论人本管理下的酒店劳动用工制度

郑赤建，童小蕾，龚　平（湘潭大学旅游管理学院，湖南湘潭411105）

论人本管理下的酒店劳动用工制度

郑赤建，童小蕾，龚平
（湘潭大学旅游管理学院，湖南湘潭411105）

作为管理学四大原理之一的人本管理，能够发挥员工的主观能动性，促进酒店和谐稳定地发展，对酒店的劳动用工制度尤为重要。针对我国酒店用工制度存在的颇多问题，文章提出在人本管理的视角下，营造以人为本的酒店文化，转变培训观念，完善培训制度，建立具有公平性和竞争性的薪酬体系，提高酒店管理者和员工的法律意识，从而完善我国酒店劳动用工制度。

人本管理；酒店；劳动用工制度

科学技术是第一生产力，而人既是科学技术的载体和源泉，又是生产力的第一要素，是任何一个社会系统和企业系统的关键组成部分。可见，坚持以人为本的人本管理思想，在当今科学技术快速发展的知识经济时代已成为趋势。人本管理能够突出人在管理中的主体地位，实现以人为中心的管理。酒店是服务行业，其劳动用工制度关系到员工的工作行为和工作态度，最终关系到酒店的可持续发展，因此，完善酒店劳动用工制度是酒店人力资源的重要环节。以人为本的劳动用工制度充分尊重员工的期望与自我发展，注重调动员工的积极性，鼓励员工参与组织管理活动，能更好地实现人力资本增值的最大化。

人本管理是管理学四大原理之一。人本管理能够更好地发挥酒店员工的主观能动性。本文针对我国酒店用工现状，从人本管理视角对酒店劳动用工制度进行研究，以期促进两店的和谐稳定发展。

一、人本管理理论对劳动用工制度的启示

（一）人本管理的内涵

人本管理把人看成是组织最重要的资源和管理活动的核心，认为管理活动的主体是组织全体成员，这种管理从尊重人性的角度开发和利用人力资源，服务组织内外的利益相关者，是实现成员个人目标和组织目标的管理理论和管理实践的总称［1］。从这个定义中，可以知道人本管理的几个特点：第一，人本管理不同于把人视为工具、手段的管理模式，它是一种将人看作是重要的战略资源的管理模式，突出了人的价值。第二，人本管理改变以往员工被管理者的地位，让其更多地参与到企业的管理活动中，也成为企业的管理者，强调员工的主观能动性，突出员工在企业中的地位。第三，人本管理在尊重员工的基础上充分利用人力资源。第四，人本管理的服务对象是企业内外的利益相关者，企业内部包括股东、管理者、员工，企业外部包括客户、供应商等。第五，人本管理的最终目标是实现员工和企业的共赢，在实现企业目标的同时也要实现员工的个人价值和目标。

（二）劳动用工制度的内涵

劳动用工制度指用人单位与劳动者双方建立、变更、解除劳动关系的一种制度，该制度确定了用人单位采用什么形式、手段及途径使劳动者和生产资料相结合［2］。从劳动用工制度的定义，可以知道劳动用工制度有这么几个特点：第一，从主体来看，劳动用工制度的主体包括劳动者（职员、员工等）和用人单位（企业、事业单位、机关、个体经营户等）。第二，从内容来看，劳动用工制度包括从建立劳动关系到终止劳动关系整个过程的制度，有招聘、录用、培训、薪酬、辞退等方面的内容。第三，从性质来看，劳动用工制度具有自主性，在法律允许的范围内，可以决定用工的形式、数量、时间、条件等［3］。根据以上定义，可知酒店劳动用工制度是指酒店与员工之间发生的各种劳动关系的制度，主要包括招聘制度、培训制度、薪酬制度、考核制度、调岗制度、岗位晋升制度、休假制度、奖惩制度、劳动合同制度等［4］。

（三）人本管理理论对劳动用工制度的意义

人本管理理论是以人为核心的，最终达到组织和个人目标双赢的目的。这种管理理念，有助于劳动用工制度正常和稳定运行，对劳动用工制度有着重要的意义。

第一，减少劳动矛盾和纠纷。很多劳动纠纷都是因为企业的劳动用工制度的不合理和不完善而导致的，以人为本的劳动用工制度尊重员工，致力于企业和员工共同的利益，从而减少和避免了不必要的劳动纠纷。当发生劳动纠纷时，人本管理理念使得企业尊重员工，选择与员工和平协商，以人性化的、不伤感情的方式解决劳动纠纷。

