医院暴力事件网络舆情的社会心理学分析与启示*

秦晓强，尹文强，黄冬梅

（潍坊医学院管理学院，山东 潍坊 261053，qinxq0904@163.com）

医院暴力事件网络舆情的社会心理学分析与启示*

秦晓强，尹文强，黄冬梅**

（潍坊医学院管理学院，山东 潍坊 261053，qinxq0904@163.com）

目的 通过收集网络上的医院暴力新闻事件，从网民角度分析公众对暴力伤医事件的态度。方法将所选取新闻事件的热门跟帖分为三类，即“支持医方”、“支持患方”和“其他”，分析各类态度所占的比例，挑选归纳有效跟帖，总结网民视角下医院暴力的诱因，并从社会心理学角度对网民态度进行解析。结果 网民对研究选取的7例医院暴力事件的态度为：支持医方者所占比例最小为0.66%，最大为95.82%；支持患方者所占比例最小为0.18%，最大为81.25%，这主要受内群体偏好、刻板印象、网络舆论的道德审判和情绪化倾向以及媒体诱导等因素影响。医生职业道德素质低被网民认为是最重要的诱因，所占比例达到43.05%。结论 分析发现，媒体报道的倾向对网民态度有重要影响，决策者要正确对待网络民意的两面性，医院应提高舆情应对能力，媒体应规范报道和宣传。

医院场所暴力；网络舆情；社会心理学；医患关系

医院场所暴力又称医院暴力或医疗暴力，是指卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战。医院场所暴力分为心理暴力和身体暴力两种。心理暴力是指故意用力反对他人或集体导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害；身体暴力是指以体力攻击导致身体及心理的伤害。

近年来，我国医患关系紧张，针对医务人员的暴力事件时有发生，并呈上升趋势。陈祖辉等在2011年对广东省17家医院的5061名医务人员进行调查，结果显示在过去的12个月中遭受工作场所暴力者共2947人次，即年发生率为58.23%，其中心理暴力的发生率为56.85%，身体暴力的发生率为12.85%。［1］2013年中国医院协会调研报告显示，目前中国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27次。［2］

两次关键性任务在初次完成时，要达到80分，低于此分数的学生要在拿到分数一周内找老师咨询修改意见，并在最多五个工作日内提交修改稿。如果依然没达到80分的成绩，就要重做此项作业，并在期末考试前一周提交。这是最后的补救机会，还达不到标准将导致该门课程不合格。

关于医院场所暴力事件，一些学者进行了相关研究，他们主要关注医院场所暴力的现状、危害、成因及对策，以理论思辨研究为主。但检索尚未发现从社会心理学角度对医院场所暴力事件网络舆情进行研究的文献。

网络舆论，是指公众（指网民）以网络为平台，通过网络语言或其他方式，对某些公共事务或焦点问题所表达意见的总和。表达意见的渠道主要有论坛跟帖、新闻跟帖、发表博文等，这些网民的意见可以作为研究公众舆论的样本。

(1) 弹性阶段:在试验全过程的加卸载初期,各试件加载与卸载路径基本重合，弯矩-转角曲线基本成线性关系，节点的刚度没有出现退化现象，此时试件仍在弹性范围内受力。卸载后的残余应变也很小，正向和反向加卸载一次没有形成明显的滞回环。随着加载和循环次数的增加，节点的残余变形也随之增加，滞回曲线逐渐显现出明显的滞回环。

1　资料来源

本文数据选取2010～2014年期间“网易新闻”报道的7例典型医院场所暴力事件为研究样本，提取数据包括新闻标题、事件提要、新闻发布时间、信息获取时间、网民参与情况以及跟帖内容、数量等信息，具体见表1。

表1　7例医院场所暴力事件的基本信息

2　结果分析

在网民看来，“医疗制度不健全”主要是指我国的医疗保障水平低，个人支付高昂的医疗费用，导致患者对费用不满意，是医患冲突发生的重要原因之一。本研究发现“媒体诱导”也是诱发医院场所暴力的重要因素，个别媒体为吸引网民眼球，引起轰动效应，在不了解实际情况下进行恶意炒作，毁伤医院名誉，恶化医患关系，对医院场所暴力的发生起到推波助澜的作用。

