医保服务的多元时代

■文·图/本刊记者　邹　萃

医保服务的多元时代

■文·图/本刊记者邹萃

日益增长的医保窗口经办压力，成为突破传统业务模式、提升管理效率的内生动力。长春借助网络信息化等先进手段，将参保人员的服务感受蕴含于各项医保工作之中。

“一站式服务”：方便、高效、快捷

挂号、去慢病鉴定室登记、提交住院病历和身份证等各项材料，短短十几分钟，长春市民陈薇就完成了门诊慢性病的申请办理。5月9日，在吉林大学中日联谊医院健康体检中心，记者跟随陈薇体验了一次门诊慢病审核、确认、审批的“一站式”服务。

今年45岁的陈薇因患高血压合并症和脑梗，在吉林大学第一医院住院了半个多月，至今出院不到20天，听朋友说门诊慢性病鉴定不用再跑医保局了，于是抱着咨询的心态前来试试看，“真是没想到这么方便，因为我有近期一年的住院病历，所以不用做任何体检，一周之内就能出审批结果，医院会电话通知，现在我只需回家等着了。”

“以前的慢病审核可没有这么简单，首先要到医保指定的医疗机构体检，然后拿着疾病诊断书和体检结果去医保局审批，检查项目不全还得回去补齐再次提交，审批完后还得来医保局取鉴定结果。医保经办窗口少、排队等候时间长，长此以往，经办窗口工作量越来越大，老百姓也有怨言。”长春医保局医药监督处处长张文波回忆。

简化服务、方便群众随即提上日程。2013年起，长春医保局决定将门诊慢病的审核、确认、审批，下沉到中日联谊医院健康体检中心进行办理，参保患者若有一年内的住院病历则可直接提交审核，若需体检，体检中心就有专门为慢性病体检设置的采血室和超声室，真正做到体检、审批、选择定点治疗机构“一站式”解决，这不仅减少了参保人的跑腿现象，也减轻了医保经办窗口不小的压力。目前，该体检中心每天都有约100人前来申请门诊慢病鉴定。“我们在鉴定门诊慢性病的同时，也会对慢性病患者出具筛查管理报告，提醒他们在生活、饮食、运动等方面的注意事项，帮助他们预防治疗。”中日联谊医院健康体检中心副主任孙晶说。

“窗口单位下沉服务，既是公共服务便利化的要求，也是缓解经办窗口压力的举措。”长春医保局副局长俞海感叹。据了解，目前长春医保参保人数已达640万，参保单位已有两万余户，参保人数距医保建立之初增长了约64倍，参保单位增长了近20倍。而长春医保在编人员67人，加上聘用的70名合同制员工，要为640万参保群众服务，服务比为46715∶1，这一失衡的比例，让医保窗口的经办人员都承受着超负荷的工作量，办事排队、服务效率大打折扣、窗口矛盾突出。“服务下沉，自然是分流经办人群、优化办理环境、提升医保办事效率和服务质量的良策。”俞海说。

除了门诊慢病审批的“一站式”服务，为免去工伤患者审批奔波之苦，长春医保局组建“党员志愿者”服务队，深入长春铁路局沿线，为广大铁路系统工伤人员提供待遇审批上门服务；医保局还将生育审批下放定点医院，参保怀孕妇女到定点医疗机构检查的同时，就可以进行围产保健及生育住院两项待遇的审批，这项窗口业务的前延预计今年将让近万名孕妇受益。

远程经办：实现窗口“低访问”

一年一度的医保年审工作，这是长春参保企业的经办人员再熟悉不过的一项业务，可就在两年前，这是一件令医保工作人员和参保单位经办人员都十分头疼的事。两万家参保单位，集中在一个月内前来办理年审手续，“2000平方米的经办大厅挤得水泄不通，有的时候排队可以从二楼一直排到马路对面，情景相当壮观。”俞海回忆。

张磊，吉林省达道人力资源开发有限公司行政经理，对这一景象依然记忆犹新，“一个月才20个工作日，平均每天有五六百家企业前去年审，医保窗口的工作量自不必说，而且对于企业来说，年审需带上全年的财务账和记账凭证，还有所有员工的工资表，耗时耗力。”