第二，降低员工流失率。员工选择离开企业，大部分原因都是由于劳动用工制度没有符合其需要。以人为本的劳动用工制度，同时满足员工在物质和精神两方面的需要，尊重员工的个性，创造适合员工的生存发展环境，这样的人本管理劳动用工制度更加能够提高员工的工作满意度和忠诚度，从而减少离职倾向和降低离职率。

第三，提高员工工作效率。工作效率往往和员工的工作积极性有很大关系，工作积极性越高，其工作效率也会越高。以人为本的劳动用工制度，不仅强调人存在的价值，也从尊重人、关怀人、理解人、认识人等角度，提高员工的工作满意度和调动其从事生产活动的积极性［5］，强调员工积极参与组织管理和进行有效地自我管理，以此调动人的积极性和创造性，从而大大提高了工作效率。

二、酒店劳动用工制度存在的问题及原因

（一）酒店劳动用工制度存在的问题

1．招工难和留人难并存

据迈点旅游研究院数据显示，2011年我国酒店人才需求量同比增长约74%，2012年同比增长约64%。2012年超过30%的酒店表示其所在酒店招聘难度很大；47%的酒店招聘难度一般；仅有8%的酒店表示招聘难度较小［6］。从这些数据中，我们可以知道一方面我国酒店对人才需求量大，另一方面酒店员工招聘难度很大。然而，目前我国大部分酒店岗位人才需求量仍然处于供不应求的状态，其中最突出的是客房岗位、餐饮岗位、前台岗位、后厨岗位、款台岗位、公关岗位、安保岗位等基层岗位。根据人力资源管理理论，酒店员工流动率应当控制在15%左右，研究表明合理的员工流动率，有利于优化酒店人力资源。但是，据我国旅游协会人力资源开发培训中心对酒店的调查显示，酒店员工流动率的平均水平接近 24%，而且将近一半的酒店都超出了应当控制的范围，只有少数的酒店能够控制好员工流动比例［7］。可见，我国酒店一方面人才需求量大，特别是基层岗位，另一方面酒店招工难度大，而且员工流失严重。

2．培训制度不完善

我国大多数酒店没有系统和完善的培训制度，主要表现在三个方面：第一，培训内容随意。我国许多酒店在培训之前，并没有针对员工的培训需求和员工的特点来选择合理的培训内容，而是根据酒店管理过程中出现的一些问题临时决定培训内容，对产生问题的原因也没作深层次分析，这样的培训具有滞后性，不能减少和避免管理过程中问题的出现。第二，培训费用投资低。我国大多数酒店为了减少成本，对培训费用能省则省，大部分培训是靠酒店内部人员到同行业酒店学习取经后，再回来以交流传授的方式，在自己所在的酒店中相互传授学习。传授学习的培训方式局限了员工的视野，“走出去”的培训方式更有利员工真正地提升自我。第三，培训效果差。据调查资料显示，大多数酒店的培训转化率仅在10%～20%之间，也就是说将近80%～90%的培训资源没有得到合理转化［8］，培训资源的浪费也是我国酒店培训制度不完善的表现之一。根据以上表现可知，我国酒店还缺失培训观念，对于培训还不是很注重，酒店的培训制度欠完善，这些都需要酒店大力规范培训制度。

3．薪酬结构不合理且薪酬水平偏低

我国酒店业普遍实行以固定薪酬为主的 “岗位等级工资制”，即在什么岗位拿什么工资，与员工的技能和绩效没有必然的联系，这种薪酬制度造成分配机制保障功能有余、激励功能不足。在这种工资结构下，酒店员工只注重岗位的提升，而不注重技能的增长，在组织内部容易产生官本位的思想。另一方面，酒店行业人员薪酬水平偏低，其薪酬水平在所有行业中也仅高于农林牧渔业，低于其他大部分行业。表1为2010年我国五星级酒店基层员工的年薪。

