如何推进预约诊疗改善医疗服务

陈霞 舒艳琴 刘丹 彭霞 李婧

如何推进预约诊疗改善医疗服务

陈霞 舒艳琴 刘丹 彭霞 李婧

目的 探讨推进医院诊疗服务改善的相关措施及其实施效果。方法 回顾性分析1200例预约诊疗患者的相关资料，其中预约诊疗改革之前的患者为对照组，预约诊疗改革之后的患者为研究组，2组患者各600例，对比2组患者对预约诊疗的满意度。结果 对照组患者的满意度为62.8%，研究组患者的满意度为94.7%，研究组患者的预约诊疗满意度优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 医院应当改革门诊挂号的流程，实行多样化的预约诊疗服务，从而减少医患纠纷，提高患者预约诊疗的满意度以及医院的医疗服务水平。

预约诊疗；满意度；挂号；问题

如今看病贵以及看病难问题已经成为了人们关心的热点问题。目前几乎所有的大型综合医院都面临着门诊拥挤的难题，患者面临的挂号时间长、等候时间长、付费时间长以及就诊时间短的“三长一短”现象没有得到彻底的解决。调查显示患者有效诊疗的时间只占门诊时间的20%左右[1]。因此预约诊疗作为患者就医的首要步骤，如何推进预约诊疗从而提高医疗服务水平成为医院改革面临的重要问题。本院从2013年1月开始实施预约诊疗改革，采取综合性措施提高预约诊疗服务水平，取得满意效果，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 回顾性分析九江市第一人民医院2012年1月～2014年1月预约诊疗患者1200例的相关资料，男768例，女432例，年龄22～63岁，平均年龄（39.0±1.1）岁。将预约诊疗改革之前的患者为对照组，预约诊疗改革之后的患者为研究组，2组患者各600例，对比2组患者的对预约诊疗的满意度。

1.2 方法 本院通过推进预约诊疗改革，采取综合性措施提高预约诊疗的服务水平，主要措施有以下几个方面。

1.2.1 开通医院网站预约。网上预约系统是基于互联网的预约诊疗系统，是目前本院预约挂号最为重要的预约形式之一[2]。本院自行研发网上预约系统，患者通过登录医院网站并完成注册之后，能够完成实名制的预约挂号。借助于网上预约挂号的实施，简化患者的就医环节，从而缓解门诊的拥挤问题，改善门诊预约挂号的效率。

1.2.2 短信预约挂号。本院为提升预约诊疗服务并构建和谐就医环境，推出短信预约挂号系统，该挂号系统具有操作简单，快速便捷、信息自动化处理、节省人工等优势，能够更有效地解决挂号难、候诊时间过长等问题，既方便患者就医，又有利于医院节支增收，提高医院形象和对政府管理水平的社会评价[3]。

1.2.3 现场预约挂号。本院改革现场预约挂号服务，患者只需提供之前的看病就诊号，可以由医务人员用本院的现场预约系统在门诊护士台或者医生工作站完成现场预约挂号[4]。通过现场预约能够免去患者下次就诊过程中的预约,并且就诊顺序要优于窗口挂号的患者，并且现场预约挂号通过由医务人员在诊疗基础上为患者预约之后的就诊时间，体现出本院医疗服务的人性化特点。

1.2.4 双向转诊预约。所谓双向转诊预约指的是本院每天将之后一星期的科室排班信息以及医生出诊的信息借助于网络传送到市卫生中心，并由社区服务站根据社区患者的病情来使用双向转诊预约系统在卫生服务站完成预约，医院每天从卫生中心来获取患者的预约信息，患者在就诊的当天凭借预约卡能够直接取号就诊[5]。使用双向转诊预约系统为社区居民就诊提供便利，同时也提高疾病诊治的针对性。

1.2.5 电话预约。本院同电信公司开展合作，开通电话预约诊疗服务，患者可以通过拨打114进入本院的预约平台，使用简便易行，并且足不出户就能够预约本院专家的挂号服务。

1.3 统计学方法 将所检测的数据用统计学专业软件数据包SPSS 18.0进行分析，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计量资料组间比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

研究组患者的预约诊疗满意度优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 2组患者预约诊疗满意度（n）

3 讨论

医院患者预约困难原因众多，主要可以分为两个方面。一方面是患者的原因。首先是患者预约的积极性不高，相当一部分患者不了解预约诊疗这一方式，不知道哪家医院、哪个科室以及哪个医生提供预约诊疗的服务，也不了解哪些渠道可以实现预约挂号[6-7]。其次是长期以来形成的就医习惯。患者习惯排队挂号就诊，并且社区分诊环节的缺失，导致患者涌向大医院进行就诊，并且部分患者迷信专家治疗，导致优质医疗资源非常紧张，从而限制预约诊疗服务顺利实施。再次是预约管理体系问题。各个医院的预约诊疗方式不同，并且一些医院预约诊疗服务流于形式，上网程序比较复杂并且预约号源偏少，影响预约诊疗的实施质量[8]。另一方面是医院的原因。一些医院认为并非全部门诊都应预约，尤其是那些专家号。同时预约服务的建设方面投入不足。实名制的预约诊疗对大型的综合性医院而言是项艰巨任务，需要资金、人力以及技术的长期支持，既需要软硬件建设，也需要组建专门的团队运营管理，并且预约支付体系不够完善，导致患者爽约后医院得不到补偿，从而影响医院推进预约诊疗服务的热情。本研究结果显示，研究组患者的预约诊疗满意度优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，医院改革门诊挂号的流程，提供多样化的预约诊疗服务，同时加强规范化的管理，从而有效降低患者挂号以及诊疗的排队时间，减少患者的就诊高峰，从而满足患者预约诊疗的需要，减少门诊患者的投诉纠纷，为患者营造有序高效的就诊环境，最终提高患者预约诊疗的满意度，提高本院的医疗服务水平。

[1] 黄学宁，汤仕忠，刘乃丰．门诊挂号系统的优化[J].中国卫生质量管理，2006，13(6)：92-93．

[2] 程东萍．医院网上预约挂号系统[J].医学信息，2013，11(20)：1930-1931．

[3] 王晓丽．以智能化门诊预约系统优化就诊流程[J].医学信息学，2012，l 9(5)：176-l 77.

[4] 焦进杰，张艳玲，焦琳．门诊挂号系统的多样性[J].医学信息，2013，I 8(5)：454-455．

[5] 詹秋瑜，鲁联，冯信坚．使用门诊挂号预约系统的尝试[J].湖南医科大学学报，2012，7(1)：290-291．

[6] 王静成，毛向阳．公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].当代医学，2012，18(4)：116-117．

[7] 陈小华，高志宏．门诊预约系统优化就诊流程[J].医院管理论坛，2013,12(4)：159-161．

[8] 朱玉森，李红，孙艳红，等．探索“三长一短”的办法[J].中华医院管理杂志，2013，14(3)：180-181．

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.29.005

江西 332000 九江市第一人民医院 （陈霞 舒艳琴 刘丹 彭霞李婧）