大型国有企业网络舆情监控体系的建立

宋波

摘要：随着信息技术的发展，网络已越来越多的成为广大公民表达诉求、抒发己见、监督权力的手段，是企业搜集民意、辅助决策的重要参考。同时，网络舆情也是一把双刃剑，部分偏激失实的负面言论会严重损害企业的形象，甚至会对企业的正常运作造成影响。因此需加强网络舆情的监控工作，并采取“防”、“堵”、“疏”相结合的手段，才能更好的利用网络舆情为企业发展服务。

关键词：网络；舆情监控；国有企业；企业形象

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）20-0235-02

1 引言

随着互联网应用规模飞速扩大，网络日渐成为当前思想文化信息的重要“集散地”。社会上各类信息呈现出传播渠道多、传播速度快、传播范围广的特点，特别是一些负面信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。因此，大型国有企业必须建立完善的舆情监控机制，采取行之有效的监控手段，才能及时了解负面信息，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义。

2 什么是网络舆情监控

舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等的总和，简而言之就是“网络上公众的意见和态度”。

网络舆情监控，就是把网络中群众的观点、言论、行为等集中起来，及时掌握一些苗头性、倾向性问题，进行有针对性地正确引导，是一项全局性、基础性工作。在大型国有企业的改革发展的进程中也时刻面对着各种各样的舆情，职工对企业现状，对生产经营、改造扩建、领导作风、企业管理、个人收入、福利待遇等等都会有主观反映；社会公众、主流及网络媒体等对于大型国有企业的特殊地位、社会责任以及改革发展过程中暴露出来的种种问题都会有这样那样的看法和评判。因此只要存在着企业矛盾、企业热点、企业变化，就一定会引发企业舆情。

3 网络舆情的特性

（1）自由性：互联网是开放的，绝大多数网民是匿名的，这就为网络舆情打开了足够的空间，每个人都可以通过网络媒体参政议事、发表见解，高度的自由性决定了舆情的多样性、随机性等特性。

（2）互动性：网民在网络中具有很强的参与性，针对某一特殊事件，他们往往可以通过网络媒体形成几个阵营，探讨、争论甚至出现交锋。

（3）多元性：每个存在于网络中的ID都可以成为舆论信息源，主体的众多必然形成信息领域的全覆盖，政治、经济、文化、社会、军事、生活等几乎无一疏漏。

（4）偏差性：由于网络社会的匿名参与，有部分网民可以在网络上发泄情绪、释放压力，从而导致部分言论过于主观、缺乏理性，这些情绪化的言论很可能成为不健康的甚至有害的舆情。

（5）突发性：网络舆论的形成一般非常迅速，现在几乎每天都有点击量过亿的事件，某个媒体的网民意见可以在短时间内汇聚成为公共意见，各媒体的公共意见同时进行着沟通和博弈，几个小时就可以形成声势浩大的意见集群。

4网络舆情监控的重要性

大型国有企业不仅为国家创造了巨大的经济效益，同时还肩负重大社会责任。互联网上经常会出现一些关于大型国有企业的负面报道和消息。经查实，这些负面报道和消息部分是因企业工作不到位造成的，应接受监督并及时纠正整改；但更多的是因缺乏有效沟通造成的误报，有些甚至是无端的造谣和毁谤，由于互联网的特性，这些负面信息平时很难察觉，而且传播速度快、范围广，一旦造成负面影响后很难消除，将会严重损害企业形象。因此加强网络舆情监控，正确引导舆论，是一项维护企业形象的重点工作。

5 网络舆情监控的范围、内容和手段

舆情监控的主要范围为各大贴吧论坛、微博、博客；新闻网站；视频网站等。

监测内容包括企业级所属各单位名称、企业核心利益、员工个人利益、社会关注焦点等，需要根据上述内容建立检索关键词库，并结合网络热点随时补充更新。

主要的舆情监控方式有人工监控和软件监控两种方式，各有利弊。

（1）人工监控：就是安排专职或兼职人员，不间断地访问重要站点，同时通过各大搜索引擎，定期搜索关键词了解全网动态。其优点有：人工查阅网上舆情信息的内容反映较为周详；获得的舆情可靠性强。不足之处在于：所需的人力投入大，效率较低；对人员素质要求较高；监控范围较小；时效性较差并容易遗漏信息。

