网店客户忠诚度培育分析

顺德职业技术学院 马小红

随着经济全球化的到来，计算机技术得到了前所未有的飞速发展，人们越来越喜欢在网上进行购物，网店是指借助互联网来吸引客户浏览而再选择购买的虚拟商铺，交易的完成主要依靠电子支付的手段,就因为其方便、快捷、价格低廉，其受欢迎的程度越来越高。随着网络技术在我国的普及和发展，我国电商环境随之变得越来越成熟，但是网店之间、各个电商之间的竞争也变得越来越激烈。如果一个网店要想在这个大潮中继续发展，就要开始寻找新的营销模式，改变以前以价格促销为主的经营模式，加强客户忠诚度的建立，为自身的发展创造动力。

1 我国选择在网上消费的人群的特征

我国网上购物其实还在发展阶段，交易等必要的步骤还不是很成熟，网上购买者和非网上购买者有非常多的不同，比如在年龄、性别、教育程度和职业上都会有很大的差异性。我国网店的主要顾客大多数都是女性，而这些顾客的年龄大都在18～40岁这个年龄段，而且这个人群往往都具有较高的教育程度，学生在其中占的比例最大，还有从事企业职员和自由职业的人们也占据着很大的比例。上述分析的顾客群体主要想选择经济实惠的商品，比如他们在网上选择购买服装，他们最注重的就是服装产品是否具有很强的时尚性和个性化，其他的目的性并不是很强，具有一定的自主性和随机性，价格也是顾客特别关注的一个问题；其次就是看这个商品是否可以既省时又方便，商家的信誉是否足够好。

2 影响我国网店客户忠诚度的主要因素

网上购物属于一种虚拟的交易，存在着一定的风险，很可能就出现顾客所购买的商品与他们消费的预期产生出入。当顾客把在网上购买的商品进行了使用，对所购买的商品很满意，在心里对此商品比较满意，这就是所谓的消费风险满意。只有顾客对购买的商品满意了，才会有可能继续购买，然后循环反复，这就形成了客户忠诚度。任何一个人在网上购物在决定购买时都存在或多或少的风险，但是因为每个人都是不同的个体，在面对风险时的态度也就不同。网店经营者应该尽可能地对每一位顾客对待风险的态度有一个清楚的掌握，因为这直接影响到网店顾客的忠诚度的建立，如果一个网络消费者对待网络购物所面对的消费风险的接受能力很小，那么他们就不会再轻易地去利用新的途径选择新的网店商品，那么所谓的顾客忠诚度就不存在了。

在实体商店的经营过程中需要企业打造可以代表本企业的品牌来进行宣传，用这些商品来提高自身的知名度和美誉度。而电子商务也需要利用这样的方式来提高知名度，在网店建立了代表自身的品牌之后，就会在一定程度上减少消费者进行网购的风险，形成更多次数的商品购买，这样就会形成循环购买。在网上购物的过程中，电商经营者不仅要注意顾客购买商品来自他本身的需求，还要注意对客户的社会和心理需求进行满足。在当今这个互联网的时代，大量真真假假的信息充斥在人们的面前，人们都想要选择消费风险较低的商品，大都会选择广告宣传和搜索引擎的方式进行好坏的辨别，那些辨识度高而又读起来朗朗上口的企业品牌最容易吸引消费者的注意。

要想吸引足够多的顾客，产品本身的属性才是最主要的，产品最主要的目标就是不断满足消费者的需求，不断地将消费风险降低，这样才会促进消费者忠诚度的产生和增长。对于电商经营者来说，产品属性就是所有产品质量的中心，就比如针对服装电商经营来说，服装的属性就是衣服的款式、面料、做工以及衣服是否舒适等方面。

一个消费者在网上选择商品时首先关注的就是网站页面所提供的有关于产品的信息和该页面对其产品的展示方式，网站页面的丰富程度在很大程度上决定着消费者对此产品是否感兴趣，是否具有购买的欲望。那些内容简单明了又容易进行分类和挑选的网站更容易吸引消费者的青睐，之后他们才会进一步考虑支付是否便利和物流合作选择范围是否足够大等问题。当前我国的网络信息已经产生拥堵的情况，这样就会造成大量的网购消费者产生购物疲劳的消费情况，对于选择商品时的大量信息感觉疲惫和不知所措，在这样的情况下，广大电商经营者在内容、支付速度和物流速度等方面都要加以重视，从而增加网络消费者的满意度和忠诚度。

网店作为一个虚拟的商品店铺，电商企业经营者无法与消费者进行面对面的沟通，所以服务水平就显得愈加重要。网络购物的服务包括售前和售后两部分，需要做的服务主要就是与消费者的咨询答疑、消费引导，以及在售货中与消费者进行体验交流，在售后对消费者进行感受回馈，对本产品的服务水平进行评估。电商经营者这些服务的好坏可能就会直接影响消费者进行第二次购买，也会成为好口碑传播的动力，在这一过程中双方又进行了良好的互动，以此巩固了消费者和店主的关系。

网络信息安全直接影响到电子商务的发展，但是近年来总会出现网上购物出现诈骗等情况，我国现在的网络监管法律还是不够完善和健全，这样就增加了网上购物存在的风险。为了避免这些问题，就应该采取具体有效的办法建立系统的网络信用体系，将支付方式也要进行规范，把消费者的财产安全进行有效地保护，对于消费者售后的退款问题也要给予很高的重视，另外也要格外注意索赔问题的处理，不要因为这个问题与客户产生不必要的矛盾，把这些阻碍网店发展的因素排除了，网店才会更好地发展。

