基于供电企业优质服务的管理提升

吴瑞青　刘杰　张勇

摘要：国家电网公司最近几年来相继开展以“优质服务是国家电网的生命线”、“优质服务活动年”、“四个服务”、“塑文化、强队伍、铸品质”等为主题的教育实践活动，充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。供电企业直接面对的是广大用电客户，代表着供电企业的整体形象。所以，开展优质服务更有其现实的意义。以兑现服务承诺为重点，以客户满意为目标，持续提升服务质量和水平，深入开展创先争优活动的重要工作内容和具体实践，深入推进“塑、强、铸”供电服务提升工程，大力引导广大党员在优质服务工作中当楷模，推动公司优质服务水平不断迈上新台阶。

关键词：供电企业；优质服务；思考

电力是国民经济发展的血液和命脉，供电企业公用性、基础性、服务性的特点，决定了优质服务工作直接关系人民群众的切身利益和经济社会发展。然而长期以来，受各种因素的影响与制约，供电企业优质服务的发展水平并不平衡，在观念与效果等方面仍有一定的不足。在此，就新形势下供电企业如何开展优质服务作了一些探讨。

一、供电企业搞好优质服务的必要性

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高，因此，服务理念要更新，服务文化要丰富，服务质量要加强，服务举措要全面，服务方式要灵活，服务手段要多样，服务管理要到位。在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

二、当前优质服务中存在的主要问题

一是员工的服务意识不均衡。个别区域体现出点多、面广、地大、线长的特点，近几年，按照上级的要求从员工的服务理念、服务技能、服务质量、服务标准等方面狠抓培训，各方面有了极大提高。但是，个别员工服务意识淡薄，没有树立为他人、为客户服务的理念，表现在对他人、对客户态度生硬，工作不负

责任、不主动、不热情。因工作出现差错时，不能主动、耐心、细致地向客户做解释、做工作，往往容易使简单的事情升级、恶化，造成不必要的后果。特别是农村电工，远离城镇，在与客户接触时，话难听、脸难看、事难办，他们的言行直接破坏了企业优质服务成果，影响了供用电双方的关系。为此，提高全员的服

务意识就成为当前一项非常紧迫的、重要的系统工程。

二是抄表收费问题突出。表现在错抄、漏抄、估抄，个别抄表人员没有责任心，抄表不到位，不认真、不细心，造成客户电费账目不清、电费数目不准等现象，致使客户非常不满意；县城区客户收费点少，客户交费排长队，往返多次交不了电费的现象时有发生，银行代收的服务质量存在问题，有的银行储蓄所营业人员为了减少工作量编造各种原因让客户交不了电费，有的银行储蓄所单方面取消了电费代收业务。

三是工程质量不够高。不管是客户设备还是系统内设备故障都会影响安全可靠供电，给供用电双方造成一定损失。工程质量比较复杂，有设备原因，有安装原因，还有运行原因。工程施工人员必须树立强烈的责任意识和优质服务意识，确保工程质量。工程验收是确认工程整体施工质量，确保安全运行安全的重要管理手段和技术环节，验收部门在工程验收把关时，要严格按照工程验收管理相关规定和工艺标准执行，对不合格的工程要有坚决不予以联网运行的态度。对用电客户还应该认真宣传安全、规范用电的相关知识和规定，减少因操作、使用不当引起的电气设备的损坏和安全隐患。

三、做好供电企业优质服务工作的举措

1.建设坚强电网，提高供电质量

电网是供电服务的基础，要按照适度超前的原则认真编制电网发展规划，满足地方经济发展日益增长的用电需求，要防止出现供电瓶颈，主动为经济主体破解用电难题，当好电力先行者。要抓住农村电气化村建设、电网改造等有利时机，按照“小容量、密布点、短半径、低损耗”的原则，切实抓好电网建设，妥善解决反映较多的农村电压质量差的问题。同时，要针对春季冰冻雪灾对电力线路造成的大面积停电灾害的惨痛教训，在今后的电网设计、运行等方面做好应对各种自然灾害的预想。

2.规范服务行为，提高服务效率

要强化业扩报装管理，认真执行《业扩报装工作管理规定》，提升业扩报装透明度，严格执行业扩报装流程和收费标准。加强故障抢修管理，合理布局抢修网点，缩短服务半径，提高供电抢修车辆和发电车辆等应急设施的配置水平，提高事故抢修和应急的快速反应能力。服务中，要从客户的实际出发，做到随叫随到，积极应对，即使是解决一个灯泡的小事，也要当作大事去做，从而由“亮灯”向“亮心”转变。要加强机制的监督、考核，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。

3.丰富服务手段，提升服务能力

建立电力社区服务示范站点；成立“电力使者”、“社区服务队”等志愿团体；拓展电费缴纳方式，积极推广电费充值卡、网上缴费等业务，为客户提供便捷的交费服务；严格欠费停电管理，提倡人性化催收电费服务；逐步推行差异化、亲情化服务，通过与客户座谈、回访等沟通方式，了解客户的期望与需求，对电力客户进行合理划分，形成不同的客户群体，并针对他们的不同服务需求，量身定制不同的服务方案。

4.加大宣传力度，做好与客户的沟通

要大力宣传电力法规政策，宣传供电服务范围和相关规定，宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作及检修、故障、节假日和重要活动保电等停送电信息。宣传不只要通过广播、电视、报刊、网络等新闻媒体，还要主动出击，组织员工，带上宣传资料，走进社区、客户，征得客户理解和支持。

5.整合服务资源，着力打造立体化服务网络

投入资金，改善营业场所服务环境，合理建设新的收费网点。以“95598”呼叫中心和营业厅为中心，建设大客户VIP服务窗口，打造营业窗口“旗舰店”品牌。建立需求側管理客户体验展示中心，开展需求侧项目、有序用电、能效管理宣传。实现“95598”大集中管理，建成集社会外联（百姓热线、市长热线）、电力抢修、营销服务等于一体的立体化服务模式。充分发挥TTS和客服系统作用，通过手机短信、电话、电视等手段将欠费、计划检修等信息及时告知客户。充分发挥95598呼叫服务优势，快速响应客户各类服务需求。提出用“四个一”力保大客户供电服务实现零投诉：一个责任体系保证零安全事故、一个服务机制保证零供电死角一条绿色通道确保零距离服务、一条警戒线确保客户零投诉。以“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程为契机，继续深化“零投诉”内涵，建设具有地域文化特色的“国家电网”服务品牌。

总之，通过进一步提升服务质量，提升员工业务水平，积极探索、创新营销服务机制，开展一系列便民利民措施，提升了供电服务品质，为客户提供了优质高效的服务，树立了供电企业良好的社会形象，彰显了“国家电网”品牌内涵。