福州高星级酒店智慧化现状及对策研究

张发友

（福建对外经济贸易职业技术学院 外语系，福建 福州 350016）

福州高星级酒店智慧化现状及对策研究

张发友

（福建对外经济贸易职业技术学院 外语系，福建 福州 350016）

摘要：在互联网+的时代背景下，智慧酒店日益受到人们的关注，基于业内学者及前人的研究，文章探讨了智慧酒店的概念及其表现形式，通过对福州高星级酒店的全面调研，重点分析了目前高星级酒店发展中普遍存在的几个问题：重视程度不够、智慧信息利用不足、管理建设水平不高。同时在调研的基础上，提出相关的解决对策和建议，以促进高星级酒店智慧化程度的进一步发展，真正的做到与智慧旅游、智慧城市相结合。

关键词：智慧酒店；大数据；高星级酒店；福州

在移动互联网应用为重点，大数据应用为核心的互联网+时代的到来，移动端、云计算、物联网等与传统服务业相结合快速发展的背景下，智慧旅游出现，必将成为推动今后旅游发展的动力和发展的趋势，旅游业三大支柱之一的酒店业，其智慧化程度直接关系影响到一个地区的旅游业的发展，也是衡量当地智慧旅游、智慧城市的重要指标。在经济新常态的背景下，传统酒店业特别是高星级酒店智慧化的建设也日益受到酒店管理者和酒店研究者的关注。2012年5月在全国智慧旅游城市评选中，福建省福州市成为首批的试点城市之一。智慧旅游试点城市的入围和建设，将为福州的酒店业特别是高星级酒店带来了更广阔的市场和商机，同时也带来新的挑战和新的问题，酒店特别是高星级酒店智慧化的发展也反过来促进福州旅游业的转型和提升整个旅游产业的品质。

一、研究回顾

（一）概念阐述

酒店智慧化或称智慧酒店，业内尚无统一标准的定义，笔者通过对Google和Baidu的引擎搜索及对业内学者相关文献材料的研究，从智慧酒店定位、内涵外延、功能、影响等多角度的研究分析，本文对智慧酒店的概念进行进一步阐释，将其定义为：智慧酒店是指酒店在硬件方面拥有智能化设施且其功能较为完善，在软件方面能够将电子商务、物联网、大数据、云计算等智慧信息技术充分应用到酒店各部门的管理和服务，以此更好的满足不同顾客个性化需求，提高顾客的满意度和回头率，进而提升酒店的整体管理的品质，智慧酒店的核心是互联网+酒店管理与服务，智慧设施、智慧信息、智慧管理是智慧酒店三个主要表现形式。

（二）研究回顾

目前专门研究智慧酒店的文章不多，通过对已发表相关文献的研究，当前对智慧酒店的研究主要集中在基本概念、产品设计、人才培养上。如：黄崎(2011）着重研究物联网在酒店业的作用与功能及如何打造智慧酒店。李臻、朱劲(2013)分析了智慧饭店的基本概念、意义和核心技术。唐建兵（2014）、王琳（2014）主要探讨智慧酒店的建设与酒店智慧产品的设计。王琳,邱小樱（2014），结合智慧酒店的发展对酒店专业人才需求的新变化，对智慧酒店人才的培养进行初步探讨。以地域智慧酒店发展作为研究对象的论文主要有：蔡蓉蓉、顾婷婷、潘鸿雷（2013）分析南京的智慧酒店发展状况和存在问题。程善兰（2014）主要从依托大数据的角度去研究苏州酒店智慧化可行性。

业界学界对于高星级酒店智慧化的研究目前尚为不足，通过对相关文献的搜索发现，近年来大多数的研究是针对智慧旅游和智慧城市，自2010年以来对智慧酒店或者智慧饭店的研究报告仅有十来篇，而且专门针对高星级酒店智慧化的研究的酒店更是寥寥可数，同时对于酒店智慧化的研究多处于碎片化研究阶段，大多的研究只是集中在酒店智慧概念、智慧产品的设计、智慧客房的建设等某方面单独的研究，并没有从整体综合的程度上去研究高星级酒店智慧化的基本情况和预测其发展趋势。本文以福州市高星级酒店为样本，运用访谈调研与问卷调研相结合的方法，从智慧酒店表现的三种形式——智慧设施、智慧信息、智慧管理服务去分析福州高星级酒店的智慧化发展状况，并对其智慧化发展的一些存在的问题及发展趋势进行分析，以求抛砖引玉地得到业学两界对福州智慧酒店发展的更深的关注与思考，共同推进福州高星级酒店智慧化程度进一步加深，从而促进福州智慧旅游城市的发展。