对于上表中7例医院场所暴力事件，网民的关注度和参与度不同，其中参与数较多的主要是涉及政府官员及其家属打医生的事件，一方面网民容易被“官员”这样的字眼吸引；另一方面网民希望借助此事件表达对一些官员的不满。而对于某一事件的后续报道，或者是同一事件有多起报道，网民的参与数就相对较低。

干旱在我国每年都会发生，平均2～3年就会发生一次严重的干旱灾害；1951—2006年我国年均干旱受灾面积为2 194.3万hm2，是同期年均雨涝受灾面积的2.25倍。我国干旱发生的频率、影响范围与影响程度均呈快速增加趋势，1990—1999年和2000—2006年年均干旱受灾面积较1951—2006年分别增加了13.5%和17.2%；1990年以来，我国年均因旱灾造成的直接经济损失约占同期GDP的1%以上，遇严重干旱年景，该比例超过2%。如何应对变化环境、即由人类活动和自然过程相互交织的系统驱动所引起的一系列陆地、大气与水循环变化下的干旱，已成为我国经济社会发展过程中亟待解决的关键问题之一。

对7例医院场所暴力事件的热门相关跟帖进行归类分析，其中将“热门跟帖”界定为赞同数（即“顶贴数”）排在前10位的帖子，“有关跟帖”是指剔除无效跟帖后的帖子。整理跟帖内容发现，网民对伤医事件的态度可分为三种：第一种为支持医方；第二种为支持患方；第三种态度为其他。针对7个样本新闻事件，以各类热门跟帖的赞同数所占比例表示网民的态度，结果如表2所示。网民对7例医院场所暴力事件的态度存在较大差别，事件1、2中，支持患方的网民所占比例远高于支持医方的比例；事件4、5和6中，支持医方的网民所占的比例较大；事件7中，两方所占比例基本持衡；而在事件3中，83.73%的网民所持态度为“其他”。

表2　网民对热门跟帖的态度

2.2网民视角下医院场所暴力的社会因素分析

为了解网民视角下医院场所暴力的诱发因素，从245条热门跟帖中选取具有明确指向原因的有效跟帖151条，根据跟帖内容总结网民视角下医院场所暴力的原因。

在网民看来，引起医院场所暴力事件的最主要原因是“医生职业道德素质低”，所占比例达到43.05%，远远高于其他影响因素。分析此类型的跟帖可以看出在网民看来医生职业素质低主要是指“收红包”和“开大处方过度医疗”。

排在第二、三位的引起伤医事件的原因是“医疗费用高”和“医生医疗技术水平低”，分别占9.27%和8.61%。“看病贵”一直是医疗卫生体制改革致力解决的问题，尤其是二级以上医院，医疗费用高的问题尤为突出，当患者付出巨额的医疗费用后，治疗结果没有达到预期效果就极易发生暴力伤医事件。分析跟帖内容发现网民所认为的“医疗技术水平低”同样有两方面原因，一是医疗过错的发生，如“一针致命”、搞错手术部位等；二是在部分网民的意识中，只要进了医院疾病就应该治愈，存在着过高的期望，但在现有医疗技术水平下，并不是所有疾病的治疗均能获得满意的效果，因此一旦患者期望失落，就认为是医疗技术水平低，这同样也反映了网民医学知识的缺乏。

③同情弱者、仇权心理。同情心是人的天性，同情弱者的过程本身可以给人带来一种满足和优越感。相反，人在他人的强势面前，则会产生自卑感和逆反心理，从而形成对“强势群体”的抵触，对“优势权力”的“仇视”。本研究选取的普通患者伤医事件中，患方的“无助”“长期患病”“医疗费用高”“为看病债台高筑”“诊疗结果不理想”等信息使其成为网民眼中的“弱者”，足以获取网民的同情和支持，而将医方自然视为强势一方心生抵触和反感。但在涉及政府官员暴力伤医的事件中，这种强弱对比则发生了戏剧性变化。在这些新闻报道中，或隐或现传递出施暴官员“有权有势”“颐指气使”“要求特殊照顾”等信息，相比于官员的明显强势，医生护士自然成了网民眼中的弱势一方，加之受“仇权心理”的影响，故此网民会一边倒地谴责声讨打人的官员。

