我国导游人员社会问题探讨

张启全，陆 林，齐莉莉

（ 1.安徽商贸职业技术学院 工商管理系，安徽 芜湖 241003；

2.安徽师范大学 国土资源与旅游学院旅游发展与规划研究中心，安徽 芜湖 241003；3.安徽商贸职业技术学院 工商管理系，安徽 芜湖 241003 ）

我国导游人员社会问题探讨

张启全1，陆 林2，齐莉莉3

（ 1.安徽商贸职业技术学院 工商管理系，安徽 芜湖 241003；

2.安徽师范大学 国土资源与旅游学院旅游发展与规划研究中心，安徽 芜湖 241003；3.安徽商贸职业技术学院 工商管理系，安徽 芜湖 241003 ）

导游职业曾经是旅游业中最具吸引力的职业之一，但近年来，全国各地媒体曝光的导游与游客及旅游管理部门之间的冲突事件越来越多，导游活动中的冲突事件有蔓延发展成为一种社会问题的趋势。从旅游社会学的角度分析导游队伍中存在冲突、罢工等社会问题，文章探讨了解决这些问题的措施，提出了加强法规制度建设、建立游客理性旅游期望值、改革完善导游管理体制、建立健全有效的心理疏导社会机制等的建议。

导游人员； 社会问题； 制度保障； 社会支持网络

一、我国导游人力资源现状

从1989年国家旅游局对全国导游人员进行资格认证考试起，导游队伍呈现快速增长趋势。据《2010年全国导游员检查情况通报》显示，截至2010年底，全国考取导游资格证的人数为78.6万人，其中持证导游（IC卡）为60万人，年平均增长15%以上。从地区分布来看，我国导游人员主要集中在东部地区，其主要的11个省（市）导游人员占整个导游队伍人数的60%以上，如表1所示。

按职业性质分类，我国现有的导游人员可以划分为专职导游、兼职导游和自由职业者三种。从20世纪90年代中期，我国开始实行导游管理体制改革，为适应“导游自由职业化”改革的需要，提出试办导游公司，主要目的是让其负责从旅行社分离出来的导游的管理和服务。2002年，国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构来管理社会导游，使导游脱离旅行社后独自生存合法化。2005年，伴随着国企改革的顺利完成，我国的旅行社企业，特别是国际旅行社也从“单位制时代”进入了“后单位制时代”。导游队伍的主体也在“去单位化”的过程中开始走向社会，导游从旅行社的一个工作岗位演变成了一种社会职业，越来越多的导游人员成为“自由职业者”。据国家旅游局公布的数字显示，2002年，我国近20万导游中社会导游约12万人，到2009年，我国有近50万执业导游人员，其中约七成挂靠在导游管理服务中心和导游公司等机构［1］。

表1 我国主要省（市）导游人员数量

近年来，随着“零负团费”、“导游买团”、“高回扣”等现象发生，导游职业声誉逐步“污名化”［2］。作为旅游业的一线窗口与行业和旅游服务质量的标志，我国导游人员在为旅游业做出重要贡献的同时，已经位于旅行社“产业链最下端”，处于非常弱势的地位。

二、 我国导游人员中存在的社会问题

（一）导游人员社会问题概念的界定

由于社会问题内涵的复杂性，对于社会问题的定义，在社会学史上有着众多的看法。早期的德国社会学家A·瓦格和W·桑巴特等把社会问题归结为劳资矛盾对立［3］；台湾社会学家龙冠海认为社会问题是社会关系失调［4］；美国社会学R·K·默顿把社会问题区分为社会解组和社会越规轨［5］；美国社会学家W·F·奥格本则认为社会问题是“文化堕距”导致的社会生活失调［6］；社会学家孙本文认为，社会问题就是对社会全体或部分人的共同生活或进步发生障碍的问题。综合各家观点，对社会问题的理解，可以有广义和狭义之分。广义的社会问题泛指一切与社会生活有关的问题；狭义的社会问题是指由于社会结构或社会关系失调，导致社会全体或部分成员的正常生活和社会进步发生障碍，需要依靠社会力量加以解决的问题。这一定义包含四个方面的涵义：第一，社会问题是一种“客观现实”，具有一定的潜在性和预测性；第二，社会问题是一种“公共问题”，会直接或间接地危及到相当一部分社会成员的正常生活及利益；第三，社会问题是一种“公众认定”，一般是由专家、学者或有识之士先行觉察和认识，然后在社会上引起一定反响，逐渐形成社会舆论，从而引起政府注意；公众也越来越多地关注它的现状、原因、社会危害及消除它的必要性和对策；第四，社会问题的解决需要“社会行动”，需要动员社会力量来解决［7］。

