供电公司大客户“五个一”供电服务的探讨

肖永旺

摘 要：本文对供电企业的客户关系管理进行了具体的分析，阐述了加强大客户管理的重要意义，以供电公司“五个一”供电服务体系为例，探究了供电企业实施大客户服务管理中应注意的问题、措施和对策，希望不断提升大客户的服务水平，确保供电企业的持续经营。

关键词：供电企业；大客户；关系管理；服务

电力是关系到国计民生的特殊商品，需要提供给客户特殊的服务。伴随着经济环境的自由化，电力企业必须提高市场竞争力，提供差异化的产品和服务，以全面覆盖的战略目标，实施有效的客户关系管理，提高客户满意度，促进企业的持续发展。

一、供电公司实施大客户关系管理的意义

首先，实施大客户管理可以充分掌握客户资源，改善客户关系，通过现代化的通讯手段进行合理的互动、资源调配、优化业务流程，实现客户满意最大化，进一步的整合市场、销售、服务流程，实现企业的经营目标；其次，实施大客户管理能够让企业所有部门和员工提高认识，了解客户与企业、个人长远利益的关系，自觉地维护客户资源管理，整合服务流程，更加敏锐的感知客户需要，以高度的责任心化解客户对企业的不良体验；最后，科学合理的大客户管理能够给企业带来更大的经济效益，企业通过提高客户满意度，减少大客户的流失，实行差异化的服务和个性化的交流，理解、挖掘和满足客户的需求，进一步加强了客户对企业的忠诚度，提升企业的竞争力！

二、供电公司大客户关系管理

供电企业应根据电力客户的消费记录和消费性质将客户划分为不同的类别采取相应的服务管理措施。针对电力大客户应给予更高的安全供电级别，通过上门服务、加强沟通、听取意见和建议，给予特殊的优惠待遇，实行率先服务、率先占有资源的政策，主动给客户提供用电分析报告和节能降耗方案等，创新客户关系管理模式，实施“五个一”配套服务管理，及大地满足大客户的供电需求。

（一）“五个一”服务的主要内容

供电公司为进一步提升优质服务水平，建好供用双方连心桥，针对大客户实施“五个一”服务举措，该服务项目包括：一名客户经理、一次领导走访、一次应急演练、一份用电策划、一次设备诊断。更好的服务地方经济、服务企业发展，实现双赢目标。

（二）“五个一”服务的实施对象

1.可选择年用电量位居前二十位的用电客户。

2.其他重要客户和场所（如：政府、中心医院、各类应急指挥中心）

（三）“五个一”服务的具体措施

一名客户经理：重要客户和政府重点工程项目客户要求一定的时效性，然而相对来说其用电业务技术难度很高，电网安全运行压力大，而涉及的业务手续、办理流程也相对复杂，客户在办理过程中有较大的困难，因此，供电公司针对这些客户确立了客户经理负责制，为每一位大客户设置一名专职客户经理，全过程的亲情跟踪服务。进一步协调客户计划停电检修与主网输变电检修的同时性，避免供用双方造成不必要的损失；负责及时传递用电政策、供电形势以及电力信息，帮助客户合理用电；负责组织用电检查帮助客户提高安全用电水平等等。

一次领导走访：通过领导带队走访，收集客户用电需求和服务需求，利用现有资源解决客户提出的问题和需求，从而达到相应服务的目的。

一次应急演练：通过“一户一预案”建设，结合企业生产特点，帮助企业梳理其生产过程中存在的风险点和安全薄弱点，将涉电部分抽离出来，专门帮助企业重新建立或修订“一户一预案”。组织供用双方的联合反事故演练，从而验证预案的完备性。并将演练中重新暴露出的问题配合企业进行预案的滚动修订。

一份用电策划：结合企业生产特点，负荷特性，装接容量以及现行电价政策等诸多因素，为大客户进行专业的用电规划，该规划涉及企业生产班次调整，容量配置调整，以及电价政策运用等方面，通过合理的调整实现企业用电负荷平稳，电费负担下降（比如：调整容量或改变基本电费计收方式实现基本电费下降）等功能。

一次设备诊断：定期组织技术专家，结合日常用电检查及预防性试验结果，对客户供用电设备健康状态进行专项诊断，提出设备更换、检修、大修、技改等建议方案，为客户对设备使用提供决策参考，提高客户设备的安全运行水平。

三、供电公司实施大客户关系管理的注意事项

（一）培养大客户经理的职业素养

大客户经理需要建立与各大客户的面对面服务，代表着供电公司的整体形象，其业务能力和个人素质必须要有整体性的提升。因此，供电公司应慎重选拔大客户经理人员，考察他们的人际交际能力、沟通能力，以及全面的电力企业生产理论和实践的综合能力，更重要的是培养他们高度的责任心和对企业的热爱程度，因此，加强大客户经理的管理培训非常重要。通过培训，提升他们对企业的认同感，增强他们的理论知识和实践应用能力，使他们能够带着自豪和骄傲处理日常的工作业务。

（二）建立大客户的信息管理系统

一套健全且有效的大客户信息管理系统对供电公司的大客户服务和营销起到事半功倍的作用！因此，供电企业应建立这样一个提高服务管理质量和效率的信息平台，通过呼叫中心和財务系统的不同接口，有效地整合企业内部管理资源，从技术上为各项管理工作提供支持。在建设大客户信息管理系统时，应遵循易操作性、易维护性和准确性、开放性原则，提高信息技术的先进功能和安全功能，建立各大客户的信息数据资料库，便于企业进行细致深入的分析，为相关的业务评估提供支持服务。

四、结语

客户关系管理是供电公司各项管理中的重要部分，大客户服务管理更是重中之重，对树立企业形象、提升市场竞争力、促进企业的经济发展有重要的意义，因此，供电公司应高度重视、切实落实对大客户的管理工作，采用多种服务管理方式，开发、挖掘、满足客户的多项需求，使电力企业能够适应市场变化和社会发展的需要，实现长期稳定的向前发展。

参考文献：

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[2]付鑫.供电企业大客户服务管理策略研究[J].经营管理者， 2012，07：65.

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