表1　　2010年中国五星级酒店基层员工年薪

由表1可知，我国五星级酒店基层员工工资偏低，而其他级别低的酒店情况更不容乐观。酒店一线员工的收入不高，作为额外奖金的夜班补贴也比较少，激励效果自然差。全勤奖作为收入中的重要部分，只要请假或迟到就会不发放。总之，我国酒店的薪酬结构和薪酬水平都还有待完善和提升。

4．劳动用工不规范

酒店劳动用工不规范主要表现在三个方面：第一，少数酒店不按照有关规定与员工签订劳动合同。这些酒店有的超过《劳动合同法》所规定的签合同的时间，而不支付给员工相应的赔偿工资；有的甚至没有与员工签订劳动合同。第二，部分酒店员工工作时间超过法定规定的工作时间。酒店是服务性行业，很多酒店都是24小时营业，酒店员工特别是经济型酒店员工加班现象司空见惯，尤其是在旺季，其势必会延长员工的工作时间，而很少有酒店会按照规定给予员工对应的加班工资。第三，部分酒店缴纳社会保险不规范。有些酒店为了节约人力资本，不给或者不按时给员工缴纳社会保险，酒店基层员工在这方面的意识也不高，没有正当维护自己的权益，所以这种现象普遍存在。

（二）原因分析

1．低劳动用工成本模式

企业的生存和发展，以赢利为最终目的，追求利润最大化是任何企业的永恒目标。然而实现企业利润最大化离不开企业对劳动用工成本模式的选择，因为较低的成本会相应增加企业利润［9］，帮助企业实现利润最大化。我国酒店亦是如此，在招人和用人时，遵循低劳动用工成本的原则，尽可能以最低的成本招到并留住最多的员工。在员工辞职率的分析中，美国学者阿姆克尼克特和阿利发现，薪酬是影响雇员自愿离开企业的所有因素中最重要的影响因素。如此一来，酒店坚持的低劳动用工成本模式与员工要求的薪酬相矛盾，酒店较低水平的工资和单薄的福利不能满足员工的需要，对员工来说这已经不具备吸引力，招工难和留人难便成为酒店的难题。

2．培训观念落后

酒店培训制度的种种不完善和不合理归根结底是酒店管理者培训观念的落后。对于员工，酒店管理者往往关心的是培训后能否带来更好的经济效益，而不是员工知识水平的提高，技能的提升，工作态度和行为的改变等，可见他们并没有深刻地认识到员工知识、技能、行为的改变便是提高酒店经济效益的有力途径。而且越来越多的员工流失更使他们对培训投资犹豫不决，不愿意花费财力和时间在员工的培训上，认为培训只是在为别的企业培养优秀的人才；对于管理者自身，他们认为培训只要针对酒店员工就可以了，酒店管理者认为自己有足够的知识和技能，不需要进行培训［10］，多余的培训只是浪费财力和时间。这种落后的培训观念，使得酒店员工和管理者都没有得到有效培训，从而无法满足员工自身和酒店发展的需要。

3．薪酬体系缺乏公平性和竞争性

酒店薪酬结构不合理、薪酬水平偏低，主要是因为酒店在设计薪酬时没有遵循对内公平性和对外竞争性的原则。一方面，薪酬对内不公平，酒店一贯实行的岗位等级工资制没有将薪酬的分配和员工的绩效相联系，未能体现按劳分配、兼顾公平的原则，不能调动员工的积极性，反而极大地挫伤了员工的积极性。对一线员工来说，退休金养老保险计划吸引力小，因为这些福利是建立在较长的为酒店工作时间的基础上的，而大部分员工自我预期工作时间并没有那么长。另一方面，薪酬对外缺乏竞争力，酒店与其他行业相比，工资水平偏低，工资涨幅小，不能满足员工的预期。由此看来，酒店在设计薪酬体系时的疏忽导致了薪酬结构单一和薪酬水平偏低，降低了员工的工作积极性，也不利于吸引和留住酒店员工，不利于酒店的长久稳定发展。

