谈高校期刊阅览室的和谐管理

文／湖南食品药品职业学院 文艳

众所周知，高校期刊阅览室教育资源丰富、信息时效性强，是高校学生汲取前沿知识和最新资讯的重要场所。阅览室人员流动量大，人员结构复杂，需求广泛，无时无刻不考验着馆员的服务水平。

著名教育家陶行知先生曾说过，“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能。”心理学研究也证明，和谐、文明的环境，有利于身心健康和学习能力提升。因此，“和谐管理”既能提高学生在阅览室汲取知识的质量和水平，又能促进新时期图书馆馆员全方位素质的提升。

一、变“被动”为“主动”，提高主动服务意识

单一的阅览环境和重复乏味的工作内容，常常导致馆员产生职业倦怠心理，“熬时间”“看门守摊”等心态容易滋生。原因即在于缺乏应有的主动服务意识，以“被动”应付“主动”，造成馆员和读者之间的关系十分僵硬，缺少人文关怀气息。要形成“和谐”的服务局面，馆员就必须调整服务心态，增强职业责任感，通过变“被动”为“主动”，拉近与读者间的心灵距离，从而创造出温馨、和谐的阅览气氛。比如某些学生对阅览室期刊的排架分布情况不太了解，往往在书架间来回寻找多次也未能找到需求刊物，这就要求馆员应时刻保持专注，察觉到该情况后主动上前，礼貌询问读者需求，并积极进行协助查找和推荐；通过主动服务走进读者内心，洞察需求，从而增强读者满意度，形成融洽、和谐的服务氛围。

二、以人为本，平等爱人，尊重读者人格

传统以来，馆员与读者关系相对比较冷漠，除非读者主动开口咨询，否则两者之间很少产生交集。因此，馆员在接受服务咨询时，必须以人为本，平等、平和地与读者进行沟通交流。脸难看、爱理不理、摆架子等行为会严重伤害馆员在读者心目中的形象，导致两者关系紧张。具体到工作实践中，就要求馆员的服务态度必须平易近人、和蔼可亲，无论穿着新旧，无论普通话水平高低，无论教师还是学生，对待读者都应一视同仁，给予他们平等的人格尊严和人文关怀。比如农村学生的穿着可能比较土，普通话蹩脚，心理害羞，不愿麻烦人，接受他们的咨询时就必须表现得有耐心、有爱心，热心帮其解决问题，使其感受到被关心、尊重，形成温情浓郁的互动氛围，促进和谐。

三、以读者为中心，不断提升阅览环境

传统的阅览环境往往属于“冷色调”，很难使读者感受到人文气息。这就需要馆员对阅览环境进行优化，从细节入手，体现以读者中心，处处为读者考虑的服务理念。比如在阅览室门口放置一些温馨提醒牌，介绍新近入馆的刊物或热门期刊的更新情况；在阅览室墙壁上悬挂一些文化气息浓郁的山水画和励志字幅；在室内书架旁、窗台等地方放置一些绿色植物盆景；在座位桌上贴写“安静阅读”“爱护书籍”等方面的小贴士等。从整体到细节，呈现出优美愉悦、温和自然的阅读环境，美化阅读感受，使读者感觉到身心获得极大满足的同时，也能够促进其主动遵守阅览室规章制度，爱护阅览室的一草一木、一书一纸，使阅览环境和读者两者的关系和谐共容、物人合一。

四、从读者需求出发，优化期刊资源配置

期刊资源是否适合读者口味，能否满足读者需求，是图书馆期刊阅览室能否做好服务工作重要体现。传统期刊采访工作忽视了学生这个服务的真正主体，主体者的权利被服务者剥夺，导致期刊利用率不高，资金浪费。因此在新时期，阅览室馆员应通过悬挂意见箱，发放调查问卷，个体随机访问等形式，尊重不同读者的不同意见，从大众的普遍性需求和个体的个性化、专业化需求等多方面出发，优化期刊资源的配置，真正发挥出读者的主体功能，让读者主体引导服务客体，从而不断提高期刊利用率和读者满意度，使阅览室的资源建设工作和读者的关系更近、更和谐。同时，期刊架位的分区工作也很重要，应根据读者性别、专业类别、期刊类别等进行科学排架，缩短查找目标期刊的时间，使读者的多样化需求和期刊的多样化陈列和谐一致。

五、增强亲和力，提升自身综合素质

馆员要做好阅览室和读者之间的桥梁和纽带作用，杜绝懈怠心理，增强职业热情，优化服务素质，深化读者是图书馆“主人公”的意识，从而构建和谐的馆员和读者人际关系。具体来看，首先馆员要心怀崇高的敬业、爱业精神，以服务、奉献为荣，全心全意为读者服务。其次，馆员应不断端正文明礼仪，强化“微笑服务”，使用温和得体的语调、语言，主动热情地在与读者沟通中传递爱的暖流。最后，馆员还须加深对阅览室期刊资源的熟悉程度，不断加强学科知识储备，提升信息化检索工具的运用能力，快速有效地开展期刊归架和引导查找工作，不断提升工作效率。通过综合素质的不断完善，使自身有能力为更多个性化、专业化需求的读者服务，使两者之间能够做到和谐沟通，双赢互利。

在提供阅览服务过程中，有效构建服务提供者“馆员”和接受者“读者”之间的和谐关系十分关键。馆员的服务态度、服务方式、知识储备，阅览环境，馆藏期刊资源的配置等是衡量和谐关系能否成功搭建的重要因素。在日常管理工作中，“读者至上”的观念必须时刻扎入馆员内心，脑勤、腿勤、手勤，积极用行动去满足读者需求，拉近与读者的距离。针对收集到的意见，馆员应集体讨论，出台细则规范，自觉在实践中加强改善，从而不断优化服务，营造健康、和谐、融洽的阅读氛围。

六、总结

总之，高校期刊阅览室的和谐管理，重在每一个环节的细心考量，角色互换，以读者为中心思考问题，用尊重换得尊重，这样阅览室、馆员和读者三者之间的关系才会达到真正的和谐。