“传统医保经办管理模式受到了挑战，改变现状的办法就是要利用科技手段和现代化工具打造智能医保服务，将医保服务向网络空间延伸，实现远程经办。”俞海说。

2014年，“长春市医保单位网上申报系统”应运而生。张磊向记者演示了网上申报的整个流程，打开网站界面，输入单位编号和密码，手机验证登录后即可进入系统，人员参保、停保、续保，工资申报、缴费基数核定，以及其他办理各项业务所需资料的影像数据均可通过网络传输，医保工作人员在后台对参保单位上传的数据进行审核，反馈速度也很快，申报业务基本都在当天即可完成，及时保障了参保职工的权益。张磊告诉记者，当初开发网上申报系统，很多企业经办人员都是医保局的“智囊团”，建言献策，“就拿新入职人员参保来说，究竟是属于参保还是续保，申报系统对此业务变更该如何定性，我当时就跟医保局提出要统一规范的意见。”

新业务模式的应用和推广，自然会有一个“磨合期”，很多参保企业的经办人员不熟悉网上申报流程和具体操作，疑问咨询纷至沓来。长春医保局为此及时开通 “QQ群”，由医保局网络智能大厅的专人组成答疑队伍，负责网上实时解答，开启远程协助，越来越多的企业加入，“QQ群”也不断壮大，目前已增至18个群，医保局工作人员分身乏术，像张磊一样的众多“企业医保通”便主动成为医保局的“好帮手”，在群里帮助答疑解惑，并对企业反映较多的热点、难点问题进行总结，生成操作指南，指导参保企业顺利完成各项医保业务经办。俞海评价：“QQ群的诞生，企业之间的互帮互助，由原来的‘一对一’变成了‘一对多’‘多对多’，绝对有一加一大于二的效果。”

当记者问及如何保证申报信息的安全和真实时，俞海说这也是曾经困扰他们的一个问题，后来受支付宝手机验证码的启发，他们对网上申报系统设置了需要参保单位经办人员手机的短信验证码才能进入，今年又将系统升级，参保单位经办人员需手机下载扫码软件，扫描网站二维码才能登录系统。同时，医保局也抽派力量，不定期进行电话预约审核和深入单位现场审核。

网上申报系统效果显著，排队等候和往返奔波已不复存在，窗口访问量降低九成。有统计显示，这一系统工程，每年可减少参保单位往返医保窗口业务办理达60余万次，减少各种资料复印纸张每月200余万张。

呼叫中心：身边的“医保专家”

医保人工呼叫中心，一条跟劳动保障咨询热线“12333”功能无异的“医保专线”，是长春医保为了让参保群众在没有网络覆盖的情况下，也能享受快捷远程经办的贴心举措。俞海告诉记者，“以前医保经办窗口总共加起来都不到20部电话，工作人员经办业务的时候往往还要接各种咨询电话，耽误了窗口经办不说，有些问题还会因为不属于自身的经办范围而没法有效解答，参保群众对此意见很大，这也是建呼叫中心的重要原因。”

据了解，这条采用国际领先交互式语音应答管理体系（IVR）的人工服务热线，从2011年设立至今，已建立了4万余条医保业务知识问答库，例如医保信息查询、卡挂失、急诊登记等问题咨询都能在这里得到及时解答。运行4年，赞誉不少，被参保群众亲切地称为身边的“医保专家”。

5月10日下午，记者走进呼叫中心，眼前一番忙碌景象，13名工作人员的耐心解答声此起彼伏，墙上的显示屏正实时显示着医保话务量和座席实时接听电话示意图。工作人员马春阳已是呼叫中心的“老咨询员”了，见证了呼叫中心的发展壮大，目前呼叫中心每天的接入量有四五千个，迄今，已解答医保业务咨询及业务办理近420余万个，直接效果就是分流了一半参保单位经办人群，大大缓解了窗口排队压力。

“每天工作6个半小时，除了喝水、上厕所，基本都在接听电话中，而且我们每周都要进行两次培训，同时还要跟各个业务部门负责人沟通，了解最新政策和经办业务的变化，及时更新知识库，可以说每天都感觉箭在弦上。”马春阳说。据了解，医保局对呼叫中心每月都会进行不少于3次的考核，内容包括问题解答的准确性、语速、语气等等，目的就是让咨询解答工作更加规范化和标准化。

俞海告诉记者，“呼叫中心不仅仅是问题咨询这么简单，更重要的是，这也是倾听民众呼声的一条渠道，我们可以从中发现老百姓最常问的问题，进而对此加大宣传力度，而对一些悬而未决的问题，我们可以将此作为民生关注热点，尽快讨论，推进解决。”

“网上服务、电话服务、上门服务，这都是对以往业务经办的突破，体现的是医保办事效率和服务质量的提升，目的就是要让参保群众不论任何时间、任何地点、任何方式都能便捷地享受到医保提供的服务，这是我们不懈努力的方向。”俞海说。■