4．法律意识淡薄

虽然《劳动合同法》《劳动法》等法律法规对员工签订劳动合同、工作时间、缴纳社会保险等有明确而详细的规定，但是违反法律法规的酒店屡见不鲜。不少酒店管理者的法律意识淡薄，为了谋取酒店的最大利益，节约人力成本，酒店管理者违反签订劳动合同的规定，不付给员工加班工资，不给或少给员工缴纳社会保险。酒店基层员工缺乏维权意识，有些员工不知道自己的利益受到了侵犯，还有的员工即使知道也不晓得利用法律武器维护自己的利益，最终选择忍气吞声或者离开酒店。对于员工来说，严重损害了员工的利益；对于酒店来说，不仅违反了相关法律法规，而且会导致员工流失。

三、以人为本的酒店劳动用工制度建议

（一）营造以人为本的酒店文化

为了招到和留住酒店的优秀员工，除了给予较理想的薪酬外，更需要营造以人为本的酒店文化。以人为本的酒店文化以了解员工的需求，尊重员工的人格，关心员工的发展为基础，坚持以人为本的思想，强调员工是管理的主体，鼓励员工参与酒店管理与决策，将酒店的战略目标与员工的个人发展相结合［11］，推动员工和酒店的共同发展。虽然部分酒店薪酬福利也高，但是员工流失率仍然很高，主要原因是酒店对员工过度使用，不理解员工作为一个人除了工作之外也有自己的家庭和业余生活。所以酒店建立人为本的文化，不仅要从物质方面满足员工，更重要的是精神方面，应该尊重员工，关心员工的生活，重视员工的自身发展，注重员工的精神需要，对员工进行人文关怀，主动帮助员工解决困难和需求，使员工在物质生活和精神生活两方面都能感受到酒店的关怀和关心，从而提高员工的满意度和忠诚度。酒店要通过企业文化建设，致力于培育员工共同的价值观，充分调动和发挥员工的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，促进酒店发展。营造以人为本的酒店文化，一方面对于员工来说，能得到酒店的重视，凝聚人心，使员工发挥其才能、实现其价值；另一方面对于酒店来说，有利于酒店形成良好的声誉和形象，为酒店创造更多的价值。总之，以人为本的酒店文化实现了员工和酒店的双赢局面。

（二）转变培训观念，完善培训制度

根据马斯洛需求层次理论，人的最高需求是自我实现的需求，在现代酒店中，员工同样都有追求自身发展的需要。酒店管理者要转变落后的培训理念，重视培训制度的建设，不能只顾短期利益而忽视长远发展。酒店管理者要树立人本管理培训思想，一要关注员工的需求，将满足员工个性化需求作为培训工作的立足点和归宿，在培训之前对酒店员工进行培训需求调查，进而对不同工种、不同层级员工进行针对性和差异化的培训；二要注重员工的职业生涯规划，以人为本的培训需要结合员工的职业生涯，酒店要在员工不同的职业生涯阶段提供各种适应性、提高性培训，以保持并提高员工的能力和绩效，积极开发员工潜能，提高员工职业适应性和可持续性；三要关注员工的成长和发展。从培训内容上来说，应该包括基本技术技能、沟通交流能力、服务意识、合作能力等，甚至是一些生活知识［12］，全面提高员工的能力，促进其成长；从培训时间来说，酒店应尽量把培训安排在员工的工作时间，避免占用员工的休息时间。

（三）建立具有公平性和竞争性的薪酬体系

酒店在设计薪酬制度时也要坚持以人为本，要注重内部的公平性和外部的竞争性。内部的公平性包含两个方面，一是横向公平，即酒店所有员工之间的薪酬标准、水平、尺度应该一致；二是纵向公平，即酒店设计薪酬时必须借鉴之前的经验［13］。为了建立内部公平性的薪酬制度，酒店可以改变传统的薪酬制度，实行宽带薪酬制度。在宽带薪酬体系中，压缩薪酬级别，拉大每个级别对应的薪酬范围。员工的薪酬是由工作表现决定的，员工的薪酬与绩效水平直接相关使得薪酬制度更加公平，有利于部分表现积极的酒店员工的工作能力和技能的提高。外部的竞争性是指酒店要根据自身的财力、所需的人才以及劳动力市场供求状况等条件确定薪酬标准。特别是对于所需的高级管理人员，酒店要慎重地考虑这类人员薪酬设计的独特性。根据调查，高薪对优秀人才有一定的吸引力，故酒店在制定薪酬策略时可以根据自己的实际情况，适当地选择薪酬领先策略，以吸引酒店需要的人才。合理的薪酬体系对酒店内部环境的和谐与稳定，对提高员工的满意度和忠诚度，保证酒店的稳定与长期发展都有重要意义。