（2）利用软件监控：舆情监控软件是近几年出现的新兴技术，通常采用网络爬虫技术，通过预设的关键词在网络上进行自动搜索。其优点有：效率高、时效性强，通常十几分钟即可完成数万个网站、论坛、博客的搜索，可进行7*24小时不间断监控；精准度较高，可自动过滤重复信息；节省人力，软件对发现的舆情问题自动生成各类报表，并通过短息或邮件通知相关人员。不足之处在于：智能检索预定关键词，缺乏智能分析判断，可信程度较低。

网络舆情监控软件的优点显而易见，值得大力推广，但是单纯利用软件目前还无法完全替代人工监控，因此需要将二者相结合。一方面需将人工浏览发现舆情中的新关键词输入软件进行进一步搜索，以扩大其搜集范围；另一方面需将软件搜索发现的舆情信息网页逐一进行浏览，对具体的舆情要素进行进一步的识别和分析。

6 建立有效舆情监控管理体制

上述提到的监控方法只是发现舆情信息的手段，如果要对舆情做到可管、可控、可用，则是一项系统工程，需要建立自上而下的组织体系。首先要在企业管理层面成立专门的舆情管理领导小组，由企业主要领导担任组长，总体管理企业的舆情监控工作，以便总体协调、快速有效地处理各项舆情事项；并且要制定舆情管理的实施细则和应急处理预案，按照舆情性质、危害程度、涉及范围等，划分为重大、较大、一般三个等级。按照不同的等级对可能诱发网络突发舆情的行为，要建立预警档案，并及早通知相关部门做好应对准备工作；同时在企业层面构筑“四级联动”体系，即建立由企业舆情管理领导小组、舆情信息管理中心、各二级单位舆情管理部门、二级单位下属基层各部门舆情信息员构成的舆情管理网络。各级人员各负其责，联动工作。各二级单位舆情部门及其下属基层部门应明确专人负责，每天对网络舆情进行收集，对发现的舆情信息统一上报到舆情信息管理中心汇总，及时组织有关人员召开网络舆情研判例会，准确查找原因，核实反映的问题，以对网络舆情发展趋势做出准确预判；对于重大舆情信息要及时上报舆情管理领导小组。

在对舆情问题的处理上，针对反映情况属实或一些比较客观的批评性网络舆情，责成有关部门、单位整改纠正，并应做到及时回应、公开答复，力争主动性；对反映情况失实的，要与发布负面信息的新闻媒体或网站接触，要求撤除负面信息的报道或发布更正声明；对于无端造谣、毁谤，诋毁企业形象的不法分子可通过法律手段追究相关刑事或民事责任；对媒体关注、网上热炒等敏感性事故，采取召开新闻发布会、接受媒体专访等方式予以应对，利用媒体正确引导舆论。

但是单纯的对网络舆情进行监控与管理，毕竟还只是治标不治本，民众的言论如同洪水，重在于“疏”而不在于“堵”。在平时要有意识地对员工进行相关法律法规的教育，普及文明上网理念；加大正面舆论宣传力度，引导职工以理性合法有序的方式表达利益诉求；同时要充分发挥国有企业网站的独特优势，全面宣传党的方针政策，引导广大职工统一思想、增强信心，对职工关心的热点、难点和疑点问题进行释疑解惑，坚持用事实说话、用典型说话、用数字说话，让听的人更多、更懂、更信、更服。只有这样才能从根本上解决企业的舆情问题。

7 结论

利用上述方法，可在企业内部建立起一套有效的网络舆情防控体系，极大程度的减少和避免网络负面言论对企业的影响。但随着信息技术的发展，舆情监控也面临着新的问题，例如通过微信等一些新兴媒介传播的舆情，目前尚无有效的监控手段，这也是接下来需要重点解决的问题。

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