图书馆业务外包的影响因素、组织方式及其治理

白苏红（西北政法大学　陕西西安　710122）

图书馆业务外包的影响因素、组织方式及其治理

白苏红
（西北政法大学陕西西安710122）

〔摘要〕基于图书馆相关管理理论，运用资源和能力理论作为分析工具，将图书馆业务外包驱动因素分为资源类型和资源层级两个维度，由此划分出四种需求类型，分别是组合型被操作性资源、组合型操作性资源、互连型被操作性资源以及互连型操作性资源。根据不同资源利益诉求，将图书馆业务外包组织方式分为四种类型，分别是分散式业务外包、系统式业务外包、内包服务以及获益型业务外包。在上述分类基础上，文章采用交易成本理论分析了不同业务外包模式下的治理机制。

〔关键词〕图书馆业务外包影响因素组织方式治理机制

1　引言

近年来，图书馆供应商经营战略发生了深刻变化，供应商开始从过去的单一的产品供应向专有定制服务转型，以不断丰富其服务种类和内容，[1]一些有远见的图书馆供应商开始实行综合性服务策略，不断渗入图书馆的不同运营和服务环节，运用自身能力提升图书馆服务绩效，协助图书馆实现服务转型目标。究其原因，这些服务转型背后是图书馆价值诉求的变化，一方面，图书馆供应商在向综合性服务转型过程中体现了其经营战略的变化以及综合竞争力的提升，另一方面，图书馆也需要结合自身实际情况，及时转变策略，实现从单一的产品购买向服务购买和管理转变。因此，图书馆要建立一套综合性的管理架构来重构其与供应商之间的合作关系，并以此为基础寻求战略转型。尤其是图书馆在开展业务外包过程中，首先要明确图书馆业务外包背后的驱动因素和动机，同时还要进一步了解图书馆外包服务商的价值和属性，并建立一套完善的外包业务治理制度。

2　图书馆业务外包的涵义与特征

目前，学术界对图书馆业务外包的定义尚未达成一致，存在多种观点。Hirshon A等人认为：图书馆业务外包是图书馆为了突出核心资源的竞争优势，充分利用外包服务商来优化配置内部资源，不断提高图书馆管理效益和综合竞争力而形成的一种服务模式。[2]Dolores Fidishun指出，图书馆业务外包是指图书馆利用外部资源来提升内部管理效率的一种资源优化配置活动。[3]Noriko等人认为，图书馆业务外包是知识和要素进行深度优化配置和交换的活动。[4]此外，图书馆不同业务外包中的种类也存在较大区别，例如读者服务与内部流程控制的服务诉求就明显不同，这主要是由图书馆服务的特征来决定的，即服务的不可见性、即时性、异质性和可消失性。图书馆服务的不可见性增加了外包业务综合绩效的衡量难度，因此，图书馆要重构服务的结构和诉求体系；即时性是指图书馆在接受外包商服务过程中，服务产品的消费和创造具有同步性，这意味着图书馆扮演了双重角色，它既是服务的直接消费者也是服务的共同生产者；另外，由于图书馆服务需要投入大量的知识、技能和经验资源，这就决定了图书馆服务具有异质化和不可模仿性特点；[5]最后，图书馆服务是即时生产和消费的，具有不可存储性特点，因此要做好图书馆服务流程的规划和预测工作。正是由于上述原因，Claire-Lise等人认为，图书馆业务外包过程中面向读者和面向内部控制的这两种服务存在明显的差异性，图书馆在定制内部流程外包服务过程中，可以与服务提供商进行充分的沟通与交流，而在定制面对读者的服务过程中，需要建立起三角互动关系，这就提高了图书馆服务的复杂性和综合性。[6]另外，有学者指出知识管理对开展图书馆业务外包具有重要影响，[7]图书馆在与外包商进行合作过程中，会发生频繁的知识迁移活动，这就会促使新知识的产生和创造。

综上所述，本文认为图书馆业务外包，是指建立在价值共生和资源优化配置的基础上，图书馆将特有的资源授权给外包服务商，由其负责完成部分或全部图书馆业务，以实现双方价值共同增长，最终实现互利共赢的目标。