以各专业使用的《护理学基础》《护理专业技术实训》教材为基础，通过多途径搜集相关临床差错案例。（1）借鉴护理临床案例相关读物，如《护理临床案例精选》《临床护理案例启示录》等；（2）利用检查护生医院实习情况时搜集到的临床案例；（3）利用网络资源平台（如中华护士网）搜集相关临床护理案例；（4）通过新闻报道、身边事例来获取护理安全、医疗纠纷等有关信息。

2.1网民对医院场所暴力事件的态度分析

④对越轨行为的不满。越轨行为亦称离轨行为或偏离行为，是指偏离和违反现存社会规范的行为，［4］对于越轨行为大多数人是持否定和谴责态度的。在事例5中，急性酒精中毒患者的酗酒行为在大众看来是越轨行为，即便死亡也不值得同情，因此更多的网民所持的态度是谴责患者酗酒、家属无理取闹的态度。由此可见，网民在对医院场所暴力事件表明态度之前，会根据媒体的报道对双方的行为作出一定的判断，如行为是否合乎道德规范，而媒体是否完整、真实的呈现事件的详情也是影响网民态度的重要原因。

综合以上原因，医院场所暴力的社会因素既包括医生方面，也包括患者、媒体等层面，虽然本研究的医院场所暴力诱因仅从网民的视角出发，受到媒体报道、情绪化等的影响，但这基本反映了公众对医疗行业的诉求，具有较大的借鉴意义。

2.3医院场所暴力事件网络舆情的形成机制分析

2.3.1网民作为新闻受众的社会心理学效应分析。

综上所述，在带状疱疹后遗症神经痛医治期间，应用得宝松与套管针联合治疗，患者生活质量水平高，神经痛症状缓解、治愈时间短，有效缓解患者痛苦。

①内群体偏好。事件1、2中，网民态度基本一致，大部分人支持患者、谴责医生，只有极少数的网民站在医生的立场进行思考和评论。大部分网民都有自己或家人作为患者就诊的经历，他们对新闻事件中的患者有认同感，因而会将自己归属于患者群体。仅有少数的医生、医学生或者医生家属自觉归于医生群体。当人们认为自己属于某一群体时，会产生对内群体的偏爱和对外群体的偏见，［3］所以在没有其他特殊情况下，大多数的网民会由于“内群体偏好”和自己的就医经历支持同属于一个群体的患者，忽略暴力伤医事件中施暴者的过错甚至为其辩护，而对于外群体的医生更多的是质疑、谴责。

②刻板印象。刻板印象是由人们对于某些社会群组的知识、观念和期望所构成的认知结构，是有关某一群体成员的特征及其原因的比较固定的观念或想法。刻板印象是很多网民参与民族、宗教、地域等舆论热点讨论的重要观点依据来源。许多概念、用语的表达，不只是具体的事物，而是变成一类事物的符号象征，网民对这一事物的刻板印象往往会影响到人们的认知，进而影响到所持的态度。如在事例6中，可能网民还没有看到报道的内容，但是已从标题中看到了带有特殊意义的符号—“官员”，长久以来公众心目中形成了某些政府官员“恃强凌弱”的刻板印象，这导致本事件仅有5.97%的网民支持患者，而更多的是谴责官员的声音。

一位中国游客携其父母一同前往欧洲旅游，却在瑞典经历了“凌晨被扔进坟场”的遭遇。是瑞典警方暴力执法、旅店服务粗暴，还是走出国门的当事人撒泼碰瓷，蛮不讲理，在舆论场上，上述两种意见者谁也说服不了对方。

另外，“医务人员服务态度差”也被网民认为是发生医院场所暴力的诱因。患者在疾病状态下，往往伴随情绪的低落、沮丧、无助等，患者需要医务人员必要的沟通，而一旦医生表现出不应有的冷漠和不耐烦，往往容易使患者产生极端心理，形成医院场所暴力的导火线。