3 网络忠诚度培养的具体措施

3.1 控制产品价格变动的幅度和对产品质量进行保证

网店的消费者可以实现在网上对相同产品的价格进行快速的比较，如果网店的产品价格得不到很好的控制，即使是非常细微的价格差异也会引起他们的不满，就不会在这家网店进行购物。不仅要控制产品价格，对产品质量的把关也是非常重要的，这是建立网店客户忠诚度的关键。对某一个网店产生忠诚度说明这个客户更加注重产品的质量，网店都是因为其产品有着别的网店没有的好的质量，才会产生回头客，这些回头客还会推荐身边的亲朋好友来光顾这家网店。所以电商经营者在决定发货时，一定要再三注意这件货物是否存在质量上的问题，避免让客户产生不满意的情绪，甚至产生退货和换货的麻烦。

3.2 提高客服人员的素质

对于一个客服人员最基本的就是要对所在网店的产品的特征以及所有同类产品进行比价时的优劣性有一个清楚的认识。在网上与客户进行产品介绍时要始终坚持实事求是的原则，做最适合消费者的推荐。一个具有高素质的网店客服人员必须始终坚守为顾客服务的职业素养。客服在售前、售中和售后都要坚守这一原则，在产品销售前期了解顾客的消费心理，当顾客就产品和服务提出疑惑时，要及时给予解答，引导顾客顺利完成交易。这就需要对网店里的客服人员进行事先的产品认识和服务知识培训，还有进行销售话术的培训。在销售产品的过程中，客服要做的就是核对客户的购买信息以及一些特殊的要求，在发货员发货时根据这些核对成果对发货员进行严格的监督，以免出错。及时修改与客户协商好的价格和有关于邮费的问题，以免耽误客户进行付款。在售后，应严格遵守所在商城的具体的要求和准则，以及自己所在网店的相关售后政策，与顾客之间进行相关的售后服务。面对有些顾客的抱怨、质疑做出恰当的回应，以免使他们做出中差评所产生的恶劣影响。定期回访那些在自己所在网店消费的顾客，用心记录他们对本网店的评价和对于客服的感受和改进建议，通过客服人员的记录，及时对网店进行产品和服务的改进，让网店里无论是新顾客还是老顾客都可以有一个满意的状态，不断根据顾客的需求改善网店的现状，争取使每一个顾客都可以成为网店的忠诚顾客。

3.3 坚持诚信经营，提高网店的信誉评价

顾客在网上进行交易后，往往都会对所进行交易的网店进行信用评价，而网店经营者也可以对该信用评价进行回复。因为这种信用评价具有公开性，而且评价还不能进行修改，所以在网店的经营过程中，要特别注意诚信经营，用以提升自己的信用度和信用级别，吸引更多的消费者。但是面对那些恶意评价的消费者也不能够纵容，应做出强有力的回击，以免让这种恶评影响到网店的客户忠诚度。网店在交易过程中应尽可能做到透明交易，时刻做到诚实守信，保证向客户们传递的信息都是真实的，既保证自己的利益得到保护，又不能以牺牲客户的利益为交易前提，这是取得客户信任的基础。对客户的利益也要进行保护，加强对客户的责任感，既要提高产品的质量问题，也要提高网店的服务质量。一个好的网点往往都具有一个好的信誉，那么这个网点的客户忠诚度也是非常好的。

3.4 建立客户管理系统

网店能够有今天的发展全都是靠网络技术的大力支持。电商经营者依靠网络技术对客户进行清晰的数据管理，网店将每天的订单信息导入到客户管理体系中，根据客户的消费金额对他们进行一个较为明确的分类。面对不同的客户要采取不同的营销策略，对网店里所有客户购买的产品信息进行深刻地分析，通过这样的方式总结出网店里吸引到的是哪类消费人群，主要面对的消费地区在哪里。这样一来，电商经营者就可以对市场有一个熟悉的掌握，有针对性地面对那些目标客户，开发出更适合目标客户的产品，对这类客户也要进行有针对性的服务，而且对他们可以进行有针对性的促销战略，对这一类重点客户进行售后关怀，让这一类的客户都可以建立顾客忠诚度。

4 结语

近年来我国政府针对我国网店的相关情况相应出台了相关的政策和法律，并且我国网络技术也不断地在进行完善，消费者对于网上购物的信任程度也越来越好，网店在未来就会成为我国经济发展的主要领域，对于这种大好的发展前景，对于电商经营者来说，要加强对消费者心理的研究，不断向经营得当的网店学习，不断满足消费者不断变化的消费心理。还要在消费者的群体内加强对客户忠诚度的认识，时刻严格遵守诚信经营，在实际交易的实践中不断总结出有效的措施，同时还要保证产品和服务的质量，加强客服人员和消费者之间进行经常性的互动，在互动的过程中注意对客户的个人信息进行很好的保护，使客户的忠诚度逐日增加。通过上述的措施，提高企业的信誉问题，打造出属于自己的品牌，让网店在当前的压力下迸发出强大的竞争力。

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[3] 曹光明,江若尘,徐冬莉,陈启杰.顾客绑定策略效果形成机制及策略组合选择——基于网络零售环境的实证研究[J].商业经济与管理,2011(08).