按照不同划分标准，可以将图书馆业务外包分为不同的形态。根据外包业务内容划分，可以将图书馆业务外包分为IT业务外包、内部业务流程外包以及读者服务外包等；根据外包业务发生地点划分，可以将图书馆外包业务划分为在馆外包和离馆外包。例如，在图书馆内部发生的外包业务就属于前者，而在图书馆外部发生的外包业务叫做离馆外包；根据外包业务覆盖范围划分，可以分为整体外包和部分外包。可以看出，图书馆业务外包方式十分多样，且目前尚缺乏统一标准来判断外包业务，因此，图书馆在选择具体外包业务时，没有充分的判断依据和标准可循。除此之外，在开展外包业务过程中，还会受到诸多客观因素的影响，这些因素对图书馆外包业务的影响机制是什么，影响效果大小如何，需要进一步开展深入的研究。

3　图书馆业务外包决策的驱动因素

要评判图书馆业务外包的程度大小和驱动因素，需要从资源分配理论、能力理论和知识理论着手分析，因为，不管是何种图书馆业务外包形式，其要与外包商建立长期稳定的合作关系，以保证图书馆能够充分利用外包商资源来优化内部管理结构，提升综合能力。纵观国内外研究，我们发现：“图书馆资源是图书馆自身具备的各种资源，例如资产、知识、技术、信息和体制等，这些不仅是图书馆可持续发展的基础，也是图书馆提升综合能力的重要前提”。[8]图书馆持续发展要以良好的资源储备为前提，同时还要具备特质化的能力。综上所述，文章认为，图书馆获取资源和能力主要与两个方面因素有关，即获取资源和能力的性质；另一个是获取的资源和能力的层级。

3.1资源和能力的分类——性质角度

资源和能力的类型影响其性质，Wilson K A指出，图书馆的资源能力可以从以下三个方面来体现，即内在反应( Inside-out) 、外在内化( Outside-in)和横跨匹配( Spanning)。[9]内在反应，是指图书馆内部控制能力，例如图书馆组织结构优化、管理制度创新以及馆藏建设发展等；外在内化，是指图书馆准确预测未来业务需求变化、以及根据读者需求调整服务供给的能力，另外还有与读者之间的关系维护能力；三是横跨匹配，主要从图书馆长期战略规划、服务优化等方面处理内部与外部资源配置关系方面来体现。Wanhu W等人通过研究发现，图书馆绩效不仅与图书馆内部控制能力有关，而且还会受到外在内化和横跨匹配因素的影响。[10]很明显，不管是内在反应还是外在内化都是建立在有形物质元素基础上的资源性质和能力，用以满足图书馆的既定期望或需求，是一种被操作性资源（Operand Resources or Capabilities)，该资源要通过特殊的处理才能发掘其价值。与之相反，图书馆的外在内化以及战略匹配等资源属于预见性的、建立在知识资源基础上的，它同时具备隐性和动态的特点，而且要在集体行为中才具有明显特征，因此，它属于操作性资源能力( Operant Resources and Capabilities)。从图书馆业务发展角度来看，外包业务受到图书馆对外部资源的需求影响，一般来说，如果图书馆对被操作性资源能力需求较大，或者说外包商只能提供被操作性资源能力，则这种外包业务的市场交易特征更为突出和明显，要求交易效率相对更高；与之相反，如果图书馆对操作性资源能力需求较大，或者外包商的操作性资源能力供应较强，这时的业务外包关系有利于促进图书馆与外包商建立长期稳定的合作关系，要求服务的效果较高。