表2 近几年发生的导游与游客的典型冲突事件

近年来，经过媒体曝光的导游人员冲突事件，不管是直接参与人数、后果的严重程度，还是影响的行业范围、爆发频率，都有愈演愈烈之势，都已经具备“社会问题”的特点，如果不加以疏导和解决，很有可能发展成为一种社会问题。所以，本文中笔者把全国各地发生的导游活动中的冲突现象概括为导游社会问题，首次使用了“导游人员社会问题”的概念，以更好地加以研究并引起有关部门的重视。

（二）我国导游人员存在的社会问题

1.导游与游客之间冲突不断增多

近几年，全国各地爆发了很多因为导游强迫游客购物、加点或参加自费项目而引发的冲突事件，有的还酿成了严重的流血事件。笔者调查全国各地导游所提供的一些资料和报纸、网络等媒体报道的信息，列举了一些导游与游客的冲突现象（见表2）。

2.导游罢工现象频繁出现，与旅游行政管理部门之间冲突加剧

近年来，随着游客投诉的增加和导游与游客冲突的不断加剧，导游行业备受争议。受生存压力和愧疚心理的影响，全国各地尤其是很多以旅游接待为主的旅游城市发生了多起导游罢工和请愿事件（见表3）。

表3 近年来热点旅游区导游罢工事件

三、我国导游社会问题的解决思路

（一）完善旅游法律法规

经济学理论认为，制度是“一套被用于支配特定的行为模式与相互关系的行为准则”。社会学理论认为，不同的制度规范往往引起各种社会行为之间的矛盾和冲突，从而引起社会秩序的混乱。如今的旅游业“行规”导致导游靠购物回扣生存，他们的精力与智慧自然会集中在此方面。制度是行为规则，决定着人们在经济发展过程中能够与不能够做的事，现在旅游界的最大问题，是充满太多的“潜规则”。

在现行的法律法规中，不管是《公司法》、《劳动法》、《合同法》或者《消费者权益保护法》，还是《旅游法》、《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《旅游统计管理办法》、《导游证管理办法》、《导游人员管理实施办法》、《导游人员管理条例》等法律法规，都没有一个是跟导游的薪酬直接挂钩的，多数也只是管理、规范导游行为的法规；众多法规更多的是规范导游行为，对导游的薪酬分配、劳保问题很少涉及。一方面，导游服务公司对导游的管理基本处于“无作为”状态，另一方面，旅行社越来越弱化对导游的管理，不愿意支付导游的基本工资，不愿意与导游签订劳动合同，使导游成了“招之即来，挥之即去”的劳动力，成为无底薪的“自由人”。笔者认为，当前在认真贯彻落实《旅游法》的基础上，应抓紧制定并尽快出台新的《导游人员管理条例》。对《导游人员管理条例》的修改、补充既是导游职业健康发展的需要，更是旅游产业健康可持续发展的必然要求。

（二）实现旅游者期望值与旅游产业高度常规化、非人格化发展模式的共融

现代旅游业的发展越来越走向了“好客业”、“商业化”、“舞台化”、“拟剧化”，脱离了其本真性，旅游产业发展模式越来越高度常规化、非人格化［8］。目前，由于“信息不对称”、“政府、行业引导和信息服务不够”等原因，再加上出游时片面追求价廉物美而又不太了解和熟悉旅游产品的特性及相关信息，广大游客特别是国内游客在报名出游时反复多家询价压价，旅行社为了拉拢客源有时也隐瞒旅游产品的一些缺陷信息而片面夸大其优点，提高了游客的旅游期待值。旅途中，受到旅游产品本身缺陷、旅行社赢利和导游利益诉求等因素影响，旅游者的旅游效果将大打折扣。在旅程中，旅游者总是处在主动的、消费的一方，而导游人员特别是落后地区的导游人员则是被动的、“受奴役”的一方，双方在角色地位上的“不平等”现象是显而易见的。在旅游体验过程中，不同的主体常有完全不同的期望，而游客更加容易产生浮躁、不满心理甚至会与有关部门发生冲突［9］，如何达到一致性，即真正的“角色妥协”，具有相当的难度。前文中列举的大陆游客在台湾阿里山发生冲突并有导游卷入其中的事件，既有游客基本素质的问题，也有旅游需求和旅游实际差异大，旅行社引导不力等原因。

当前，管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，加强宣传引导和信息服务，提高游客的旅游消费意识，明确理性出游期望值。由旅游行政管理部门或行业协会收集发布主要线路、项目价格信息、推行旅游指导价格、进行正常成本提示并检查旅行社的线路价格是否构成“不正当竞争”等。通过上述手段引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、确立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者期望满足最大化。