⑤网络舆论的道德审判和情绪化倾向。道德审判是指通过社会舆论、网络媒体等方式对一个人的品质、行为是否符合传统文化、生活习惯等道德规范进行评判。［5］在中国，公众对医生的道德期望远高于其他行业，因此网络舆论上对医生的道德审判就会更多，行医过程的失范行为，更容易招致舆论的道德审判。网民常常仅因为医生的某一行为就对其人格做出全盘否定，或因某一医生的行为就对整个医疗队伍产生怀疑，同时由于网络言辞的煽动性很容易使人们丧失正确的判断和理性的思考，给医务人员造成的伤害和不良影响在很长时间内难以彻底消除，导致“道德绑架”的后果。

从网民角度分析医院场所暴力发生的社会因素，得出一方面是由于公众对医生职业道德素质、医疗费用、医疗技术水平、医务人员态度、医疗制度等多方面的不满，其中43.05%的网民对医生职业道德素质产生不满，主要指向医生“收红包”和“过度医疗”的行为。另一方面是由于媒体诱导和患者医学知识缺乏，对治疗效果期望过高，一旦期望失落容易导致暴力伤医事件的发生。虽然公众的不满带有一定的片面性，但是也能反映出我国医疗服务的提供和保障现状尚难以满足公众的基本诉求。

⑥去个体化。去个体化是指当人们处于群体当中时，个体的自我认同被群体的行为与目标认同所取代，就会失去或弱化自我的理性意识，对行为的规范限制就会放松，导致冲动行为或偏差行为的增加。去个体化产生的原因是匿名性和群体中个体自我意识的减弱。［7］一方面网络舆论采取匿名的形式，网民可以没有任何负担的自由发表言论，另一方面在网络环境中，网民认为自己的行为是群体的一部分，觉得没有必要对自己的行为负责，会减少独处时的自我意识，自制力变得极低，结果就会加入到冲动的、情绪化的，有时甚至是破坏性的行动中去。这样就会导致在网络跟帖中出现对医生或者患者的恶意侮辱和人身攻击的失范行为。

2.3.2媒体报道的因素。

①新闻报道的“标题效应”。一方面新闻媒体为了引起轰动效应，常给新闻报道起一些吸引网民眼球的题目，达到“标题效应”的目的，如在事例6、7中，标题中含有容易引起网民兴趣的“官员”、“公安局副局长”字眼，这是该两例事件参与数多的重要原因。另一方面标题的导向也会影响到网民对事件的态度，在事例4中，标题中出现“医生倒地后嫌犯继续捅”的容易引起网民对嫌犯愤慨的内容，就会影响到网民对此事件的态度，造成该事件仅有0.62%的网民支持患者。

1.4 观察指标 对比观察组与对照组新生儿结局及产妇结局；对比观察组中28～33周者与24～37周者母婴结局；对比A组和B组母婴结局。

②新闻报道的信息碎片化。媒体对医院暴力事件的报道有时不完整，具有片面性、主观性。一些零散的、碎片化的信息容易误导网民，撩拨网民的情绪，引起网民的负面联想和猜测，进而形成偏激的态度。在事例3中，83.73%的网民所持态度为“其他”，其中更多的是表达对中国医疗体制和社会保障制度的不满。分析该事例可见，新闻报道有一些碎片化的信息，如“该医院为营利性医院，资方为石家庄市的一个老板”，民营企业老板“唯利是图”的刻板形象为网民增加了讨论点。

③涉事双方在新闻报道中的信息失衡。部分新闻媒体在对医院场所暴力事件的报道中，对医患双方的报道并不对称。有媒体为了增加可读性和迎合读者的猎奇心、同情心，对施暴方作为患者的病痛、无助和不幸进行详细报道，有的媒体还会对施暴者的成长经历、家庭环境、人生际遇中的坎坷不幸等进行深挖式后续报道，此类报道更易引起网民“施暴者很可怜，都是社会和医方的错，受害者不值得同情”的判断；而对受害的医务人员，往往只提供一些所在科室、业务专长等极为有限的信息，关于暴力事件对受害者及其家庭带来的伤痛更鲜有提及，有研究得出医方已经对媒体产生了某种逆反心理。［8］同时由于医院出于种种考虑，对暴力事件发生之后的媒体消极应对，不愿向媒体提供具体信息，网民面对这种极不对称的信息，往往忽略受害者的痛苦，转而为施暴者辩护。