二、福州市高星级酒店智慧化情况分析

通过福州旅游局官网中星级酒店名录查询到，到2015年8月为止，福州市的星级酒店的数量为53家，8家为五星级酒店、20家为四星级酒店，22家为三星级酒店，3家为二星级酒店，四星级以上酒店大多集中福州市区和部分分布福州福清、长乐一带。[1]在研究过程中，按照业学两界对高星级酒店一般定义习惯，本文将四星级、五星级酒店统称为高星级酒店。福州的高星级酒店主要有，五星级酒店八家：美伦大饭店有限公司（福州）、外贸中心酒店（福州）、名城豪生大酒店（福州）、西湖大酒店（福州）、金源大饭店（福州）、长山湖国际酒店（长乐）、万达威斯汀酒店（福州）、香格里拉大酒店（福州）；四星级酒店二十家：国谊大酒店（福州）、福州大饭店（福州）、福建金仕顿大酒店（福州）、融侨大酒店（福清）、兰天大酒店（福清）、福建山水大酒店（福州）、梅峰宾馆（福州）、闽江饭店（福州）、冠发君悦大酒店（福清）、阳光假日大酒店（福州）、晋都戴斯酒店（福州）、福建黄金大酒店（福州）、新紫阳大酒店（福州）、瑞鑫大酒店（福清）、福建国惠大酒店（福州）。

福州地处东南沿海，是福建省省会城市，在海峡两岸经济、旅游、文化等多层次交流中起到桥头堡的作用。特别是2014年末被国务院确定为自贸区以来，福建的高星级酒店迎来了飞速发展的时机，随着海峡两岸交往日益密切及福州经济的快速发展，近年来福州兴建了多家高星级酒店，如威斯汀酒店、名城豪生大酒店等，这些酒店有着较好的硬件设施，在智慧设施的建设方面达到国家旅游局对智慧旅游试点城市的基本要求。智慧设施的建设是智慧酒店的前提，由于福州尚未制定智慧酒店相关细则，因此评价福州高星级（四星级、五星级）酒店的智慧设施参考的依据主要来源于《福州市智慧旅游顶层设计》、《旅游饭店星级的划分与评定》和《北京智慧酒店评分细则》中的有关智慧或者智能酒店部分，并按照其要求要实施酒店设施的建设，调研表明福州高星级酒店在智慧设施建设方面大多符合智慧酒店的要求。智慧设施主要体现在网络通信、广播电视、电器控制、会议设施四个方面的智慧化。[2]在对28家高星级酒店调查中发现100%的五星级酒店和85%的四星级酒店实现客房电话、有线网络和大堂无线WIFI网络全覆盖，酒店中可以很方便实现全网化。95%的五星级酒店和80%的四星级酒店实现客房和公共区域能够收看大数量的中文节目和和部分外文节目，酒店的公共区域应能播放背景音乐。95%的五星级酒店和80%的四星级酒店，其大部分大厅及客房电器设备方面具有一定程度的智能化，如客人进出客房，灯光可以自动感应开关，空调系统可以自动调节人体舒适温度，电梯通过顾客手中的房卡传递的信息实现导航，指引客人到其房间。90%的五星级酒店和70%的四星级酒店会议室具备多功能分区功能，分区灯光亮度可按需要调节、具备同声传译的设施系统，同时会议室具备高端的控制系统，根据会议的需求可以进行投票和表决、以及拥有远程电视电话会议功能。所以，在福州高星级酒店智慧设施的建设方面基本满足智慧酒店的要求，效果较为良好，如图1。在智慧信息和智慧服务方面，整体的建设情况并不大理想，少部分的新建的高星级酒店外如威斯汀等几家，在智慧信息和智慧管理建设方面做得较为理想之外，大部分的高星级酒店在这两方面的建设都处于着手开展完善过程，酒店的管理者也逐步意识到这两方面的重要性和必要性，并对此加大投入，以更好的促进酒店的智慧化的发展。

图1　智慧设施情况

三、福州高星级酒店智慧化发展中存在的问题及分析

在对通过福州高星级酒店智慧化发展调查中，通过对智慧设施、智慧信息、智慧管理等三个形式以及对管理层对智慧酒店了解接受程度等研究发现福州高星级酒店智慧发展存在以下几个问题：

