职场沟通能力研究

邹 楠，高志刚，葛向宇，赵 舟

（东北农业大学，黑龙江哈尔滨150030）

一、理论基础

（一）目标管理思想

目标管理思想作为管理沟通的基础，是在1954年由德鲁克在其精心编著的《管理的实践》中提出来的。目标管理思想，即目标确定工作任务，以目标作为工作任务的分配以及最终评价员工绩效的标准。企业根据目标进行管理有利于上下级的协作沟通，提高员工的主动性和积极性。以目标为导向的管理沟通模式，使员工对团队目标有清晰的认识和认同，实现和谐劳动关系和团队文化的一种沟通技巧。

（二）人性假设理论

职场中的个体由于在家庭遗传、不同的生长环境和个体能动性等因素的影响下，存在着明显的差异；因此对于管理者来说，沟通模式应该建立在个体差异的基础之上。基于这个前提，国外的管理学家在对职场团队中的管理沟通效果进行研究之前，都先针对个体的行为模式进行剖析，即人性假设理论。人性假设理论是美国行为科学家道格拉斯·麦克雷戈所提出的一种理论，分为X理论和Y理论。X理论强调管理人员认为员工更需要外部激励，对于员工的指挥方法通常给员工一种强制性，相对极端，例如威胁、强迫、严格控制，使员工产生敌对情绪。Y理论强调，管理人员把重点放在提高员工自身能力上，例如提供员工指导、发展机会，发掘员工潜力等方面。

（三）管理沟通渠道

高效的职场团队沟通和团队内部有效运作是建立在通畅的沟通渠道的基础上的。企业管理沟通渠道可以分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两大类。正式沟通渠道一般指企业的管理人员组织的一些沟通渠道或活动；非正式沟通渠道一般指企业员工间的信息沟通，不受管理者控制。正式沟通渠道与非正式沟通渠道要相互配合，共同作用才能保证企业管理沟通任务顺利完成。

（四）管理沟通环境

不同的职场团队具有不同的整体风格，优化团队管理沟通，必须结合本团队每个个体的特点和整个职场氛围，建立在整体职场和谐氛围的沟通基础上。整体职场氛围的构建最重要的是环境分析。环境分析要求包括内部环境和外部环境的同时分析，主要包括心理背景、物理背景和社会背景三个方面。

二、国内职场沟通能力研究现状

沟通能力的研究在各行业都有着重要的意义，通过分析国内学者在不同领域包括医患沟通、师生沟通、空乘沟通等对沟通能力的研究，我们可以更好地总结出国内职场沟通能力的现状。国内学者的研究主要有：浙江省衢州市中医医院的朱金英在《提高医务人员的语言沟通能力构建和谐医患关系》一文中从分析医患关系现状，得出医患沟通中语言的重要作用，进而提出了提高语言沟通能力的技巧可以在交谈的技巧和无声交谈技巧上共同加强，以构建和谐医患关系。宁德师范专科高等学校体育系陈贵芳在《沟通能力对学员投入课堂锻炼程度的影响》一文中探讨了健身操教练员的语言沟通能力和非语言沟通能力对营造健身课堂良好的氛围，激发学员的学习积极性有着重要的作用。在课堂上，教练员的语言沟通能力能够活跃课堂气氛；而非语言的沟通，例如，手势及面部表情更能增加学员的积极性，使学员全身心地投入课堂锻炼。广西国际商务职业技术学院的李毅在《商务语言的营销功能分析》指出商务语言在商业活动中起着至关重要的作用，并最终促成交易活动的完成。作者在文章中提出了商务语言营销的特点、商务语言营销功能的原则及商务语言营销的三种技巧。其中，语言的表达技巧包括：诚实感的真诚语言、规范化的通俗语言和吸引人的生动语言。

三、提高沟通能力的建议

（一）提升沟通技巧

1.建立合作态度。

在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。有效沟通的两方应做到以下几点：沟通需要双方坦诚、积极地去解决问题，而不是隐瞒、推卸责任；双方在沟通的过程中，就是谈论行为而不谈论个性，是论事不对人；共同研究是大家共同商讨研究，避免一方的命令、指责，最后达成一个很好的解决问题的方法。

2.提高有效倾听的能力。

首先，沟通双方在交流之前对本次谈话内容有一个大致了解，对于对方的态度和想法有一个基本预判。其次，营造出良好的沟通环境，保持虚心、平和的心态，给说话者以足够的尊重以及适当的鼓励。最后，在沟通过程中，不要轻易打断对方，学会给对方及时的、恰当的反馈。

（二）管理沟通方式

1.重视上下级之间的双向交流。

沟通必须是双向的、互动的，需要上下级双方达成一致，相互积极配合，在要求企业管理者能够创造轻松的沟通氛围的同时；也要求员工能够开诚布公，畅所欲言。长久以来上下级之间的沟通通常表现为自上而下的单向沟通，自下而上的交流就相对缺乏，这对企业决策的制定和执行都是非常不利的。故企业应提高下级参与度和使决策获取支持，通过征求各个方面的意见，求同存异，择优去劣，形成共识，从而达到提高执行力的最终目的。

2.加深跨部门、跨层级沟通。

对于企业内部沟通还表现在同级各部门之间的沟通。同级跨部门之间的沟通所牵引出的团结协作问题，可通过提高团队精神、实现信息共享的方式来得以解决。对于跨层级沟通模式，企业应积极营造一个开放的沟通环境，任何一个员工都可通过合理化的方式向想给到意见的人提出合理化建议；员工也可随时与企业人力资源部沟通，了解他们所关心的任何问题并寻求帮助。

3.建立反馈制度。

当一项决策开始执行后，企业管理者要定期对执行情况进行督促检查，以便于及时发现并纠正执行偏差；执行人员要及时向上级反馈决策执行过程中出现的问题，参加研究解决措施。一项决策执行完毕，企业管理者应当在组织专业人员对决策执行效果进行评估时，总结经验，及时告知执行人员，以便在以后的决策制订和执行时起到借鉴作用。

（三）风险因素规避

1.避免人格魅力滥用。

在职场沟通中，人格魅力的滥用容易体现为亲疏关系做主、情绪好坏做主、交情深浅做主。在这种情况下，个人情感的不稳定性、认知的局限性和信息接收的狭窄性极易造成对规则制度的漠视、对能力水准的忽视，致使沟通不能达到完全的客观与公正。沟通者应避免个人情感上的偏重，达到沟通中的平衡性，追求客观公正的交流。沟通双方对于对方人格的判断应建立在自己的认知基础上，而不是听信别人的评价；即使有偏见，为了沟通的高效性，在沟通中也要保持中立的态度，认真接收对方想表达的思想、情感、内容。一旦双方意见不一致，一方情绪超过自己控制时，沟通可以暂停，等待双方情绪稳定后再继续沟通。

2.减少负面心理叠加。

根据美国心理学家韦恩·瓦伊（WayneViney）和布雷特·金（D.BrettKing）的观点，一般来说，职场团队沟通中的负面情绪包括猜疑心理、自卑心理、排他心理、互利心理、逆反心理、嫉妒心理、自私心理、冷漠心理、自傲心理、作秀心理。以上的一种或几种负面心理，通常因由沟通者个人喜好或偏见表征出来，并最终导致沟通上的偏差甚至是沟通的失败。提高沟通的效能，沟通者一是要有一个自我认知的过程，二是尽量减少这些负面心理叠加。产生负面心理之后，沟通者应仔细体会和思考负面情绪的相关情况、原因，解决方法等，从而采取行动进行调节。

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