3　讨论和建议

3.1医院场所暴力事件由众多因素导致

人们对生活中面对的既无力发泄又无力解决的事情，就会借助网络来泄愤。从社会心理学角度分析网民情绪化的原因主要有：一是“沉默的螺旋”的存在，持有某种意见的人可能更乐于表达自己的意见，营造一种意见环境，其支持者就会更乐意言论类似的观点，而反对者会觉得被冷落而退缩、保持沉默，这样就会导致一种“群体极化”的现象。二是“意见领袖”的作用，意见领袖是指在人际传播网络中经常为他人提供信息、意见、评论，并对他人施加影响的“活跃分子”，［6］他们的言论往往影响其他网民的看法，对网络事件的发展起推波助澜的作用，甚至控制网络舆情朝着某个预定的轨道发展。

随着园林业的蓬勃发展，园林绿化业随之壮大。进而一些绿化问题也凸显。因此，有必要把园林绿化中的问题进行剖析，加以修正，不断完善绿化工作，是园林工作的不懈追求。

3.2医院要加强暴力事件应对措施

一是医院要加强与媒体之间的沟通，发生医院场所暴力事件要及时召开新闻发布会，通过新闻媒体向公众公布事件的具体情况，防止媒体的碎片化、不对称报道诱导公众。二是要依法处理医院场所暴力事件，不可抱着“息事宁人”的消极应对态度，尝试建立代替性解决机制，通过具有中立性质的调解机构，接受医患双方的委托对医疗纠纷进行调解。三是要认真落实医德考评制度，建立对医务人员有效的激励与约束机制，加强对医务人员的监督，严惩“收红包”、“拿回扣”等损害群众正当利益的不正之风。四是改善医务人员服务态度，增强服务意识，推行人性化医疗护理服务，杜绝“知识傲慢”和“技术傲慢”的态度，做到“有时去治愈，常常去安慰，总是去帮助。”

3.3新闻媒体应加强正面宣传和引导

打造健康旅游主题文化节、中医药科普文化周等品牌，通过举办高端论坛、体育赛事等活动，提高公众对健康旅游的认知，赢取市场主动权。借助手机APP 客户端、微信公众号等新媒体，运用O2O模式(线下体验、线上销售)、VR技术(虚拟现实)等方式，提高健康旅游产品的美誉度。推出健康旅游形象大使，培育中医药电商旅游平台，坚持“走出去”推介，加强与“一带一路”沿线及周边国家健康旅游合作，加大国际营销力度，吸引国外消费群体。

媒体报道在网络舆情形成方面起重要作用。新闻媒体在对医疗事件进行报道时，要秉着公正、客观、真实的原则，切不可为了吸引网民眼球而歪曲事实、肆意渲染，不能在科学结论和法律判决没有明确之前做出“新闻判决”，避免“情绪化新闻”，避免误导网民产生情绪化倾向而不能做出理性的判断。同时新闻媒体也应报道一些正面事件，加强舆论的思想宣传作用、树立典范、消除网民对医疗行业的偏见，促进医患之间的理解和信任，为医疗行业创造良好的舆论环境，构建健康、和谐的医患关系。［8］

3.4决策者要正确对待网络民意

网络已成为社会舆论的重要策源地，由于受网民社会心理学效应以及新闻媒体报道等的影响，网络舆情既有合理的一面，又带有不合理情绪化的一面。卫生管理决策者应重视这块社会心态的“晴雨表”，以理性清醒的态度对待医疗新闻事件的网络民意，从中发现问题、解决问题。对舆论中反映出的医疗行业弊端和民众的合理诉求，应积极面对并采取有效措施解决；对于偏颇、虚假甚至恶意炒作的网络舆论，要积极进行澄清、引导和治理。同时应加强对公众医学相关知识的科普教育，培养网民的医学科学素养；［9］加大对媒体不良行为的处罚，增加其违规成本。

“与法律永相伴随的基本价值，便是社会秩序。”[注]彼得·斯坦、约翰·香德：《西方法律的社会价值》，王献平译，北京：中国法制出版社，2005年，第45页。任何一个社会都需要维护社会秩序的法律规则。原始社会的法律规则表现为报复性惩罚规则，强调“同态复仇”；现代社会的法律规则重视和平解决纷争。[注]参见彼得·斯坦、约翰·香德：《西方法律的社会价值》，第45-48页。

