患者漠不关心。就会出现：这个护士无责任心。另外有些低年资护士由于缺乏工作经验，工作能力低下就会导致：护士技术水平低下、护士解决问题的能力差等。③物的因素：临床上，病区床位有限，走廊上加床现象较多。同时临床上也为了治疗和护理的必要，每个病室设计一台电视，一个垃圾桶。由于经济的问题，病室卫生间暂时还未设计洗澡的设备。这也必然会导致患者满意低。④环境因素：我院的病室设计的几乎都是三人间，有时候患者多的时候难免会很嘈杂，尤其是当临床时危重的患者。另外由于工勤人员的工作态度问题，病室的卫生也会让患者不满意，尤其是卫生间马桶的卫生。见图1。

图1　

1.3确认责任制护理模式下患者满意度低的根本原因［1］：对责任制护理模式下患者满意度低相关原因进行组织及系统分类，从系统因子中进行筛选，经筛选确认组织因素和人员因素是患者满意度低的根本原因。而人员因素抑或是我们无法改变的，除了加强个人宣教外。在这里我们主要探究的是怎样让责任制护理更加整体化，让我们的同胞们不要输在起跑线上。

1.4制定和执行改进计划：护士交接班作为临床护理工作中的一个重要环节，对保证临床护理工作质量起着举足轻重的作用。而护理工作是以床头交接班和大夜班护士晨会交班进行的，由于种种原因，这种千篇一律的传统交接班并不能准确、客观、动态地反映患者的各种变化，也不利于护士的职业提升和工作能力的提高。尤其是当护士轮休时，由于个人习惯不同和交接班内容的局限性会使患者失去基本的安全感。所以，最后我们这些护士小精灵们集思广益，为了进一步加强和改善医院临床护理工作，深化“以患者为中心”的服务理念，为患者提供高质量的护理服务，提高患者满意度。我们科紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平，落实工作责任”的工作宗旨［2］，在原有温馨护理服务的基础上，再次不断探索与寻求优质护理服务的内涵，并从中摸索总结出一套独具特色的交接班制度：建立责任护士交班本。所谓责任护士交班本主要是指在原有的夜班护士交接基础之上，各位责任护士交接所分管患者的当天或住院期间特殊病情变化及对整个治疗过程中所发现问题的交接，还包括个别特殊患者的性格、心理及习惯的交接。使患者的病情观察、用药、治疗、心理需要和健康指导等各项护理任务更加有效及时的沟通，保证责任护士对所负责患者提供连续、个体化护理服务，医师护士对患者的信息能及时了解，使患者得到从入院到出院全方位的照护，从而提高患者满意度。具体做法是：科室建立一个专用本，即责任护士交班本，而交班内容包括：①1床每天上午十点来输液。②2床每天雾化bid，他习惯是早上9：00，下午4：00，太早影响他输液，太晚影响他吃饭。③3床有传染病，家属不知道。心理状态不佳。④4床肝脏占位，患者自己不知道。⑤5床老奶心疼钱，每日消费清单不要给她。钱不够直接找她家属。⑥6床叔叔性格怪癖，不习惯别人直呼其名。在沟通时注意多用尊称！⑦7床阿姨对治疗效果不满意，注意有效沟通。减低投诉率。⑧8床爷爷关节痛跌倒评分高，注意加强巡视并及时评估。⑨9床伯伯明天要做胃镜检查，注意做好饮食宣教”等！

每当我们护士轮休的时候要把你所分管患者所有特殊的情况都写在责任护士交班本上，而当第2天另外一个护士来接班时，先看一下我们这个责任护士交班本，就会对你所分管的患者有个很精确的了解了。你再和夜班护士进行一次床头接班，这样你就会对你所分管患者所有的情况都一目了然了。你就会知道什么事该做，什么话该说，什么时候该做什么事等！通俗点说“知己知彼方能百战百胜”！这样才能从根本上提高我们的护理质量，从而提高患者满意度。

2　结 果

采用根本原因分析对责任制护理模式下患者满意度低的原因进行分析，针对整个组织管理系统而不仅仅是查找个人原因，对系统内护士交接班制度进行了改进，自实行责任护士交班本半年多来，患者的满意度有显著提高。同时患者的投诉率也降低了。

3　讨 论

责任制护理（primary nursing）责任护士围绕患者为中心，依据患者实际情况，有计划有目的的对其身心健康，从入院到出院实施全面整体护理的一种临床护理制度。护士护理患者不仅要针对患者的机体，更要注意患者身心的护理。这就要求护士要整体了解患者的身心状况，还要了解患者的家庭社会情况，调动患者的主观能动性，让患者以最良好的状态接受治疗［3］。交接班制度是医院管理的核心制度。如何落实交接班制度是保证医疗护理质量、提高患者满意度的关键环节。责任制护理模式下患者满意度低的原因中暴露出的护理缺陷绝不是孤立的，是由很多原因共同影响决定的，有系统显示缺陷程度高达81.5%。本文通过根本原因分析专注于流程内涵的分析，找出系统或组织上的问题，并加以改进，从而使系统的缺陷得到最大程度的控制，有效提高了责任制护理模式下患者满意度［4］。然而在如今，护理工作需要护士精心、耐心，努力以提高患者满意度为核心，在当今社会医患关系紧张的情况下，患者的满意度问题是有待提高的一项重要问题和工作。所以我个人认为改善医护关系也是提高患者满意度的重要措施，是不容忽视的！

［1］何雪松，曹建文，赵钧.医疗不良事件根本原因分析法及应用［J］.中国卫生资源，2008，11（1）:10-12.

［2］范巧珍，南小平，贾红芳.不同护士交接班模式的应用研究［J］.护理研究，2005，19（7）:1200-1201.

［3］蒋银芬.剖析缺陷根本原因构建安全护理文化［J］.中国医院管理，2006，26（12）:80.

［4］周子君，林明健，杨辉.部分省市医生满意度调查［J］.中国医院管理，2003，5（5）:3.

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1671-8194（2015）21-0281-02