3.2资源和能力的分类——层级角度

除了资源和能力性质影响因素外，资源层级也会对图书馆的外包关系产生明显影响。国外有学者提出了资源分层的概念，例如Yan N创立的二阶能力和三阶能力理论，他认为图书馆会根据外部环境变化来调整其持续发展所需的动态能力。[11]上述对资源层级的分析，同时涉及到了资源和能力的表现及其运用的深度与广度。鉴于此，我们可以将图书馆资源能力分为以下两种，即组合型资源能力( Composite Resources and Capabilities) 以及互连型资源和能力( Interconnected Resources and Capabilities) 。前者是指两种及以上基础性资源的叠加，彼此之间的互动性较低，这些资源是图书馆正常运行的基本保障，例如，在将编目业务外包过程中，会将贴条码、盖藏书章、贴磁条等业务综合起来，这就是典型的组合型资源能力，该外包服务涉及多种服务项目，每种服务项目尽管有一定联系，但交错在一起很难形成协同效应。而互连型资源能力是将不同资源整合在一起，构成一个综合性有机体，以提高互动和产生乘数效应，促使外包商提升服务质量和水平，例如在为图书馆提供信息技术解决方案时，整合网站建设、信息服务、成本管理与读者数据挖掘等，形成了互连型资源和能力，这些资源不是简单叠加就能够发挥作用的，而是在相互促进、相互联系基础上实现协同和增值。

3.3图书馆获取资源和能力的类型

一般来说，图书馆所需的资源能力类型和性质直接决定了图书馆业务外包的形态，根据前面的分类标准，图书馆可以选择四种资源能力获取途径，分别是组合型被操作性资源、组合型操作性资源、互连型被操作性资源以及互连型操作性资源。

组合型被操作性资源是指将有形、可见的资源整合在一起，这些资源具有较低层次的相互交叉和互动的能力，例如书刊供给、运输、装订活动等资源能力，这种资源能力整合有可能实现图书馆服务成本的降低；互连型被操作性资源是指将有形、可见的资源整合在一起，不同种类的资源能够建立一定的协同关系，例如提供编目、典藏和流通阅览等信息服务，这会有效压缩图书馆整体运营成本；组合型操作性资源是指将隐形的、知识性的资源整合在一起，这些资源之间不会发生明显的互动交互作用，例如为图书馆提供 IT 技术支持或者信息服务，这类服务属于操作性资源范畴，通过发挥知识资源的优势，为图书馆创造隐形收益，但是其创造的价值有限或单一；互连型操作性资源是将不同类型的隐形知识资源整合在一起，建立一个知识资源有机体，并产生了乘数效应，这不仅有利于提升图书馆的核心能力，而且还有利于促进图书馆服务价值的提升，例如，为图书馆提供从业务流程设计、财务管理、馆藏管理到网络规划、读者需求管理等全面的服务。综上所述，上述四种资源能力体现了图书馆外包业务的不同属性和性质，或者说外包商的服务能力存在明显的异质性，这种特点必然会对图书馆外包业务产生影响。

4　图书馆业务外包的组织方式和治理机制

通过上述对图书馆业务外包资源类型差异的分析，我们可将图书馆业务外包分为四种组织方式，即分散式图书馆业务外包(Dispersed Library Service Outsourcing)、系统式图书馆业务外包(System Library Service Outsourcing)、内包服务 ( In-sourcing Library Service) 以及获益型图书馆业务外包( Vested Library Outsourcing )，见图1。

图1　图书馆业务外包的几种形态

4.1分散式图书馆业务外包

分散式图书馆业务外包是比较常见的图书馆外包业务方式，这里的“分散”是指图书馆与外包商之间的关系相对比较松散，图书馆可以根据业务需求情况灵活选择外包商。分散式外包主要是建立在组合被操作性资源需求基础上的，例如书刊供给、运输、装订打包交给外包商来完成。从图书馆角度来看，这类服务虽然是不可或缺的，但是其服务价值相对不高，图书馆与外包商之间的互动关系不紧密，因此，对于图书馆来说，选择成本最低、效率最高的外包商是最佳选择。

