贵州旅游冲突事件形成的动因和对策研究——以游客和导游的冲突形式为例

敖向红

(贵州师范大学中国南方喀斯特研究院，贵州 贵阳 550001)

引言

近年来，我国旅游冲突事件频发，从2010年起，在香港、澳门、丽江以及张家界等著名景区严重演化。旅游冲突以游客和导游的冲突为表现，其利益的争夺形式也更加粗暴。在旅游利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起［1］。金慧君对国内旅游团利益相关者的非均衡关系进行分析，认为导游、游客、旅行社、购物商、导游服务中心及旅游政府部门构成了当前国内旅游团的直接利益相关者，其中，导游、旅行社、购物商及游客处于核心利益相关者地位，导游服务中心和旅游政府部门处于蛰伏利益相关者地位［2］。旅游冲突事件的演化过程是在宏观机制缺失和旅游者非理性预期落空，而申诉途径缺失或阻塞的情况下，形成了对抗和情绪失控进而产生冲突［3］。贵州从2013年以来有多起游客与导游的冲突事件发生，特别是2015年8月9日～8月11日，贵州连续三天发生旅游冲突事件，旅游冲突事件的发生概率越来越高，旅游冲突已成为现在和未来关注的焦点。

1.贵州旅游冲突事件概况

近年来中国旅游业进入了大众旅游期的阶段，旅游人数不断增多，同时旅游冲突事件也频繁发生，包括游客和旅行社、游客和导游以及游客和当地的居民之间的冲突［4］。贵州近3年来发生了多起旅游冲突事件，严重影响了贵州的旅游形象。

2013年7月30日，湖南全陪带团游览贵州，在7月29日入住贵州某酒店时，因对酒店不满而出手殴打贵州地接导游。2014年8月21日，贵州导游带团过程中，7 名安徽男性游客对其语言骚扰，语言肮脏，导游在请他们尊重时，竟被其中一个游客大打出手。2014年9月23日，贵州导游受到客人无理骚扰，同行导游田某帮助劝解，反而被客人及客人的朋友围殴。2015年8月9日，贵州导游因为工作协调问题被全陪扇耳光扇到撞墙。2015年8月10日，导游因为师傅没及时开空调被湖北男游客一拳打在脸上。2015年8月11日，贵州导游被河南游客殴打，此后大批导游罢工，警方介入，当地旅游局参与调查，事件引起贵州电视台关注。

2.研究方法

研究方法主要采取问卷调查法、观察法和访谈法，通过在贵阳的火车站、机场、景点景区、酒店和旅行社，对游客、导游以及旅行社工作人员进行访问和调查。问卷调查主要采取抽样调查进行，共计发放问卷150 份，所有问卷全部收回，其中游客调查问卷100 份、导游问卷调查30 份、旅行社问卷20份。调查内容涉及游客选择旅行社报团出游的原因、游客对地接导游服务的满意度、导游对游客的接待心里预期以及旅行社对游客和导游间的信息沟通情况等。调查结束后运用SPSS 和Excel 2007 等软件对相关数据进行统计分析。

3.贵州旅游冲突事件形成的动因

3.1 游客动因分析。根据100 名参团游客调查统计，77%的游客对即将游览的景区价值和导游服务有一定的心里预期，而且心里预期普遍比实际情况偏高;69%的游客对导游安排的团队餐普遍认为低于用餐标准;对旅游购物总体不满意:其中34%的游客认为购物店中的特产等在城市超市里就能购买，特产无特色;79%的游客认为旅游特产都比超市里的贵，即使是在其他地方没有见过的当地特产，其价格也远远高于游客的心里价格，导致其不愿意购买旅游商品;13%的游客考虑到导游幸苦，自己回去要带点特产给亲朋好友，也还是愿意购买;仅有8%的游客认为旅游商品价格稍微贵些是很正常的。对服务态度方面的评价，94%的游客认为其对整个游览活动有很大的影响。

3.2 导游动因分析。导游对游客的态度是整个旅游活动是否产生冲突的首要因素，是导游对游客尊重的体现;导游的讲解介绍直接关系到游客对导游建立的信任度;导游安排的就餐条件和住宿环境是游客判断导游是否为其利益考虑的重要标准;导游的亲和力影响着导游能否顺利将旅游行程走完。

3.3 旅行社和旅游政府部门。旅行社从商业立场未将所有信息公开，导致游客和导游间信息不对称，因而使游客误导导游的情况时常产生，是旅游冲突的重要原因之一。旅行社在处理游客投诉方面，未能在第一时间出现在冲突现场，往往将错失第一补救时机;无法控制导游对现场的处理局面，使冲突事件进一步恶化成为可能。旅游政府部门介入时，一般冲突事件都已经恶化，这时对冲突事件处理不当，会产生的不良影响，对贵州旅游形象的树立有着举足轻重的作用。

4.减少旅游冲突事件发生的对策

(1)游客在外出旅行时，应先对旅游目的地进行初步了解，对旅行社提供的基本服务有个准确的认识，不能盲目的提高心里预期。若是游客对价格不敏感，可以选择纯玩方式报团。(2)导游在提供导游服务中，应时刻保持积极的热情和谦和的态度，不能模糊旅游景区概念，针对购物安排要清楚说明，在带团中更多照顾游客利益，积极调整工作心态。(3)旅行社与游客签订旅游合同前，应通过合同方式写明旅游行程的景点、餐宿、购物等具体细节内容，并不断在后续接团中更新改进;改进对导游的薪金发放方式，减轻导游依靠游客购物获得报酬的不确定压力;促进游客和导游的信息对称，以利于游客和导游的配合。(4)旅游行政部门在导游选用时，除考核道德法规和业务能力外，应增加导游心里抗压能力考核，加大对导游打骂游客行为的处罚力度，对于游客打骂导游行为的处罚，也应在旅游法规中明文规定出具体处罚细节。

［1］刘晖.导游服务质量问题的根源分析与对策研究——基于利益相关者理论和游客感知视角［J］.旅游学刊，2009，24(1):37－41.

［2］金慧君，郭鲁芳，吴理俊.国内旅游团利益相关者利益格局均衡发展模式探究［J］.旅游科学，2005，(5):21－26;32.

［3］赵多平，马艳芳.旅游冲突事件的形成动因及其演化机制研究［J］.中国市场，2014，51 (12):193－199.

［4］王兆峰，腾飞.西部民族地区旅游利益相关者冲突及协调机制研究［J］.江西社会科学，2012，24 (31):176－181.