（一）管理人员对智慧酒店认识理解及重视程度不够

笔者对福州市现有的28家高星级酒店的100名部门经理以上的中高管理层进行全样调查。11%的酒店管理人员对智慧酒店概念和如何建设智慧酒店十分了解，并已经在各自的酒店中开始实施建设，18%的酒店管理层对智慧旅游、智慧酒店的概念比较了解，并已准备开始着手智慧酒店的建设。28%的酒店管理人员对智慧酒店的概念有所了解，初步意识到智慧酒店的重要性。而43%的管理人员对智慧旅游、智慧酒店完全不了解，不知从何入手去建设智慧酒店。在对智慧酒店比较了解和有所了解的群体中，相当大部分的管理人员认为智慧酒店的建设就是简单对酒店硬件进行改造提升，即投入资金成本对酒店硬件设施进行升级换代，或者是认为仅仅就是引进一些管理系统软件等，如图2。

图2　智慧酒店了解程度

（二）酒店智慧信息建设不足，大数据挖掘不深。

酒店智慧信息的建设，其核心为酒店大数据的建设和运用，在信息化时代背景下，各高星级酒店都将大数据作为酒店的核心竞争力和发展中必须把握的机遇，对于各大酒店来说，客人从预订、入住、活动、退房期间都会产生相关数据，谁对酒店大数据首先占有和对大数据的进一步分析利用，谁就有可能在将来酒店业的甚至旅游业的竞争中占据优先的局面。[3]但现实中，福州高星级酒店业虽已逐步意识到大数据的重要性，但仍停留在认为数据仅仅是数字，不知道转化为酒店服务，成为一个摆设。根据对福州28家高星级酒店的调查发现，酒店管理人对大数据的处理主要的困惑在于三个方面，一是重视数据但不清楚如何搜集，二是了解数据但乱收集，三是会收集数据但不会分析数据。福州大部分高星级酒店没有设置专门的部门甚至专门人员去收集分析酒店业大数据，往往数据的收集分散到多个部门，如前台、财务、市场部等，且未能及时沟通整合相关数据，使之真正发挥大数据的功能。同时福州高星级酒店中约90%为单体酒店，因此高星级酒店数据来源渠道较为单一狭窄，相对于一些具有信息化、网络化优势的连锁酒店（如：速八、如家）等以及同城、携程、美团等网络企业的进军酒店业领域的情况下，巨无霸体型的高星级酒店在信息方面的收集、整理、分析、运用的程度和能力成为酒店智慧信息发展的瓶颈。因此福州高星级单体酒店面临着如何能在本地市场立足，以及如何顺应大数据时代的发展大趋势的巨大挑战。

在对福州28家高星级酒店关于数据的深层挖掘方面的调查后，笔者发现福州高星级酒店行业共同存在着对数据收集、运用、预测分析不足的问题。大部分福州高星级酒店对数据使用仅停留在将数据简单进行收集、存档等方面，如报表制作、年度预算等相关数据的汇总，而对收集信息的深层次分析仍处于起步阶段，更不用提将分析出来的大数据运用于酒店市场细分，消费者个性化需求分析及市场进一步开拓等方面。福州高星级酒店对收集来的信息和数据的处理应用在以下四个方面：年度预算,客流量预测,酒店市场开发,个性化需求分析，具体调查情况见表3。调查发现，大部分高星级酒店将信息及数据应用在年度预算和客流量预测，只有不足50%的高星级酒店将信息及数据应用在市场开拓和个性化分析上面，如图3。

图3　大数据应用方面

（三）酒店智慧管理建设水平不高且参差不齐

酒店智慧管理建设主要是指系统建设，目前业内较广泛采用的系统为：ERP系统、PMS系统、CRM系统、应急预案和响应系统四个方面。ERP为企业资源管理系统，在酒店方面主要包含物资、人力资源、财务等管理。PMS为物业管理系统，主要包含预订、查询、留言、出账、报表等管理运行功能。CRM为客户关系管理系统，主要包含回访、建立顾客档案、顾客满意度调查、顾客投诉处理、数据分析、在线服务等功能。应急预案和应急响应系统是指提供报警、摄像监控、喇叭等安全等应急预案及应急处理功能。[4]

