浅谈医院“门难进，脸难看，事难办”的成因及其对策

魏丽

【摘要】当今，“门难进，脸难看，事难办”是很多国家公共服务部门工作现状的真实写照，这个问题与广大人民群众的生活息息相关，也是国家将进一步整治的重点。同样，在医疗行业，也存在这样的问题，它不仅直接影响到人民群众的健康生活，也对国家公共安全造成威胁。因此，相关管理部门要围绕为民务实的原则，大力推进作风建设，加强对医院的监督，积极与群众沟通，解决最实际、最紧迫的问题，才能不负众望，让大众感受到医院给他们的生活带来真真切切的保障。

【关键词】医院；门难进；脸难看；事难办；成因；对策

当今，“门难进，脸难看，事难办”是很多国家公共服务部门工作现状的真实写照，这个问题与广大人民群众的生活息息相关，也是国家将进一步整治的重点。同样，在医疗行业，也存在这样的问题，这不仅直接影响到人民群众的健康生活，也会对国家公共安全造成威胁。为解决好这一问题，相关管理部门应积极响应中央关于整顿作风的决策，围绕当今公共服务部门暴露的突出问题和人民群众最关心的问题，积极开展工作。对于与群众生活切实相关的问题和群众身边发生的作风问题，应采取专项整治措施，并通过宣传教育、多层监督等方式，扎实工作，在项曰策划、任务细化、责任落实、措施实施、群众反馈等不同阶段，始终突出对作风问题的监管。总之，管理部门要围绕为民务实的原则，大力推进作风建设，加强对医院的监督，积极与群众沟通，解决最实际、最迫切的问题，才能不负众望，让大众感受到医院给他们的生活带来真真切切的保障，让“门难进，脸难看，事难办”这一问题被彻底解决。

一、医院效能改革的重要性

1.改善医院快速发展与管理滞后的矛盾问题

近三十年以来，随着利一会生产力的快速发展，我国医疗技术取得了明显进步，医疗机构规模也逐年扩大。同时，由于我国人口基数大，所以医院的数量也相当可观。但是，受国情、相关法律和管理技术的限制，我国的医疗行业存在大量监管不力引发的纠纷和事故。医疗人员的专业素质参差不齐，医疗设备的配置不够合理等问题尤为突出。这些矛盾随着医院规模快速发展日益明显，亟待相关管理部门协调解决。

2.医院实现大众化看病的需要

根据人的需求理论可知，身体健康是人最基本的需求，而医院是满足人民群众这一需求的重要机构，这就决定了医疗行业的工作必须以人民群众的健康要求为基本出发点，他们的最终日的是治疗患者病痛，保障其生命健康。在当今的国情下，医院扮演的是公共服务部门，这就意味着它是针对大部分群众而建立的，它必须实现大众化看病的需要，而不是为了谋取经济利益，降低服务意识，提高广大患者看病的门槛，使医院成为一种被个别医疗人员用来谋求私利的工具，这与它建立的初衷和需要实现的日标是完全背离的。

3.医院实现信息化管理的需要

近十年来，计算机技术和电子办公都取得了巨大发展，信息化是人类发展的大趋势，这也意味着在医疗行业，需要大力推行信息化办公，完善电子信息管理系统，无论是相关硬件的配置，还是对医疗工作人员的计算机技术培训工作，都应强化管理，落实到位。使得医疗信息渠道广泛且通畅，患者和医疗工作人员能够进行及时有效的信息交流，这样不仅可以避免大量人力的浪费，也可以防止医院工作人员因为无意识的失误导致医疗事故，或因为工作难度大而产生厌烦心理，对患者“脸难看”，从而造成不必要的纠纷。同时，公开透明的信息化管理制度也有利于对医院工作进行实时监督，这些对“门难进，脸难看，事难办”问题的解决也会产生积极影响。

二、医院出现“门难进，脸难看，事难办”问题的成因分析

1.医院行政管理问题

“门难进，脸难看，事难办”问题的形成和医院日常行政管理工作不善密切相关。管理人员没有制定好切实可行的请假、销假和考勤制度，导致很多存在问题的行为没有规章的约束，迟到和早退，甚至旷工都没有严厉的惩罚措施，这种情况只会加剧不良作风的盛行。此外，工作人员在日常工作中缺乏责任感和职业道德，不遵守相关规章制度，上班期间十与工作无关的事情，或者工作态度不端正，消极怠工，对患者态度恶劣，这些都亟需管理部门对其组织进行教育。使其成为合格的医疗工作人员，在白己的岗位上尽到应有的责任。

