重视医疗服务投诉 促进和谐医患关系

唐宁娟 梁婉红 侯小琼 李丽琴 雷美艳 萧艳芬

唐宁娟:女，本科，主管护师，客服办主任

医疗服务投诉是医院常见的一种行为，通常是由于患者及其家属不满意医院所提供的一系列医疗保健服务，从而向有关部门反映情况所产生的行为［1］。近年来，随着人们生活方式的改变，以及医疗服务观念提高，使医院所提供的一系列医疗服务措施在日益成为人们所热议话题的同时，也增加了医疗服务投诉发生的可能性［2］。为此，我院对发生的医疗服务投诉事件及其相关资料进行回顾性分析，自2012年7月起重视医疗服务投诉，规范各项护理措施，取得满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 回顾性分析我院2011年1月～2014年1月发生的200 起医疗服务投诉及其相关资料。按照投诉内容的不同划分，其中78 起为责任心，53 起为服务态度，8 起为技术水平(包括穿刺技术)，26 起为医疗环境，25 起为后勤保障，10 起为诊治流程。按照投诉部门的不同划分，其中门诊＞77起收费处20 起，药剂科14 起，医技科32 起，其他57 起。按照投诉主体的不同划分，其中有105 起为医师，17 起为护士，2 起为行政，32 起为技师，另有44 起为后勤。将2011年1月～2012年6月发生的100 起医疗服务投诉设为对照组，将2012年7月～2014年1月发生的100 起医疗服务投诉设为观察组。两组在投诉内容、部门及主体等一般资料的比较方面，差异无统计学意义(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 对照组给予医疗服务投诉常规处理，即通过常规医疗服务投诉处理流程，现场核实并解决医疗服务投诉，对较复杂的医疗服务投诉，可在7 个工作日内予以答复;对不满意处理结果者，通过协商、行政处理及诉讼等途径予以解决。观察组在常规处理的基础上予以针对性处理:(1)高度重视医疗服务投诉。医院任何部门在接到投诉时，通常情况下都可判断该部门的某项服务操作不符合患者及其家属的预期要求，医院第一接待人需要严格按照医院的投诉流程予以处理，高度重视患者及其家属的心声，对于一时难以解决或无法解决的问题，帮助患者及其家属寻找有关科室人员一起协商解决，做到尊重、安慰患者及其家属，最大限度减少其对医院相关科室人员，甚至是对医院的“怨气”［3］。(2)规范诊疗程序，提高诊治水平。建立并完善相关的诊疗常规制度，通过制度来约束和规范医疗人员的日常操作，确保医疗人员严格按照诊疗标准进行诊治，以进一步保障医疗安全，减少投诉事件发生。(3)构建医患纠纷防范模型。总结大量临床资料后发现，医疗服务投诉的发生、发展通常符合“分歧产生→问题萌芽→纠纷加剧→矛盾激化→事态扩大”的情况［4］，而借助计算机来构建医患纠纷防范模型，能够起到及时协助分析、尽快掌握纠纷进展、重视并处理潜在隐患等作用;能够在患者及其家属对医院提供的医疗服务不满或是在刚发生投诉事件时，进行主动的监控及管理。(4)树立良好的医德医风。良好的医德医风不但可以促进医患关系的建立，同时，也是避免发生医患纠纷的重要举措［5］。在门诊，患者通常会遭受不同程度的疼痛，并且在就诊期间产生的一系列费用负担，也很容易影响到患者及其家属的心理情绪。医护人员言辞使用不当或态度生硬，往往会使患者及其家属心里产生不满，一旦患者发生不良反应或是严重并发症时，患者及其家属很可能会将病情与医护人员的服务态度相提并论，从而引发医疗服务纠纷。为此，医院应将树立良好的医德医风列入岗前教育的考核范畴，或是通过为医疗人员建立相应的医德医风档案以及定期考核的方式，进一步减少医疗服务投诉的产生。(5)加强医患沟通。医患之间的密切配合，医疗服务质量的提高都离不开医患之间的良好沟通［6］。为此，医院在提供医疗服务的过程中，应从患者的角度出发，加强沟通，了解患者，理解患者，增进医患间的感情，让患者及其家属充分了解相关的疾病知识，更易于接受疾病可能产生的不良反应等。

1．3 疗效观察及判断标准 观察医疗服务投诉处理后的效果，显效:经医疗服务投诉处理后，患者及其家属对医疗人员的态度明显改善，对医院的不满消除;有效:经医疗服务投诉处理后，患者及其家属对待医疗人员的态度有一定改善，对医院提供的一系列医疗服务基本满意;无效:经医疗服务投诉处理后，患者及其家属对待医务人员的态度仍恶言相向，调查时明确表示对医院服务不满意。

1．4 统计学处理 采用SPSS 16．0 统计软件，等级资料的比较采用两独立样本的Wilcoxon 秩和检验。检验水准α=0．05。

2 结 果(表1)

表1 两组医疗服务投诉处理后的效果比较(起)

3 讨 论

医疗服务投诉在医院中较为常见，为减少这类现象的发生，促进和谐医患关系的发展，重视医疗服务投诉很有必要。结合本次研究来看，发生医疗服务投诉的原因可能与以下几种因素有关:(1)每年救治的病例数较多，增加了患者与医疗人员之间的接触，一定程度上也增加了医患摩擦。(2)在所有医疗服务投诉中，因服务态度和医疗技术水平导致的投诉最为常见［7］，我院同样存在这种现象。(3)处于临床一线的部门及窗口，由于直接接触到的患者较多，增加了这些部门发生医疗服务投诉的几率。(4)由于患者及其家属在疾病认识上的不足，或是其对诊治的期望值过高等，使患者及其家属对医师、技师的投诉时有发生。通过重视患者心声、规范诊断流程、构建预防模型，以及树立良好的医德医风和加强医患沟通等一系列处理后，观察组的医患关系得到有效改善，效果优于对照组，提示重视医疗服务投诉，能够有效处理医患纠纷，促进和谐医患关系的发展，医院需要予以充分的关注及重视，以进一步提高医疗服务水平。

综上所述，医院重视医疗服务投诉的处理，能够有效提高诉讼后处理效果，减少投诉事件的发生，促进和谐医患关系的发展，具有较高的临床应用价值，值得进一步推广。

［1］赵春明．急诊科护患纠纷的原因及预防措施［J］．护理实践与研究，2012，9(4):103-105．

［2］叶 春．浅谈医疗服务投诉的处理［J］．中国职工教育，2013(4):81．

［3］郭利侠，和新颖，张国莉，等．医疗服务投诉原因分析及防范［J］．中国医学伦理学，2008，21(5):1172-1173．

［4］黄小琴，欧崇阳，季玉峰，等．医院门诊医疗服务投诉成因与对策［J］．海军医学杂志，2012，33(5):1145-1146．

［5］王先梅，赵 勇，杨 鑫．医疗服务投诉原因分析及对策［J］．现代医药卫生，2011，27(7):413-415．

［6］王彩艳，王子锡．医院管理者如何从投诉中获取管理创新思路［J］．护理实践与研究，2009，6(6):59-60．

［7］孙加权．浅析医疗服务投诉成因及接待技巧［J］．江苏卫生事业管理，2011，18(1):79-80．