在笔者调查的28家福州高星级酒店中，在四项系统中在调查中，应急预案和应急响应系统被运用的程度最高，有23家使用，使用率为82%，CRM系统即客户关系管理系统的在福州高星级酒店中使用程度最低，10家使用，使用率为仅为35%，ERP系统的使用数为17家,使用率为61%,PMS系统的使用数为16 家,使用率为57%,如图4。调查表明大多高星级酒店将酒店安全放在首位，对涉及酒店安全类的应急预案都较为重视，但对客服关系处理的系统投入较少，重视程度不足。在28家高星级酒店中能够四项系统都具备的酒店为5家，占18%，三项系统具备的为14家，占50%，两项及以下系统都具备的为9家占32%，如图5。

在高星级酒店中的五星级酒店和四星级酒店比较中发现，酒店中的智慧管理建设综合程度方面，绝大多数的四星级酒店都显著低于五星级的酒店，且差距较大。[5]同时不少高星级酒店管理层表示有对进一步全面使用智慧管理系统的意向，但仍停留在购入系统投资收益分析的阶段和智慧管理人才缺乏的困境，在调查中四项都具备的5家高星级酒店中，有两家酒店表示四项系统中其中两项虽已经具备目前仍处于调试中，并未完全投入使用，且这些系统投入使用后带来的便利性尚不明显，效果有待进一步观察。

图4　智慧系统分项使用情况(单位:家)

图5　高星级酒店智慧系统具备情况

四、福州市星级酒店智慧化发展对策研究

（一）智慧设施需进一步升级，加大智慧客房的建设

要实现福州高星级酒店的智慧化离不开一些常规的设施设备和基本服务的进一步建设和完善。虽然在调查中发现福州高星级酒店特别是新建的酒店如威斯汀、名城豪生等酒店智慧设施大多符合智慧酒店的要求，但作为酒店智慧设施中最基础的智慧客房的建设，福州市的酒店业者也要加大对照明电器控制、能源控制、互动娱乐、酒店电子商务和可视对讲的建设投资，未来将进一步升级，使入住福州高星级酒店的顾客将从登记——入住——外出——互动——休息——就餐——退房等一系列智能活动享受到现代科技为他们带来的无穷便利和乐趣，又如可以在福州的酒店大堂设置自助的check-in和check-out的机子，顾客可以自主地在机子上登记入住和退房，客人到达酒店后只需扫描其身份证等有效证件后即可通过系统进入房间自选模式、缴纳押金后取得房卡即可入住客房。退房时客人也可以通过退房系统如APP等提前预约查房及结算，同时顾客自助打印发票或账单,极大地缩短人为时间。入住期间，客人进出客房，红外扫描技术自动调节灯具空调系统，服务员可以通过无线识别技术了解遇到客人的信息和需求，为客人提供更加温馨的服务、让客人可以在一个更加舒适的环境中休息和工作。[6]智慧酒店的智能设施外延系统建设如智能停车场管理、智能电梯、智能监控、智能信息终端和控制等系统等也将得到快速发展，如停车场智能控制系统能够成功的将顾客个人信息利用无线嵌入的非接触式IC卡中，作为车辆出入停车场的唯一的凭证,同时以先进的图像对比设备及强大的数据库管理软件实时监控和管理停车场的每一辆车，并对车辆进出停车场的收费、保安和管理等进行全方位管理，确保管理的有序高效及业主财产的安全。[7]

（二）智慧信息将得到深入运用，注重细节的个性化

在建设福州高星级酒店智慧信息方面，首先需要先解决现有的酒店大数据标准化建设的问题，根据智慧旅游城市建设的标准和《福州市智慧旅游顶层设计》以及结合福州市旅游业发展总体规划，通过政府引导以及行业规定，制定酒店行业通用的数据标准，统一酒店行业的数据范式，如福州市旅游局或者餐饮协会等部门可以牵头建立共享数据库，确保福州高星级酒店间甚至行业间的数据可以兼容共享，提高数据的利用价值，扩大数据的来源渠道，其次通过对数据的分析比对，充分利用这些数据进行专业化处理形成酒店业大数据，并在酒店的酒店营销，市场细分，客流量等方面预测与运用，为宾客提供更为贴心个性的体验式服务，从而推动高星级酒店成为智慧酒店，将大数据的功能真正的运用到市场细分。[8]最后福州地区的高星级酒店需要建立与其它行业如餐饮、旅游、交通等方面的可以共享信息的大数据平台，解决信息孤岛现象，深度挖掘各类数据价值，促进行业间共同协作，避免相关行业间重复盲目建设，最大程度的降低酒店行业挖掘大数据的人力物力成本。[9]