2.医护人员服务态度问题

医疗工作人员本是一个受广大群众敬重的职业，但是，有些人却在患者面前态度敷衍、行为蛮横、言辞不当，这些不够理智的行为对饱受病痛折磨的患者来说，更如同雪上加霜。因此，应及时采取管理措施，规范医护人员的行为，使其在患者面前，有强烈的服务意识，对患者提出的问题能够耐心地说明，对医疗相关事项能够认真与患者沟通。

3.办事效率问题

时间就是生命，这句俗语用在患者身上更加贴切，他们一旦错过最佳治疗时机，极有可能造成病情加剧，甚至引起生命危险。而个别医护人员却在工作中态度敷衍、推卸责任、懒于设身处地替患者着想，致使办事效率低下且对患者的要求不及时处理，更有甚者，借机从患者身上谋求不正当经济收入。

4.便民服务问题

群众咨询部门向来都是让群众更好的了解医疗相关制度、政策的基本渠道，但是咨询电话常常无专人负责，群众拨打后无人接听，或者接听人员工作不扎实，未能及时为患者排忧解难，这使得本是便民服务的专设部门形同虚设。让患者为了办理一些琐碎的事项辗转于医院各部门之间，而且很难得到准确的医疗信息。针对这些问题，相关管理部门应加强监督，落实问责制度、承诺制度、保证时效性制度和工作人员的奖惩制度，使得医疗服务体系更加完善，信息流通渠道更优化，就医流程更合理。

5.信息公开问题

群众监督和公共媒体监督等社会监督方式对医院管理工作的运行很强的促进作用，但是，这些监督要实现有一个前提，即医院本身要有足够透明的信息公开制度，对于不同事务办理的地点、条件、时间、收费情况和投诉方式等，都应及时公开，以供患者了解和社会监督。endprint

三、医院解决“门难进，脸难看，事难办”问题的有效措施

1.加强医院内部管理

外部监督对缓解“门难迸，脸难看，事难办”的问题有很大作用，但医院内部管理工作的完善才能从根本上解决这一现状。因此，无论是医院上层管理人员，还是一线职工，都应该认真学习相关工作精神，了解工作考核办法，积极参加专业技能培训。相关管理部门应严格施行考勤制度，使得奖惩有据，促进医护人员的工作积极性。

2.改善医护人员服务态度

严格规范医疗工作人员行为，尤其是对窗口工作人员，要进行定期的礼仪培训，并对其不文明行为进行监督，开展工作绩效评比活动和专业技能结课考试。此外，对医院相关规章制度应予以完善，细化服务人员的责任，并将其应注意的重点内容编制成册，保证人于一册，以起到提醒和警示作用。

3.实施有效的便民服务流程

医院作为一个服务型行业.其服务对象是文化水平、年龄阶段参差不齐的，对患者来说，便捷性是评价医院服务质量十分重要的指标，让患者易懂的办理流程和医护人员耐心细致的解疑答惑，是医院实现其工作日的的重要切人点。因此，应由专业的系统管理人员制定患者就诊流程，并详细公开，广求患者提出合理建议，严格执行预约挂号制度，优化门诊的就医环境，让患者看病看得舒心，真真切切感受到医院便民服务带来的方便。

4.提高医院办事效率

为了提高医护人员办事效率，可以从工作态度以及服务意识两方面重点加强，通过参与相关能力的培训，使其树立强烈的责任意识和服务意识，通过掌握科学的工作方法，让工作成效显著提高，使患者更加满意，给医院整体有序运行做出应有的贡献。此外，相关管理部门可以组织开展一系列活动来提高广大职工的工作积极性，比如：开展热情服务宣传活动，将能够在工作中对患者举止有礼、态度亲和的医护人员树为先进标兵，供大家学习。

5.完善医院信息公开体制

成立专项部门对信息公开工作进行管理，将内部信息向患者和其他群众公开，对已公布的数据要认真校对，同时，将尚未公布的内容要整理完善后及时公开。

四、结语

人民群众是围之根本，只有医院这种与人们生活密切相关的行业得到了规范管理，医疗行业中“门难进、脸难看、事难办”的现状被彻底根除，人民的身体健康才能得到保障，社会公共秩序才会持久稳定，国家实现伟大复兴的目标才有条件实现。

参考文献：

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