4　本研究的局限性

本文的研究对象是网民这一特殊群体，网民只是大众的一部分，网络舆情也不是民意的全部。同时，本研究所调查的跟帖只是网民表现出来的意见集合，另有许多网民只是关注和了解相关舆论，并没有发表意见和看法，导致网上的意见群体和网民群体之间存在偏差，因此网络群体仍是一种特殊群体，他们并不能代表现实中的全体公众的看法。

网络民意能够反映现实社会民意的一部分而非全部，现实社会民意也可以映射网络民意的一部分，它们是交叉映射存在的。因此，应将网络社会调查与现实社会调查相结合，认识到网络社会调查研究的局限性，以现实社会调查进行补充，并将二者的研究进行比较和印证，得出真实、可靠、全面的研究结果。

［1］ 陈祖辉.广州市医院工作场所暴力流行病学研究［D］.广州：南方医科大学，2011.

［2］ 张然.医院伤医暴力事件年均27次［EB/OL］. http：//hea1th.sohu.com/20130816/n384302302. shtm1，2013-08-16/2014-04-10.

［3］ ［美］戴维·迈尔斯.社会心理学［M］.张智勇，乐国安，侯玉波，等.译.北京：人民邮电出版社，2006.

［4］ 郑杭生.社会学概论新修［M］.北京：中国人民大学出版社，2003.

［5］ 林翎.网络道德审判规制［J］.东南传播，2008，（10）：58-59.

［6］ 王雅奇.网络民意中的情绪与理性［J］.北京邮电大学学报：社会科学版，2010，12（6）：17-22.

［7］ 王礼申.去个体化效应——群体偏差行为的心理学解释［J］.科协论坛，2009，（6）：72.

［8］ 高健，李恩昌，王晓燕，等.医患关系现状的媒体因素及对策研究［J］.中国医学伦理学，2009，22（4）：18-19.

［9］ 张妮莉，赵静.基于期望差异理论的医患信任危机研究［J］.中国医学伦理学，2014，27（3）：391 -393.

〔修回日期 2015-01-08〕

〔编 辑 曹欢欢〕

Social Psychological Analysis and Implications of Internet Public 0 pinion on Hospital Violence

QIN Xiaoqiang，YINWenqiang，HUANGDongmei
（School of Management，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E-mail：qinxq0904@163.com）

Objective：To investigate the pub1ic attitudes towards vio1ence incidents from the perspective of internet users，by themeans of co11ecting the hospita1vio1ence incidents on the internet.Methods：Se1ected 7 cases of typica1hospita1vio1ence and divided those comments into three categories，name1y，″support themedica1side″，″support the patient side″and″other″.The proportions of a11kinds of attitudes were ana1yzed.Summarize the incentives of hospita1vio1ence and ana1yze the attitudes of internet users from the perspective of socia1 psycho1ogy. Resu lts：Internet users had different attitudes to these 7 cases of hospita1 vio1ence incidents.The proportion of″support themedica1side″was from 0.66%to 95.82%，and the proportion of″support the patient side″was from 0.18%to 81.25%.This wasmain1y due to the in-group favoritism，stereotypes，mora1 judgment and emotiona1 tendencies of internet pub1ic opinion andmedia-induced and other factors.In internetusers'view，the 1ow professiona1ethica1qua1ity is considered themost important incentives，and the proportion was 43.05%.Conclusions：The tendency of the media coverage has an important inf1uence on the attitude of internet users.Po1icy makers shou1d correct1y treatwith the two sides of network pub1ic opinions，the hospita1s shou1d improve the abi1ity to respond to pub1ic opinion，themedia shou1d regu1ate coverage and pub1icity.

Hospita1Vio1ence；Internet Pub1ic Opinion；Socia1Psycho1ogy；Doctor-patient Re1ationship

R395

A

1001-8565（2015）01-0021-05

国家自然科学基金（71103129），教育部人文社会科学研究规划（09YJA630114）

**通讯作者，E-mai1：hdongm@126.com

2014-12-20〕