图书馆业务外包组织方式影响着图书馆业务外包治理模式。Leonhardt T认为，可以将图书馆外包交易治理结构分为两种：即以合约为中心(Contract-centered)的治理结构和以关系为中心(Relationship-centered) 的治理机构。[12]前者比较常见于计划性交易活动，一般是对在一般性资源利用条件下的交易活动建立治理结构，也就是古典式契约法治理结构。契约条款对交易活动的范围、内容和性质进行了明确规定，具有明显的法律约束性特点。关系治理与契约治理是相对应的关系，它主要适用于专门性资产交易模式，其主要特点集中在组织结构关系和运行方式方面，因此，关系治理是一种非正规性的交易方式。[13]综上所述，分散式图书馆业务外包主要集中在组合式被操作资源利用方面，大多数资源是显性的，能够直接被感知和测量，不同资源之间的互补性较弱，因此，从治理角度来看，需要通过契约治理来实现，也即图书馆和外包商签订契约来约定服务内容和范围，通过契约约定来保障服务质量，只有履行了契约，双方才可能持续合作。

4.2系统式图书馆业务外包

系统式图书馆业务外包是近年来较为常见的一种外包业务种类，它以互连式被操作性资源作为交易基础，外包商具有综合性业务解决方案制作能力，能够满足多种条件下的功能应用。在这种外包模式下，外包商为图书馆提供互连综合被操作资源以及部分操作性资源，例如帮助图书馆设计信息管理系统、维护和升级网站等，这对外包商的综合业务解决能力提出了较高的要求。

互连式要求资源具有较高的互补性和协同性水平，因此，它不适合可以简单叠加的资源配置，互连式对不同资源之间的协同性和配合性要求较高，一般来说，被操作性资源主要适用于图书馆显性的内在外化活动，但由于存在较高互连和整合要求，因此资源配置很可能会因为信息不对称、有限理性以及机会主义等问题的存在，导致交易成本过高，最终使得系统综合成本上升。[14]

从图书馆业务外包治理角度来看，外包商与图书馆之间也可以通过契约治理来构建合作关系，例如通过签订一系列配套协议来明确供给权利和责任，但在这种外包服务模式下，关系治理也具有十分重要的作用。在系统式图书馆业务外包过程中，关系治理主要适用于图书馆的显性的关系性资产，这是由图书馆所需要的服务大多属于被操作性资源的特点来决定的，采用这种治理模式最终目标是要压缩成本，因此，通过对图书馆的有形专用型资产投资进行管理，可以判别外包商的供给和服务能力，从而奠定外包业务合作基础。

4.3内包服务

内包与外包是一对相对概念，其主要涵义是指图书馆通过内部机制建设，大力引入外部专业技术人才来弥补图书馆某些资源或能力不足，有效提升图书馆综合能力的一种活动。内包产生的根本原因是外包这种形式存在天生的不足：如果图书馆将大量业务外包出去，会降低读者的服务体验；图书馆的部分核心机密可能被泄露；外包商对图书馆的战略意图领悟不透彻，导致合作关系破裂造成损失等。[15]另外，内包出现的另一个重要原因是图书馆外包业务需求主要是组合操作性资源，因为操作性资源主要是以知识性资源和隐性资源为主，因此，图书馆无法有效监督外包商的服务行为和活动，在这种信息不对称的情况下，易产生有限契约化( Bounded Contractibility)，也就是指由于合作双方的预见有限性、观察有限性以及认知有限性，导致交易成本增加。[16]在内包服务模式下，图书馆掌握了所有信息和资源支配权，并将外部资源引入到图书馆内部控制体系之下，利用外部隐性知识和技术开展内部业务，不仅能够提高外部资源利用效率，而且能够有效化解信息不对称情况下导致的各种交易成本上升或者风险提高等情况。另外，对图书馆来说，服务提供者是在图书馆内部开展服务活动，因此可以有效避免图书馆核心机密泄露，从而提高了图书馆信息安全水平。

从治理角度来看，内包服务引入了契约治理模式，明确了交易双方的权利与义务，为开展合作活动提供了坚实的制度保障。另一方面，可以采取建立在人力、知识、信誉等无形资源供给基础上的关系性治理机制，这与图书馆关注的操作性资源具有明显的关联性，因为操作性资源的主要特点就是隐形性和知识密集性，导致图书馆的服务活动脱离了一般契约的约束，甚至有形关系性投资也不能很好的处理双方的关系结构，因此，要高度重视无形关系性投资的作用。