（三）杜绝旅行社恶性竞争，建立合理的导游薪酬分配制度

目前我国现行导游人员的薪酬机制主要有三种：一是工资制（薪金制，适合旅行社的专职导游）。这是以劳动投入为导向的传统薪酬制度安排，导游收入大致为：底薪+出团津贴+佣金（回扣）+小费+其他。二是承包制。这是一种以产出为导向的薪酬制度，导游每年交固定的管理费用给旅行社，即获得所有的剩余索取权，这是与承包责任制相对应的一种薪酬制度。三是分成制（佣金制）。这也是以劳动的产出为导向的一种薪酬制度安排，此类模式中，导游属于“三无”人员：无基本工资、无三金福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费（俗称赌团），导游的收入直接与游客购物和增加的自费景点及活动所返还的佣金等挂钩，有时还要背负旅行社拖欠导游所垫付团款的巨大经济压力［10］。

现行导游薪酬模式的缺陷是显而易见的，它增加了行业的竞争程度，破坏了行业的信誉度，降低了行业整体从业人员的素质，不利行业长久的发展，也不利于导游和旅行社形成稳定的契约关系。导游道德风险增加，促使导游追求非正当收入以达到其预期收入，不可避免要损害游客利益。

国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴等为补充的导游人员薪酬制度”［11］。 建立合理透明导游薪酬制度的措施包括：要求旅行社在旅游产品报价中必须单独规定导游服务费并支付给导游；明确导游带团补贴的主要项目内容和标准；引导游客养成给付导游小费的消费习惯；依法规范“回扣”、佣金，建立“公对公”的佣金制度等等［12］。当前，关于建立导游薪酬制度业内已基本达成共识，即底薪+带团津贴+购物提成奖励+小费。如果小费问题不宜在条例中明确规定，至少应明确作为导游收入的主要来源是基本工资（不低于法定最低工资）+带团津贴+购物提成奖励。带团津贴的计算方法，如占旅行社全部接待费用的百分比也应明确。

（四）加强“后单位制时代”导游社会支持网络建设

在过去30多年的改革历程中，“单位制”是中国城市社会中的一项重要制度安排。旅游业中，伴随着国企改革在2005年前的顺利完成，我国的旅行社企业从“单位制时代”进入了“后单位制时代”，导游队伍也在“去单位化”的过程中开始走向社会，越来越多的导游人员下岗以后应聘到导游服务公司，成为“自由职业者”。单位制到后单位制时代，几乎颠覆了导游人员原有的生产关系与社会关系，他们一直以来赖以解决工作和生活事件的资源与渠道不再，传统体制下形成的社会支持被打破［13］。

首先，“去单位化”带来的最重要的影响是单位制之下导游人员所享有的住房、医疗、孩子教育、养老等福利被剥离，原来由单位履行的社会功能逐渐社会化，只好通过市场化运作的方式来加以解决。目前，工资、社保、医疗、住房、教育已成为导游人员新的“五座大山”；其次，在这样一种“去单位化”过程中，导游个体难以再通过单位组织的力量表达、捍卫自己的利益诉求。从目前导游社会矛盾激化源头——薪酬矛盾、劳资纠纷、身份尴尬、地位偏低等问题来看，单个导游人员在“去单位化的”大背景下丧失了群体博弈能力；第三，单位越来越成为一个职业化场所，冷冰冰的劳资关系取代了单位制下的关怀与脉脉人情；最后，在“单位制”向“社会制”转变过程中，导游人员所依赖的传统社会支持网络解体，而新的社会支持网络尚未建立，导致导游人员这一弱势群体的种种利益与情感诉求难以实现，失落、压抑、挫折感等消极情绪积聚，最终以爆发的形式将事态推向了极端。

随着我国整体现代化和旅游业的快速发展，旅游从业者队伍日趋年轻化，年轻的导游人员充满朝气和个性，他们在从事导游工作的同时，也更多的关注自身的个性发展、自我实现的期望能否得到满足。旅游行政部门在严把导游入门关的同时，在导游人员管理中，应充分理解年轻导游的心理特征，多倾听导游的建议，促进导游人员个性发展与自我实现，避免不必要的冲突。当前，在发挥各地导游协会等行业组织作用的同时，尤其值得关注网络新传媒为社会成员表达意愿、宣泄不满、理顺情绪、恢复心理平衡所起到的重要作用。作为新生代的“社会安全阀”，在网络媒体中不同阶层、集团的人们都拥有自己的传声筒，可以表达自己的看法，提出自己的主张，同时又在这种表达与诉求的过程中抑制不健康心理问题的发生，具有“低社会成本、高效率”等诸多优势［14］。

