做好宾馆顾客档案管理提高顾客忠诚度

2015-08-15刘桂林

黑龙江史志 2015年6期

刘桂林

(杜尔伯特蒙古族自治县天湖宾馆黑龙江杜蒙 166200)

中国经济的快速发展带来了宾馆业的繁荣，顾客的选择日趋多元化。宾馆行业有这样一个统计数据:吸引一位新客户是维持一位老客户成本的五倍。可见老客户对宾馆忠诚的意义重大，但留住客户也并非易事，需要宾馆从研究顾客档案做起，从而建立起与客户长期稳定的关系，为宾馆带来良好的效益。

一、对客户忠诚理论的理解

客户忠诚理论是建立在企业形象理论和顾客满意理论基础之上的一种全新的客户关系理论，其内涵可以概括为:企业应该以满足顾客的需要为目标，采取措施预防和消除顾客的不满和投诉，不断提升顾客的满意度，在企业和客户之间建立一种互相依赖和信任的“质量价值链”。

二、宾馆档案管理工作对增强客户忠诚的作用

1．有利于提供个性化的服务。当今社会顾客对于宾馆服务的要求越来越高，客人越来越追求个性化的针对性服务。为顾客提供高质量、富有人情味的个性化服务是宾馆增强客户忠诚度的关键。而通过顾客档案管理工作科学规范化的开展，可以认真细致的分析客人特殊偏好，采取有针对性地超常的服务，可以极大的增强客人的满意感，从而带来客人的忠诚。

2．有利于宾馆品牌的塑造。现代企业的竞争已经演化为了品牌的竞争，哪个企业拥有高知名度、高品质的品牌，哪个企业就可以吸引和维持更多的客户，要想吸引顾客就必须依靠品牌。宾馆通过分析顾客档案，针对不同客户提供个性化的服务，可以在顾客心目中塑造良好的品牌形象，从而加深顾客对于宾馆的忠诚。

3．有利于进一步提升宾馆品质。宾馆提供的产品主要包括有形产品和无形的服务，而决定宾馆品质的关键因素是服务质量的高低。通过顾客档案管理工作的分析，判断出客人对有形产品的喜好以及对无形服务的需求，有利于调整宾馆有形产品的类型，增减无形服务的供给，从而带来顾客的满意甚至是忠诚。在不断的调整过程中，各级管理和服务人员通过亲身的感受和体验，切实认识到档案管理工作的重要性，并在随后的工作中可能会强化这一意识，从而带动顾客档案管理工作质量的提高，最终带来整个宾馆服务品质的提高和顾客忠诚的加深。

4．有利于宾馆形象的传播。口碑效应有利于宾馆品牌形象的塑造，客户忠诚有一个明显的特征就是会向自己的朋友、亲戚等熟悉的人宣传宾馆。宾馆可以通过客户档案分析，寻找可能会宣传宾馆的客户的资料，通过打折、优惠、增加积分等措施激励顾客。通过这些忠诚客户的宣传，可以为宾馆树立较好的口碑，吸引来新的客户。而这些忠诚客户在宣传宾馆的过程中，强化了对宾馆的认同。同时随着宾馆口碑效应的强化，激励宾馆进一步做好顾客的档案管理工作，更努力的做好对顾客服务工作，从而带动客户的忠诚度进一步提升。

三、做好宾馆档案管理工作的策略

1．树立宾馆全员的顾客档案意识。因为顾客档案管理工作对提高顾客忠诚具有重要意义，所以宾馆员工要树立正确的顾客档案观念。但做好顾客档案管理工作不仅仅是宾馆某一个部门的事情，还需要宾馆全体员工都要具备这一意识。宾馆管理者要利用各种渠道向全体员工灌输这一思想的重要性，提高档案管理工作的有效性。

2．建立行之有效的客户档案管理制度。宾馆建立顾客档案的目的，就是为了让其在宾馆的管理运行中起到应有的作用，提高宾馆的整体服务和管理水平，从而建立顾客忠诚。而建立一套行之有效的客户档案管理制度是非常必要的，这样可以大大提高顾客档案管理的效率。客户档案的收集和归纳一般遵循如下程序:首先由各个部门将信息汇集到本部门的档案管理员手中，经过汇总和整理，传递到宾馆客户档案管理中心，由中心进行梳理总结后录入宾馆客户数据库并供各部门进行查阅。而对于首次消费的客人，要立即建立客户档案信息，并传送各部门;对于常客和VIP，则需要及时跟踪和添加新的信息。

3．形成智能化网络化档案管理。随着商业活动的日益频繁和旅游业的蓬勃发展，宾馆的入住客人越来越多，客户档案的数量急剧增加。如果仅仅依靠传统的人工方式管理客户档案是非常困难的事情，所以必须依赖越来越先进的智能化计算机系统辅助管理客户档案。作为宾馆内负责客户档案管理的计算机系统应具备以下功能:一是及时显示功能，宾馆内每一个固定和移动终端都可以及时显示客户信息，可以对客户服务提供帮助;二是快速检索功能，便于客户档案的及时查询、添加和修改;三是网络共享功能，客户档案必须在宾馆内的各部门之间及时共享，为客人提供“无缝隙”优质服务。四是智能化信息添加功能，此功能可以由计算机系统自动感知客人需求的变化，并自动及时添加到客户档案中，减轻人工工作的负担。

4．利用细节管理提升档案管理的水平。在宾馆客户档案的管理过程中，还必须注重细节问题。如必须加强客户档案管理的连续性;可以通过不同的颜色或图案来区分客人的不同身份;定期整理客户档案，对于一些过期的档案信息或是多年未入住的客户信息及时删除或清理;可以根据客人的信誉度、消费力和满意度等进行分类，保证客户档案管理系统的高效运行。