（四）提高酒店管理者和员工的法律意识

酒店管理者和员工都应该认真学习《劳动法》《劳动合同法》等法律法规，了解国家相关政策，提高自身的法律意识。通过不断增强劳动关系双方的法律意识，对于员工来说，在知晓法律的基础上，可以利用法律武器维护自己的正当利益，使自身的合法权益得到保障；对于酒店来说，能够规范酒店的用工行为，而且还有助于减少和避免各类劳动纠纷的发生，同时也能帮助酒店强化自身法律意识，规避用工风险，与酒店内部员工建立互相监督的良好机制。从长远来看，增强法律意识必将成为酒店提升竞争力，吸引优秀人才的有效途径［14］。与此同时，还应该充分发挥社会舆论的监督和导向作用，对那些违反相关法律法规的酒店进行曝光，以此引起有关部门的重视，进而引导劳资双方积极树立遵守法纪法规的意识。

［1］赵继新.人本管理［M］.北京：经济管理出版社，2008：97-98.

［2］马亮.鹰潭供电公司用工制度改革研究［D］.合肥：合肥工业大学，2008.

［3］杜林致.职业生涯管理［M］.上海：上海交通大学出版社，2005：55-60.

［4］罗怡雯.新劳动力市场条件下的旅游饭店用工制度变革研究［D］.青岛：中国海洋大学，2012.

［5］陈林.人本管理：现代企业管理的人学理念［D］.延安：延安大学，2013.

［6］王珏.“用工荒”背景下的酒店业人才供求对策［J］.旅游经济，2013（9）：120-123.

［7］佟静，石婷旭.酒店员工流失现象研究［J］.产业与科技论坛，2011（22）：212-214.

［8］李建达.酒店员工流失预警管理研究［D］.湘潭：湘潭大学，2009.

［9］杨杰.民营企业劳动用工管理研究——以C集团为例［D］.哈尔滨：黑龙江大学，2012.

［10］赵健.酒店员工培训中存在的问题及对策［J］.统计与管理，2013（2）：89-90.

［11］郑赤建，谭君美，刘露.隐形合约视角下酒店劳动和谐关系的构建 ［J］.湖南财政经济学院学报，2013（146）：105-110.

［12］凌琳.人本管理下员工培训策略研究［D］.北京：北方工业大学，2007.

［13］刘飞龙，郑赤建.现代饭店人力资源管理［M］.武汉：华中科技大学出版社，2013：186.

［14］闫宁.基于新《劳动合同法》的酒店业劳动关系研究［J］.合作经济与科学，2014（21）：82-84.

（编辑：林钢）

Labor Employment System Implemented in Hotels：A Perspective of Humanistic Management

ZHENG Chi-jian，TONG Xiao-lei，GONG Ping
（College of Tourism Management，Xiangtan University，Xiangtan，411105，China）

Humanistic management，one of the four principles of management science，is particularly important to a hotel's labor employment system，for it encourages employees to bring their subjective initiative into full play，and promotes the hotel's harmonious and steady development.Directed against the problems in China's hotel employment system，and from a perspective of humanistic management，this paper puts forward five points to improve the system：a people-oriented hotel culture should be created；the outdated idea of employee training be changed；the system of employee training be improved；a fair and competitive salary system be built up；the legal awareness of the hotel managers and workers be enhanced.

humanistic management；hotel；labor employment system

F 592.61

A

1671-4806（2015）04-0034-05

2015-04-20

郑赤建（1963— ），男，湖南湘乡人，教授，研究生导师，研究方向为旅游人力资源管理；童小蕾（1990— ），女，湖南岳阳人，硕士研究生，研究方向为旅游人力资源管理；龚平（1990— ），女，湖南益阳人，硕士研究生，研究方向为旅游人力资源管理。