（三）智慧管理将得到更加完善，实现智慧服务系统化

酒店管理是一个庞大的体系，在智慧旅游背景下，一方面福州市各高星级酒店需要根据自身的实力和目标市场的需求，建立适合自己的管理系统，根据调查分析如外贸中心酒店属于老牌的高星级酒店，选择CRM系统（客户关系管理系统）将更加有助于该酒店的进一步发展。另一方面要注意系统的关联性和可升级性，要与福州智慧旅游、智慧城市紧密结合并与福州市区景点、交通、娱乐等设施进行完全连接和有机融合，实现智慧服务的系统化，为住店客人提供更高层次的服务，打造一个安全、高效舒适、便利、人性化的服务体系。[10]同时福州高星级酒店可以通过与本地高校及职业院校如福州大学、福建农林大学、福建外经贸学院等相关院校合作，共同打造一支拥有酒店管理知识、具有酒店管理素养，酒店实际操作能力，能够很好利用现代科技且具有良好的沟通能力的智慧酒店管理人才，为酒店真正实现智慧化提供人力资源的保证。

五、结语

智慧酒店出现和发展，福州的酒店业将面临转型升级历史机遇和新一轮的洗牌调整。设施智能化、管理的品质化、服务的个性化和需求的定制化将成为未来高星级酒店发展的必然趋势。智慧酒店的建设将极大的改进现有的酒店业管理和服务水平，进而改变酒店业传统的管理和盈利模式。此外，智慧酒店的发展还将带给福州的高星级酒店新的理念和产品，并产生新的服务理念及产品产业链，进而衍生出高星级酒店新的服务行业，如大数据外包、文化创意、主题酒店、定制旅游等，集聚和创立一批服务于旅游酒店产业的文创及相关企业，并形成真正意义上的酒店生态链条和旅游酒店产业的“硅谷”，最终实现最大限度满足各个阶层顾客的需求，在福州地区达到智慧酒店、智慧旅游、智慧城市三者真正的和谐统一，共同发展。

参考文献：

[1]福州市旅游局.福州星级饭店名录[EB/OL].（2015-07-30）[2015-08-20]http://lyj.fuzhou.gov.cn/lyjzfxxgk/xjjdpd/yhdxjjd dwmc/201507/t20150730_918589.htm.

[2]马勇等.福建省旅游业发展总体规划[M].福州：海峡出版社2010:46-52.

[3]张凌云.智慧旅游:个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J].旅游学刊，2012(2)78-81.

[4]金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊, 2012(2)：32-34.

[5]李臻.智慧酒店--酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013(1)：62-64.

[6]蔡蓉蓉，顾婷婷，潘鸿雷.南京智慧酒店现状及发展趋势研究[J].对外经贸,2013(10)：63-64.

[7]程善兰.借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究[J].商业经济，2014（6）:72-74.

[8]唐建兵.智慧酒店建设探讨[J].经济研究导刊，2014（1）:292-294.

[9]黄超，李云鹏.十二五期间智慧城市背景下的智慧旅游体系研究［A］.旅游学刊.中国旅游研究年会会议论文集.北京:北京联合大学旅游学院，2011:55-68.

[10] 张凌云,刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊,2012(5):12-14.

（责任编辑：陈果）

中图分类号：F719.2

文献标识码：A

文章编号：1674-2109(2015)11-0017-06

收稿日期：2015-08-20

基金项目：2014年福建省中青年教师教育科研项目（JBS14339）。

作者简介：张发友（1982.8-），男，汉族，讲师，主要研究方向：酒店管理、旅游管理。

Study on the Present Situation and Countermeasure of Fuzhou Intelligent High Star Hotels

ZHANG Fayou

（Foreign languages department of Fujian International Business&Economic College，Fuzhou，Fujian 350016）

Abstract:Under the background of the era of Internet plus,intelligent hotel is becoming more and more important,.Based on the research of the scholars,this paper discusses the concept and forms of intelligent hotel.Through the comprehensive research of Fuzhou high-star hotels,the author focus on analysis of the problems of high-star hotel which include lacking of attention,information insufficiency、the low level of management.On the basis of investigation and research,this paper provides the relevant countermeasures and Suggestions to the former problems.The aim is to promote further development of the high-star hotel intelligence and to be combined with the intelligent tourism and intelligent city.

Key words:intelligent hotel;big data;high-star hotel;fuzhou