服务心理学在物业管理领域中的重要作用

王秀艳

(黑龙江建筑职业技术学院,哈尔滨150025)

物业服务心理学是心理学在物业管理中的应用，属于应用心理学的一个分支。研究物业管理活动中业主及相关人群的心理活动及其行为规律的科学。它研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。对于物业管理人员来说，不仅要熟悉自己的风格类型，更为重要的是，必须能够在对业主管理与服务的过程中，迅速识别业主的职业性格、气质类型、沟通风格等，然后有针对性地展开有效的交流与沟通。

物业管理需要对业主提供优质的服务，而服务离不开员工的工作，员工心理素质的水平高低决定了物业管理服务质量的优劣。业主满意和员工满意是企业的两大财富，没有员工出色的工作，无法将完美的服务传达给业主，作为管理者，员工是公司的内部客户，起情绪状态不仅影响工作效率也会直接影响与客户沟通的效果。管理者必须懂得一定的心理学知识，这样才可以把握员工的心理活动和行为规律，最大限度地提高群体绩效，营造一个高效的组织氛围，提高公司的竞争力。

一、服务心理学常用的教学方法

服务心理学在教学上常常是案例导入、情景模拟、教师点评并强化知识点等多个方法的交叉运用。结合激发学生思考针对项目需要掌握的知识目标和能力目标，选择具有一定普遍性、现实性、针对性强的案例，开展讨论，引发学生思考，加深对理论内容的理解。在实际教学中，让学生模拟组建物业管理公司或岗位的形式展开课堂教与学，教师视学生分组及模拟公司的具体情况进行协调，实现良好的教学效果。教师在开展教学活动时，设置案例导入、理论讲述、知识拓展、案例思考、心理测试和复习思考等环节强化教学效果。物业管理服务心理学要求教师应该具有良好的心理学基础和物业管理服务等相关知识背景，理论和实践教学经验丰富，能带动学生对心理学感兴趣，实现学生对理论知识和实践知识的融合。

二、心理学对物业管理专业的学生成长的意义

心理学是研究人的行为及人的心理活动规律，运用行为学、心理学、社会学、生理学、伦理学、人类科学等学科的原理，研究人的行为和人际关系，是一门综合性科学。心理学知识，与人们的生活紧密相连。心理学可以帮助你更好地认识自己的内心世界，发掘自身的心灵潜力，让生活更轻松，并且你将发现你也可以变得人见人爱，让你在职场、商场、朋友圈中行走得更加游刃有余。对于物业管理专业的学生来说，通过心理学的学习，一方面学生能够了解自己的心理健康状况、缓解生活的压力和服务行业特有的职业压力，另一方面能识别客户或者业主的性格类型或心理健康状况，更好地为业主或客户服务。第三点，性格类型的测试页让学生对自己职业适应性比如适不适合做物业管理服务人员、甚或是适合做物业管理中的哪类服务人员有更清晰的认识。心理学对人的气质类型等的测试，让人能够真正实现人职匹配，从而更高效地提高工作效率和生活质量。

三、心理学对于从事物业管理企业及人员有重要的作用

（一）有效的处理各类矛盾，同时，化解企业与员工之间的不和谐因素

通过物业服务心理学的学习，它教你识别客户的性格类型或者气质类型，打破了以往一视同仁、只要为顾客服务能够微笑和周到就可以的服务模式。尤其是作为物业管理服务人员，心理学让你懂得不同阶层的业主对于物业管理服务的需求不同、不同知识类型的业主需要不同的服务态度和方式。业主投诉心理的分析与处理技巧、业主的情绪识别与管理等教会你如何正确地针对不同的类型的业主进行沟通，从而更高效地提供服务、获得好评、减少误解和纠纷。

人在认识客观事物时，总会表现出一定的态度或体验。如满意、喜欢、厌恶、愤怒等情绪，这些心理主观因素的表现，属于心理学讲的个人情感反应过程。当人产生了某种欲望或需求时，心理上就会产生不安、焦虑与紧张的情绪反应，属于心理内在的驱使动力，心理学上称作为人的行为动机。只有深入了解人的生理和心理需求的欲望，才能真正的有效的处理业主与物业服务公司及开发商之间的矛盾，同时，化解企业与员工之间的不和谐因素，减少不必要投诉及节约企业开支。

（二）有助于调动管理者的积极性，实行有效管理

心理学研究的对象是人的心理现象。它不仅是一门认识世界的科学，也是一门认识、预测和调节人的心理活动与行为的科学。它告诉人们在一般情况下，人类所具有的共同心理特征和一般的人类心理发展规律，使人们能正确地认识自己，发现自己心理上的优势和不足。例如，通过等服务心理学的学习，可以使物业管理人员了解到气质不分好坏，性格可以培养和改变，从而扬长避短，最大限度地发挥自己的优势，创造性地开展工作。通过思维的学习，可以使物业管理人员注意培养发散思维和创造性思维，学会运用分析、综合、比较、分类、抽象、概括、系统化和具体化的思维方法进行物业管理工作，极大地提高管理效率和水平。

马斯洛曾经提出“需要层次论”认为人都有“生理、安全、社交、尊重、自我实现”五个层次的需求。当生理和安全得到基本满足后，社交需求就会成为强烈的动机。人都希望和所认识的人保持友谊，希望得到尊重和信任支持，最后形成自我实现。物业服务企业内部如果搞好人际关系，增强员工的归属感企业领导的思想理念，组织行为目标就会很好的贯彻，提高企业执行力，同时员工会积极的贡献自己的才智和能力，生产出物业“服务”合格的产品。增强物业服务员工的归属感，提高物业服务企业员工的工作积极性；生产出物业“服务”合格的产品，减少内外不和谐因素。

结语

人生活在及其复杂的自然环境和社会环境中，人的第一心理现象的产生要受自然和社会诸多因素的影响和制约，人们对某种刺激的反应，在不同的时间、环境和主题状况下，往往是不同的，这就要求从事物业管理相关人员在把握服务心理学的知识和技能的基础上，不仅要考虑与之联系的其他因素的影响，而且要在联系和关系中探讨心理活动的真正规律。心理学技能应是物业管理专业知识的一部分，重视心理学在物业管理领域中的应用，会使企业、员工及业主多方获益，也能实现企业效益和社会效益的共赢。