4.4获益型图书馆业务外包

2009 年，Vitasek等人创立了获益外包理论：合作双方紧密协作，可以有效提高合作成功概率，实现双方互利共赢，这就是“获益外包”的主要思想。在存在外包业务需求条件下，图书馆和外包商采用这种外包合作模式，可以最大程度发挥各自核心能力，以此来达到单方无法完成的事情。例如，2010年，无锡新区图书馆将整个图书馆业务外包给了一家公司，并成功运营至今，获得良好的社会效益。[17]

获益外包主要思想是，给外包商最大的空间，让他们有较大的自主权去寻找最佳的图书馆服务供给路径。在这种外包模式下，外包商为图书馆承担更多的服务风险。为了补偿外包商承担的额外风险，图书馆授权外包商更大的自主操作权和决策空间，以保证外包商能够获得对等的收益。这种合作模式显然是互利共赢的。但是，这种外包服务与其他外包具有明显区别，它是建立在互连操作性资源基础上的，也就是说其基础是充分发挥业务创新优势来提升外部服务质量，采用具有良好互补性的知识、技术来压缩图书馆运营成本。在共同利益目标驱使下，外包商与图书馆正在共同寻找一种基于绩效实现、紧密合作的业务合作模式。另外，要保证获益型外包目标实现，关键是要建立一种合作双方互信的文化。很显然，要实现这个目标关键是要将双方的承诺显性化和契约化。外包并不是说图书馆可以完全放手不管，而是要求双方自始至终保持密切的合作沟通，共同处理遇到的各种问题。因此，对于获益型外包来说，关系十分重要，如果合作双方没有良好的信用基础，合作显然是无法顺利推进的。

综上所述，获益型外包是一种高端的战略型业务外包合作模式，其主要是建立在合作双方高度互信基础上的关系性投资，由于这种外包服务具有明显的互补性和战略性特点，因此合作双方必须要全身心的投入智慧和信任才能够实现外包目标。

5　结论

图书馆业务外包主要有四种组织方式，分别是分散式图书馆业务外包、系统式图书馆业务外包、内包服务及获益型图书馆业务外包。这四种外包模式没有优劣之分，建立在不同资源能力需求基础上。选择何种外包模式只是图书馆外包业务的第一个环节，只有深入到图书馆业务外包的本质，掌握契约治理和关系治理的原则和特点，才能够充分发挥外包业务的优势，不断夯实合作基础，最终达到预期目标。

(来稿时间：2014年8月)

参考文献：

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16.陈新洁. 图书馆业务外包的风险及规避策略. 大学图书馆学报,2013(4):36-39.

17.贺伟. 政府购买图书馆公共服务的新尝试—以无锡新区图书馆为例.图书馆杂志,2014(2):37-40+94.

〔分类号〕G252

〔作者简介〕白苏红（1979-），女，硕士，西北政法大学图书馆馆员，研究方向：图书馆管理与服务。

Influencing Factors, Forms of Organization and Governance in Library Outsourcing

Bai Suhong
( Northwest University of Politics and Law )

〔Abstract 〕In recent years, library outsourcing has attracted more and more attention in both academic and practical world. Based on the library management theories, this paper proposed that the drivers of library outsourcing have two dimensions, namely, resource type and resource level. And we divided the factors into four types, which are composite operand resources, composite operant resources , interconnected operand resources, interconnected operant resources. Besides, the forms of organization of library service outsourcing can also be divided into four categories, namely, dispersed service outsourcing, system service outsourcing, insourcing service and vested outsourcing. In addition, this research has discussed the mechanism of governance in library service outsourcing from the transaction cost perspective. We argue that library should choose the service providers according to their own needs, and partners also need to grasp the use of governance mechanisms, which helps to form a good and long-term relationship.

〔Key words 〕Library outsourcingInfluencing factorsForms of organizationGovernance mechanism