（五）加强治理旅游购物、汽车市场

旅游购物一直是我国旅游业特别是国内市场比较敏感的话题。2005年，香港旅游业界著名的“谢瑞麟事件”（被法学家称为旅游业回扣第一案）就是旅游购物市场“乱象”的典型体现。当前，在《旅游法》的顺利实施下，旅游购物市场面临着重新洗牌的现实。在旅游汽车市场，随着旅游购物市场的进一步规范，旅游车价也会逐步回到正常的轨道，部分司机赌团的现象慢慢会被杜绝。当前，如何正确满足并引导广大游客的购物需求，规范旅游购物、汽车的市场秩序，是旅游业和旅游者需要共同解决的“难题”。

四、结论与讨论

本文以我国近60万的执业导游为研究对象，研究思路和框架是按照旅行社旅游相关的经营过程、导游带团过程以及旅游行政管理部门监督过程与导游社会问题的关系，结合已有的旅游社会学研究而展开的，梳理了导游社会问题产生的社会学原因，得出了导游队伍存在的问题有蔓延发展成一种社会问题的趋势，需要旅游行业和全社会加紧解决这一问题的结论。具体在解决导游社会问题时，提出了加强制度建设，建立合理旅游期望值，完善导游管理体制，加强社会支持网络建设，推动导游社会化等建议。

本文的研究目的是通过分析导游社会问题，揭示其原因和提出相应的对策，但由于导游工作牵涉的行业和部门较多，导游社会问题更多地要依靠政策层面解决。本文分析问题的深度有限，在查找资料的过程中缺乏来自官方统计的第一手资料，论述中有的问题还有待于进一步地进行实证研究。

［1］ 国家旅游局.2010年中国旅游统计年鉴［M］.2011，（3），7-1，8-2.

［2］ 杨彦锋，余繁.“导游买团现象的实质及对策”［N］.中国旅游报，2011-3-28.

［3］ 刘少杰.当代社会学理论［M］，北京：人民大学出版社，2008：182-255.

［4］ 郑本法，曾敏.旅游社会学［M］.兰州：甘肃人民出版社，2001.

［5］ 尹德涛，等.旅游社会学研究［M］.天津：南开大学出版社，2006.

［6］ Lanfant， M.. Tourism in the Process of Internationalization［J］. International Social Science Journal，1980，Vol. 32.

［7］ 张敦福.现代社会学教程［M］.北京：高等教育出版社，2005：238-252.

［8］ （以色列）Erik Cohen.旅游社会学纵论［M］.天津：南开大学出版社，2007.

［9］ （美）Dean MacCannell，张晓萍等译.旅游者：休闲阶层新论［M］.桂林：广西师范大学出版社，2008.

［10］ 费爱华，杜维，王志刚.基于委托代理模型的导游薪酬制度研究［J］.集团经济研究，2005，（11）：105-106.

［11］ 陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达［J］.旅游学刊，2006，（4）：60-66.

［12］ 欧阳莉.小费制：导游薪金制度的问题与对策［J］.云梦学刊，2006，（2）：86-88.

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［14］ 郭鲁芳，金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究——基于和谐社会的视角［J］.旅游学刊，2006，（12）：58-64.

A Probe on the Social Problems of Tour Guides

ZHANG Qiquan1，LU Lin2， QI Lili3

（ 1. Department of Business Administration， Anhui Business College， Wuhu ， Anhui 241003， China；2. Center of Tourism and Planning Research ， College of Territorial Resources and Tourism， Anhui Normal University， Wuhu， Anhui 241003， China；3. Department of Business Administration， Anhui Business College， Wuhu ， Anhui 241003， China ）

Tour guide once was one of the most attractive occupations in the tourism industry， however，in recent years， more and more conflicts involved with the guides， the visitors and the tour management departments were exposed by media across the country. Besides， there is a trend that some conflicts are being developed into social problems. From the perspective of sociology， this article mainly analyzes some deviant behaviors such as conflicts and strikes happening in the activities of tour guides， and some countermeasures are put forward. It is suggested that the system construction of the laws and regulations should be strengthened， the rational expectancy value of visitors toward tour should be acknowledged， the management system of tour guides should be reformed and improved， and an effective system of psychological counseling should be established and perfected.

tour guide， social problems， institution guarantee， social support system

F590.652

A

1673-9639 （2015） 02-0145-06

（责任编辑 张凤祥）（责任校对 王小聪）（英文编辑 何历蓉）

2014-11-06

本文系安徽省教育厅高校省级质量工程项目“旅游管理专业综合改革试点”（2013zy136）；系安徽省教育厅高校省

级质量工程教学研究项目“校企共融的职业技能大赛机制下的专业建设改革与实践”（2013jyxm418）的研究成果。

张启全（1978-），男，安徽阜阳人，讲师，硕士，研究方向：旅游社会学，区域旅游。陆 林（1962-），男，教授，博士生导师，主要研究方向：旅游地理和旅游学。齐莉莉（1980-），女，安徽池州人，副教授，硕士，研究方向：旅游管理，人文地理。